Cualificar un lead: de qué hablamos
Un lead es una persona o una empresa que ha mostrado interés: una llamada, un formulario, una solicitud de presupuesto. Cualificarlo es responder a dos preguntas: ¿esta solicitud encaja en su oferta y en su zona? Y, si es así, ¿es urgente, está en fase de reflexión o es lejana?
Una llamada entrante tiene una ventaja para la cualificación: el interlocutor está en línea y tiene un motivo para llamar. Aun así, hay que hacer las preguntas adecuadas cada vez, sea quien sea la persona que conteste.
Las cuatro preguntas esenciales
La necesidad: «¿Qué le trae por aquí?» y después una pregunta de precisión propia de su actividad (superficie, número de personas, tipo de intervención). El plazo: «¿Para cuándo lo necesitaría?». Una fecha o un periodo sitúa de inmediato la prioridad.
El presupuesto: «¿Tiene un importe en mente, aunque sea aproximado?». Planteada sin insistir, evita presupuestos fuera de rango; si quien llama no lo sabe, dar una horquilla orientativa permite comprobar si le encaja. Quien decide: «¿Es usted quien tomará la decisión o participarán otras personas?».
Estos cuatro criterios coinciden con el método conocido por la sigla BANT (budget, authority, need, timing: presupuesto, autoridad, necesidad y plazo), pero no hace falta convertirlo en un ritual: lo importante es cubrirlos, en el orden que suene más natural. Añada una pregunta de encuadre si su actividad lo requiere, como la localidad en el caso de un profesional de oficios.
Llevar la conversación sin convertirla en un interrogatorio
Empiece dejando que quien llama exponga su solicitud sin interrumpirle; a menudo responde a dos o tres preguntas sin que haya que hacérselas. Después, reformule lo que ha entendido y haga solo las preguntas que falten.
Deje el presupuesto para el final, una vez aclarada la necesidad. Y termine siempre con el siguiente paso: quién llama, cuándo y por qué medio. Un lead cualificado sin un siguiente paso acordado es un lead que se enfría.
Transmitir al comercial
La cualificación no sirve de nada si se queda en la cabeza de quien contestó. Utilice una ficha idéntica para todas las llamadas: nombre, número, correo electrónico, necesidad resumida en una frase, plazo, presupuesto, quién decide, siguiente paso acordado y un nivel de prioridad (caliente, templado, frío) definido por reglas escritas.
Fije también un plazo de seguimiento para cada nivel de prioridad y un único lugar al que lleguen las fichas: CRM, buzón de correo compartido o tabla. Si los leads llegan por tres canales distintos, algunos pueden quedar olvidados.
Los datos del cliente potencial
Recoja solo lo que sirve para gestionar la solicitud: la cualificación no es la ocasión de llenar una base de datos. En sus preguntas y respuestas sobre el marco de referencia relativo a la gestión de las actividades comerciales, la CNIL (la autoridad francesa de protección de datos) indica que, en Francia, los datos de los clientes potenciales utilizados para la prospección pueden conservarse tres años a partir de su recogida o del último contacto procedente del cliente potencial.
Al término de ese plazo, la organización puede volver a contactar con el cliente potencial; sin una respuesta positiva y explícita por su parte, los datos deberían suprimirse o archivarse durante un tiempo conforme a las normas vigentes.
Preguntas frecuentes
¿Hay que preguntar obligatoriamente por el presupuesto?
No es obligatorio, pero suele ser útil para evitar un presupuesto fuera de rango. Haga la pregunta sin presionar, una vez entendida la necesidad; si quien llama no lo sabe, proponga una horquilla orientativa y observe su reacción.
¿Cuánto debe durar una llamada de cualificación?
No existe una duración ideal universal: la llamada dura el tiempo necesario para cubrir la necesidad, el plazo, el presupuesto, quién decide y el siguiente paso. Si la conversación se eterniza, suele ser señal de que hay que pasar a la cita o al presupuesto.
¿Puede un agente de IA cualificar las llamadas entrantes?
Sí: un agente de IA puede recoger la misma información en cada llamada, incluso fuera de horario. Alyas, por ejemplo, contesta, anuncia que es una IA y que la llamada se graba, responde a partir de la información que usted le proporciona, recoge los datos de contacto de quien llama, puede agendar una cita a través de Google Calendar o Cal.com, transfiere al número que usted haya configurado y le envía la transcripción y el resumen. Prueba gratuita de 10 días.