Telemarketing en Francia: lo que la ley impone a las empresas desde el 11 de agosto de 2026

Hasta el verano de 2026, la prospección telefónica en Francia funcionaba según el principio de oposición: un particular que no quería que le llamaran podía inscribir gratuitamente su número en Bloctel, y los profesionales tenían prohibido llamar con fines comerciales a las personas inscritas, salvo las excepciones previstas por el Código de Consumo francés (Code de la consommation). El artículo 13 de la ley n.º 2025-594, de 30 de junio de 2025, contra todos los fraudes a las ayudas públicas reescribió el artículo L223-1 del Código de Consumo, con una entrada en vigor fijada el 11 de agosto de 2026.

El texto dice ahora (traducción no oficial): «Queda prohibido realizar prospección por teléfono, directamente o a través de un tercero que actúe por su cuenta, a un consumidor que no haya expresado previamente su consentimiento a ser objeto de prospecciones comerciales por este medio». El consentimiento se define en él como una manifestación de voluntad libre, específica, informada, inequívoca y revocable, expresada mediante un acto positivo claro. Corresponde al profesional aportar la prueba de que lo ha obtenido.

Consecuencia directa, recordada por Service-public (el portal oficial de la administración francesa): al estar prohibida la prospección telefónica por defecto, el servicio Bloctel dejó de existir el 11 de agosto de 2026. Los antiguos artículos L223-3 y L223-4, relativos a la lista de oposición, quedaron derogados desde esa fecha.

El decreto n.º 2026-662, de 23 de julio de 2026, precisa las modalidades prácticas. La solicitud de consentimiento, clara y comprensible, debe indicar en particular la identidad del profesional (y, en su caso, del tercero que actúa por su cuenta), la naturaleza de los bienes o servicios de que se trate, el periodo durante el cual el consumidor acepta recibir llamadas de prospección, la posibilidad de retirar su autorización en cualquier momento y la de acceder a la prueba de su consentimiento. Según el decreto, una mención redactada de antemano por la que el consumidor reconoce consentir en que le llamen, sin un acuerdo expreso por su parte, no constituye un acto positivo claro; la CNIL (la autoridad francesa de protección de datos) recuerda, por su parte, que está prohibido usar una casilla premarcada para obtener el consentimiento.

El periodo durante el cual el consumidor acepta recibir llamadas de prospección no puede superar un año desde su obtención, y el consentimiento no puede renovarse tácitamente. Los elementos de prueba deben conservarse durante tres años a partir de la fecha de obtención y facilitarse gratuitamente al consumidor que los solicite durante ese periodo. El consumidor puede retirar su autorización en cualquier momento, incluso de palabra, mediante procedimientos que no pueden ser más complejos que los de su obtención.

El artículo L223-2 añade una obligación de información: cuando una empresa recoge un número de teléfono, debe informar al consumidor de que toda solicitación telefónica con fines comerciales requiere su consentimiento previo.

El artículo D223-9 del Código de Consumo francés, en su versión vigente desde el 11 de agosto de 2026, solo autoriza a contactar a un consumidor con fines de prospección de lunes a viernes, salvo festivos, de 10:00 a 13:00 y de 14:00 a 20:00, en la hora del huso horario del consumidor. Un mismo profesional, directamente o a través de un tercero, no puede hacer prospección ni intentar hacerla a un mismo consumidor más de cuatro veces en treinta días naturales. El artículo L223-1 permite llamar fuera de esos días y horarios únicamente si el consumidor ha consentido explícitamente en ser llamado en una fecha y un horario precisamente especificados, y si el profesional puede acreditarlo.

Durante la llamada, el artículo L221-16 obliga al profesional que contacta a un consumidor por teléfono con vistas a celebrar un contrato a indicar desde el inicio de la conversación, de forma clara, precisa y comprensible, su identidad, en su caso la de la persona por cuya cuenta llama, y el carácter comercial de la llamada. Si el consumidor se opone a que continúe la comunicación, la llamada debe terminar sin demora y no debe volver a contactársele. Tras una venta por teléfono, la oferta debe confirmarse en papel o en un soporte duradero, y el consumidor solo queda obligado después de haberla firmado y aceptado en un soporte duradero.

Por último, el artículo L221-17 prohíbe el uso de un número oculto cuando un profesional contacta a un consumidor en este marco: el número que se muestra debe estar asignado al profesional por cuya cuenta se realiza la llamada.

