Agencia de trabajo temporal: un solo número para los candidatos y las empresas clientes

El candidato llama para inscribirse, para saber si una misión (un trabajo temporal asignado) le conviene, para indicar una disponibilidad o para hacer una pregunta sobre una misión en curso. La empresa cliente llama por una necesidad de personal, a menudo urgente, o para el seguimiento de una misión. Mezclar las dos conversaciones hace perder tiempo a todos.

La primera pregunta de la atención telefónica es, por tanto, sencilla: «¿Llama como candidato o en nombre de una empresa?». Conduce a dos guiones distintos, dos formatos de mensaje y, a menudo, dos interlocutores diferentes dentro de la agencia.

El artículo L1221-6 del Código del Trabajo francés establece la regla: las informaciones que se piden a un candidato a un empleo solo pueden tener por finalidad valorar su capacidad para ocupar el empleo propuesto o sus aptitudes profesionales, y deben guardar una relación directa y necesaria con el empleo o con la evaluación de esas aptitudes. El candidato, por su parte, debe responder de buena fe.

Las preguntas útiles se derivan de esta regla: nombre y datos de contacto, oficio o puesto que se busca, cualificaciones, experiencia, habilitaciones, permisos o certificaciones exigidos para el puesto, disponibilidad, posibilidad de desplazarse a los lugares de la misión. La atención telefónica no tiene que evaluar la candidatura: prepara la entrevista con el responsable de selección.

El artículo L1132-1 del Código del Trabajo prohíbe apartar a una persona de un proceso de selección por razón, entre otras, de su origen, su sexo, sus costumbres, su orientación sexual, su identidad de género, su edad, su situación familiar o su embarazo, sus características genéticas, su apariencia física, su apellido, su lugar de residencia, su estado de salud, su discapacidad, sus convicciones religiosas, sus opiniones políticas, sus actividades sindicales o su capacidad para expresarse en una lengua distinta del francés.

Para la atención telefónica, la consigna práctica es no formular ninguna pregunta sobre estos temas y no anotarlos si quien llama los menciona espontáneamente. Un detalle deslizado en un mensaje («madre joven», «acento marcado») puede pesar después en una decisión y dejar rastro. La pregunta sobre el lugar de residencia se sustituye por la que importa para la misión: ¿puede la persona llegar al lugar de trabajo en los horarios previstos?

Para una empresa cliente, la atención telefónica recoge el nombre de la empresa, el interlocutor y sus datos de contacto, el puesto, las cualificaciones y habilitaciones requeridas, las fechas, los horarios, el lugar de la misión y el grado de urgencia. Es la descripción de una necesidad, no del perfil de una persona.

Una guía publicada en 2007 por la HALDE (la autoridad francesa de lucha contra las discriminaciones y por la igualdad, a la que sucedió en 2011 el Défenseur des droits, el Defensor de los Derechos francés), consultable en la base jurídica del Défenseur des droits, señala que los intermediarios del empleo pueden enfrentarse a peticiones directa o indirectamente discriminatorias de sus empresas clientes. Recomienda valorar únicamente las competencias ligadas al puesto y dialogar con el cliente lo más pronto posible sobre el análisis de la necesidad. Si un cliente formula un criterio prohibido, la atención telefónica no lo recoge en la solicitud: anota la necesidad objetiva y comunica el intercambio al responsable de la agencia.

Un mensaje aprovechable cabe en unos pocos campos fijos: quién llama (candidato o empresa), nombre y número, asunto, urgencia, momento en que se le puede localizar. Para un candidato, añada el oficio que busca; para una empresa, el puesto y la fecha de inicio. El responsable de selección devuelve entonces la llamada sabiendo ya de qué se trata.

Por último, el artículo L1221-8 del Código del Trabajo prevé que el candidato sea informado expresamente, antes de su aplicación, de los métodos y técnicas de ayuda a la selección que se utilicen con él. Si su atención telefónica se apoya en una herramienta, pregúntese cómo se aplica este principio a su situación y hágalo validar por su asesor.

Alyas, el agente de voz con IA, puede formular la pregunta de orientación al comienzo de la llamada, responder a las preguntas prácticas a partir de la información que usted le proporciona, recoger los datos de contacto y el asunto de la solicitud, y decir cuándo no sabe algo, proponiendo transmitir la solicitud. Anuncia al inicio de la llamada que es una IA y que la llamada se graba, y cada llamada se transcribe y se resume en su espacio Alyas. Quien llama y lo pide es transferido a su número de transferencia, que es único. Las preguntas que hay que excluir se establecen en las consignas que usted le da; la transcripción, en cambio, recoge lo que quien llama dice espontáneamente, de ahí el interés de limitar el acceso a las personas que lo necesitan. Una prueba gratuita de 10 días, sin tarjeta bancaria, permite probarlas.