«¿Dónde está mi paquete?» La tienda online responde a cualquier hora, sin saturar la atención al cliente.
En una tienda online, tres preguntas se repiten sin parar: cómo va mi pedido, si este modelo sigue en stock y en cuánto tiempo llegará. Hoy el agente de Alyas responde a las que dependen de su propia información (envíos, devoluciones, productos) en el chat de su web, en WhatsApp y en Messenger, y atiende el teléfono del servicio de atención al cliente. El seguimiento de pedidos de Shopify, en solo lectura, está anunciado: todavía no está abierto.
Al teléfono, en este oficio
La atención al cliente de un pequeño comercio electrónico suele recaer en una o dos personas, que también gestionan los envíos y a los proveedores. Los mensajes llegan por oleadas: la víspera de una promoción, la semana de Navidad, el día en que un transportista se retrasa. Por la tarde y en fin de semana esperan hasta el lunes, y un comprador sin respuesta a veces compra en otra tienda.
El reparto de papeles es claro. En el chat, WhatsApp y Messenger, el agente responde a partir de sus preguntas frecuentes, sus plazos de entrega, sus condiciones de devolución, un catálogo en PDF o su web, y recoge los datos de contacto de un cliente que deja una solicitud: llega a su lista de leads, usted recibe un aviso por correo y puede exportarla en CSV. Por teléfono responde con la misma información o transfiere la llamada al número configurado. El seguimiento de pedidos de Shopify está previsto para más adelante: productos, stock y estado de un pedido (número y correo del cliente), en solo lectura y únicamente en el chat.
Lo que el agente hace por usted
Responder sobre plazos de entrega, gastos de envío y condiciones de devolución tal como usted los ha redactado, en el chat de su web, en WhatsApp y en Messenger.
Presentar sus productos antes de la compra a partir de un catálogo en PDF o del contenido de su web.
Atender la centralita del servicio de atención al cliente con esa misma información, o transferir la llamada al número configurado.
Recoger en el chat la solicitud y los datos de contacto de un cliente (devolución, cambio, reclamación, duda antes de comprar): entra en su lista de leads, usted recibe un correo y puede exportarla en CSV.
Próximamente: dar el estado de un pedido en el chat a partir de Shopify, en solo lectura, tras comprobar el número de pedido y el correo del cliente.
Un ejemplo de recorrido
Ejemplo ilustrativo
Escenario escrito para ilustrar el funcionamiento: no es la grabación de una llamada real.
- El contactoUn domingo por la tarde de noviembre, una clienta escribe en el chat de la tienda: sus velas de Navidad debían llegar el viernes.
- Agente AlyasEl agente todavía no ve sus pedidos: recuerda los plazos y el transportista que usted le ha indicado y le pide su número de pedido y sus datos de contacto.
- Agente AlyasElla querría además devolver un cofre: el agente no abre ninguna devolución, recuerda el trámite descrito en sus condiciones de venta y anota el motivo.
- El lunes por la mañana usted recibe un correo, la solicitud figura en su lista de leads con sus datos, y el equipo de atención le responde con el estado exacto del pedido.
Herramientas conectadas
El chat se coloca en su web; WhatsApp y Messenger se conectan desde el área de cliente. Por teléfono, un desvío de llamadas (o un número dedicado) lleva las llamadas al agente, que transfiere a un número de su equipo. La conexión con su tienda Shopify, próximamente, está prevista en solo lectura (productos, stock, pedidos) y únicamente en el chat. WooCommerce, PrestaShop y las demás plataformas no están conectados: el agente responde con su información.
Para saber más
Soluciones
Chat para su empresaRecursos
Atención al cliente e IA: qué se puede automatizar y qué debe seguir en manos humanasCasos de uso
Responder a las preguntas recurrentes sin ocupar al equipo.Recursos
WhatsApp Business en la empresa: aplicación, plataforma y agente de IARecursos
Crear un chatbot para su sitio web: el método paso a pasoSectores
Ópticas y audioprotesistas
Otros sectores: Comercio y e-commerce
Preguntas frecuentes
Un cliente pregunta dónde está su paquete: ¿puede el agente darle el estado del pedido?
Todavía no: el seguimiento de pedidos de Shopify está anunciado como próximamente. Hoy el agente recuerda los plazos y el transportista que usted le ha indicado y, en el chat, anota el número de pedido y los datos de contacto (la solicitud llega a sus leads y usted recibe un correo); después su equipo responde con la información. Por teléfono, también puede transferir la llamada al número configurado. Vea también nuestra guía sobre lo que exigen el RGPD y el AI Act.
Un cliente quiere desistir de la compra o devolver un artículo: ¿registra el agente la devolución?
No. No abre ninguna devolución ni activa ningún reembolso. Explica el trámite de sus condiciones de venta, anota en el chat el número de pedido, el artículo y el motivo, y la solicitud le llega por correo. A título informativo, service-public.gouv.fr (Francia) indica que un consumidor que compra a distancia dispone de al menos 14 días para desistir: la gestión de la solicitud sigue siendo suya.
¿Puede cancelar un pedido o cambiar la dirección de entrega?
No, queda fuera de su alcance: no tiene permiso de escritura en su tienda. Anota la solicitud, con el número de pedido y la dirección deseada, y la traslada al equipo. Si el paquete va a salir pronto, puede indicarle que transfiera la llamada al número configurado.
¿Cuándo podrá el agente consultar mi tienda Shopify?
El conector está previsto en solo lectura: productos, precios, stock y estado de un pedido (número y correo del cliente), únicamente en el chat. Se abrirá cuando la aplicación de Alyas esté en producción por parte de Shopify; no se ha anunciado ninguna fecha. El catálogo de integraciones indica su estado.
Mi tienda funciona con WooCommerce o PrestaShop: ¿puedo usar el agente?
Sí, desde hoy y sea cual sea la plataforma: responde con su información (preguntas frecuentes, plazos, condiciones de devolución, catálogo en PDF o su web), sin consultar pedidos ni stock. El conector previsto solo afecta a Shopify.
¿Ven los clientes que hablan con una IA en WhatsApp o en el chat?
Sí, usted redacta el mensaje de bienvenida del agente y puede indicar en él que es un asistente de IA. Si el cliente prefiere hablar con una persona, la conversación queda marcada como «pendiente de retomar» en su área de cliente y el responsable recibe un aviso por correo.
Fuentes
Ninguna llamada ni mensaje sin respuesta.
Canal, integraciones, volumen: recibirá una propuesta clara antes de comprometerse.