La prohibición no se aplica cuando la solicitación se produce en el marco de la ejecución de un contrato en curso y guarda relación con su objeto, incluso para proponer productos o servicios afines o complementarios, o que puedan mejorar su rendimiento o su calidad. Según el artículo L223-5, tampoco se aplica a la prospección para el suministro de periódicos, publicaciones periódicas o revistas.

Algunos sectores están cerrados a la prospección telefónica, salvo solicitación en el marco de un contrato en curso: el artículo L223-1 se refiere a la oferta de servicios, la venta de equipos o la realización de obras en viviendas para su adaptación al envejecimiento o a la discapacidad, el ahorro de energía o la producción de energías renovables. Para estos sectores, el decreto de 23 de julio de 2026 (artículo R223-4) precisa que la llamada destinada a responder a una solicitud de información del consumidor no se considera prospección si se cumplen tres condiciones: el profesional puede justificar la realidad de la solicitud, la llamada se realiza en los cinco días hábiles siguientes y solo se refiere a los bienes o servicios sobre los que el consumidor pidió que le llamaran. La CNIL indica además que la prospección telefónica está totalmente prohibida para la cuenta personal de formación francesa (CPF, compte personnel de formation).

El régimen del consentimiento protege al «consumidor», definido por el artículo preliminar del Código de Consumo francés como toda persona física que actúa con fines ajenos a su actividad comercial, industrial, artesanal, liberal o agrícola. La prospección dirigida a profesionales (B2B) responde a otra lógica: según la CNIL, puede basarse en el interés legítimo de la organización cuando el objeto de la solicitación guarda relación con la profesión de la persona contactada, siempre que se la haya informado y se le permita oponerse de forma sencilla y gratuita. Atención: estas reglas de la CNIL se refieren a la prospección por teléfono sin sistema de llamada automática. Para la prospección mediante un sistema de llamada automática, el artículo L223-7 del Código de Consumo remite al artículo L34-5 del Código de Correos y Comunicaciones Electrónicas francés (Code des postes et des communications électroniques); por tanto, el uso de un agente de voz automatizado para hacer prospección debe examinarse a la luz de ese texto.

Las llamadas de servicio a clientes existentes, como la confirmación de una cita o el seguimiento de un expediente abierto, no tienen el mismo objeto: los textos citados se refieren a la prospección telefónica, es decir, a la prospección comercial. La CNIL precisa que la excepción del contrato en curso puede incluir informaciones o gestiones relacionadas con la ejecución del contrato, así como la propuesta de productos o servicios complementarios; en cambio, una llamada sobre ofertas sin relación con el contrato requiere el consentimiento previo. Los textos no definen específicamente estas llamadas de servicio: todo depende del contenido real de la conversación.

En la práctica, mantener guiones estrictamente informativos para estas llamadas, presentarse con claridad al inicio de la llamada y tratar los datos de los clientes conforme al RGPD (el artículo L223-6 precisa que estas reglas se aplican sin perjuicio de la ley francesa Informatique et Libertés) limita el riesgo de recalificación. Esta guía presenta el marco general francés y no constituye asesoramiento jurídico: para un caso particular (sector, fichero, guion, subcontratación de llamadas), haga validar su sistema por un abogado o un jurista.

El artículo L242-16 castiga todo incumplimiento de los artículos L223-1 a L223-5 con una multa administrativa de hasta 75 000 € para una persona física y 375 000 € para una persona jurídica; la decisión de la autoridad administrativa encargada de la competencia y el consumo se publica a costa de la persona sancionada. Los mismos límites se aplican a los incumplimientos de las obligaciones del artículo L221-16, entre ellas la identificación de quien llama (artículo L242-12), y a la prohibición del número oculto (artículo L242-14).

La sanción también es civil: el artículo L223-1 declara nulo todo contrato celebrado con un consumidor a raíz de una prospección telefónica realizada en violación de estas reglas, y presume responsable a todo profesional que se haya beneficiado de tal violación, salvo que demuestre que no la originó. Adaptarse a la normativa suele pasar por un registro de consentimientos con fecha y hora, ficheros de llamadas filtrados, franjas de llamada configuradas y guiones que anuncian la identidad de la empresa; su contenido exacto debe definirse con un asesor.

Alyas, agente de voz con IA que contesta el teléfono de las empresas, también puede realizar llamadas salientes en una puesta en marcha acompañada, para llamadas de servicio a sus clientes: confirmación de citas, seguimiento de expedientes, devolución de llamada a los clientes que lo han pedido. Usar Alyas no hace por sí solo que una campaña de prospección sea conforme: el respeto del consentimiento, de los horarios y de las normas aplicables sigue siendo responsabilidad de la empresa que llama.