Corredor de seguros o de crédito: atender rápido las llamadas sin salirse del marco legal

Para un corredor, el teléfono es uno de los momentos en que se juega la confianza: una persona que compara a varios interlocutores puede quedarse con el que le contesta, le devuelve la llamada cuando lo prometió y sabe decir qué va a hacer a continuación. No avanzamos ninguna cifra sobre el efecto del plazo de respuesta: depende de su clientela, de su canal de captación y de la temporada, y usted mismo puede medirlo anotando, durante unas semanas, la hora de cada solicitud, la hora del primer contacto y el resultado.

El momento de la verdad puede ser una llamada perdida: durante una cita, fuera del horario de oficina, en plena época de renovaciones. Más vale una atención que diga con claridad cuándo devolverá la llamada el corredor que un timbre sin respuesta.

La cualificación consiste en reunir los datos que permitirán al corredor devolver la llamada de forma útil: nombre y datos de contacto, naturaleza de la necesidad (seguro de préstamo, seguro de salud complementario, seguro profesional, crédito inmobiliario, reunificación de deudas), plazo eventual, franja deseada para la devolución de la llamada. Es una recogida de información, no un asesoramiento. Conviene prever una pregunta abierta, del tipo «¿Qué le trae por aquí hoy?», para que la solicitud se anote con las palabras de quien llama.

Mantenga una línea divisoria nítida: la atención no recomienda ningún producto, no se pronuncia sobre la elegibilidad, no comenta una garantía y no promete ningún resultado. Tampoco recoge documentos ni información sensible por teléfono. Todo lo que se parezca a una recomendación personalizada corresponde al corredor.

Primero, el registro: el ORIAS lleva el registro único de intermediarios de seguros, banca y finanzas en Francia, bajo la tutela de la Direction générale du Trésor (la Dirección General del Tesoro francesa); la inscripción de los intermediarios que figuran en él es obligatoria y el registro puede ser consultado por el público. Su número de registro debe poder facilitarse y comprobarse.

Después, la información y el asesoramiento. En seguros, el artículo L521-4 del Código de Seguros francés (Code des assurances) impone al distribuidor precisar las exigencias y las necesidades del posible contratante, facilitarle información objetiva de forma comprensible, exacta y no engañosa, y luego aconsejarle un contrato coherente con esas exigencias y necesidades precisando las razones que motivan ese consejo. En crédito inmobiliario, los artículos L313-13 y L313-14 del Código de Consumo francés (Code de la consommation) regulan el servicio de asesoramiento, con una distinción entre el asesoramiento y el llamado asesoramiento independiente, basado en un número suficiente de contratos y sin remuneración por parte del prestamista. Estas obligaciones incumben al profesional: no se delegan en una atención telefónica, ya sea humana o automatizada.

La ordenanza n.º 2026-2 de 5 de enero de 2026 reformó las normas de comercialización a distancia de servicios financieros a consumidores, transponiendo la directiva (UE) 2023/2673, y su entrada en vigor está fijada para el 19 de junio de 2026, a reserva de disposiciones de efecto diferido. El artículo L222-5-1 del Código de Consumo francés, derivado de ese texto, prevé que, cuando el profesional utilice herramientas en línea, el consumidor deba poder dirigirse a una persona humana y dialogar con ella antes de la celebración del contrato, así como después cuando sea necesario para su buena comprensión o su ejecución. Se suma a la información precontractual del artículo L222-5 (identidad y datos de contacto del profesional, derecho de desistimiento, precio total, entre otros). El profesional debe también facilitar gratuitamente, antes de la celebración, explicaciones adecuadas, y soporta la carga de la prueba. Punto esencial para un corredor: el artículo precisa que no se aplica cuando el producto o servicio se rige por disposiciones específicas relativas a las explicaciones adecuadas, lo que puede ocurrir con determinados créditos o productos de seguro.

El texto habla de herramientas en línea; saber si su actividad entra en su ámbito, y si un agente de voz instalado en su línea telefónica constituye una herramienta de ese tipo, son cuestiones de interpretación que debe validar con su asesor o su asociación profesional. En caso de duda, la buena práctica es sencilla: quien llama debe poder pedir en cualquier momento hablar con una persona y obtenerlo, o que le devuelvan la llamada.

En concreto: una atención que responde de inmediato, indica que se trata de una herramienta automatizada, anota la solicitud, no da ningún consejo, propone una devolución de llamada a una hora precisa y permite a quien llama pedir hablar con una persona. Por parte del despacho: una llamada de vuelta dentro del plazo anunciado, la presentación de su estatuto y de su registro, y luego la fase de asesoramiento propiamente dicha, que usted mismo lleva a cabo.

Alyas responde las 24 horas del día a partir de la información que usted le proporciona (presentación del despacho, tipos de expedientes que se tramitan, horarios de devolución de llamada), anuncia que es una IA y que la llamada se graba, recoge los datos de contacto y la petición, y deja transcripción y resumen en su espacio. Si no sabe, lo dice y propone transmitir la solicitud; transfiere, a petición de quien llama, a un único número. Solo responde a partir de esa información: no incluya en ella ni tarifas ni recomendaciones de productos, y prevea que remita cualquier petición de asesoramiento a una llamada del corredor. Prueba gratuita de 10 días, sin tarjeta bancaria.