El teléfono que suena en el peor momento
En una consulta, las llamadas no se reparten de forma ordenada a lo largo del día. Pueden concentrarse a la hora de abrir, justo después de la pausa del mediodía o al final de la tarde, es decir, cuando la sala de espera está llena y la recepción registra las llegadas. La persona del mostrador tiene que elegir entonces entre el paciente que tiene delante y el que espera al otro lado de la línea.
El médico, por su parte, no puede contestar durante una consulta sin romper la intimidad de la relación con el paciente. Cuando ejerce solo, sin secretaría, cada llamada es un dilema: interrumpir la exploración o dejarla pasar. En ambos casos, alguien queda mal atendido.
Cuatro tipos de llamadas, cuatro tratamientos distintos
Antes de buscar una herramienta, merece la pena escuchar durante una semana lo que llega realmente a la centralita. Estas llamadas pueden agruparse en cuatro tipos: pedir, cambiar o anular una cita; preguntas prácticas sobre horarios, dirección, acceso o documentos que hay que traer; solicitudes que requieren una respuesta del médico, como un resultado de análisis que comentar o una receta que renovar; y, por último, las situaciones que preocupan a quien llama.
Estos tipos no exigen el mismo nivel de intervención. Los dos primeros pueden gestionarse sin recurrir a un profesional sanitario. El tercero solo requiere que un mensaje claro llegue al interlocutor adecuado. El cuarto a veces ni siquiera corresponde a la consulta, y la respuesta correcta consiste en orientar de inmediato.
Sacar del flujo lo que no requiere ninguna decisión
La pregunta «¿abren el sábado por la mañana?» ocupa treinta segundos de secretaría, pero puede repetirse muchas veces a la semana y cada vez interrumpe una tarea en curso. Una respuesta automática fiable, alimentada con la información que la propia consulta facilita, elimina estas interrupciones sin empeorar el servicio: quien llama obtiene su respuesta al instante en lugar de escuchar un tono de llamada.
La misma lógica se aplica a las citas, con una condición: que la agenda de la consulta pueda conectarse al asistente telefónico. Alyas, por ejemplo, se conecta a Google Calendar o a Cal.com, pero no a los programas de citas médicas. Cuando esa conexión existe, la paciente mayor que no usa internet puede reservar una cita de viva voz, igual que su nieto desde el móvil.
La línea roja: ninguna opinión médica por teléfono
Un sistema automatizado nunca debe valorar la gravedad de un síntoma, ni tranquilizar, ni recomendar un tratamiento. Su instrucción debe ser explícita: en cuanto quien llama menciona una situación urgente, recuerda que el 15 es el número del SAMU, el servicio de urgencias médicas en Francia, y que el 112 puede utilizarse en todos los países de la Unión Europea, y después propone, si la consulta lo ha previsto, una transferencia a un miembro del equipo.
Para las demás solicitudes clínicas, su función se limita a recoger el motivo en pocas palabras, la identidad y el número de contacto. El médico decide después, con el historial en la mano, qué hacer. Este reparto de funciones protege tanto al paciente como al profesional.
Datos de salud: recoger lo mínimo
En cuanto se transcribe una llamada, pueden acabar datos sensibles en un resumen. La mejor protección consiste en no pedirlos: el guion pregunta el motivo general, no el detalle de los síntomas, e invita al paciente a reservar los detalles para la consulta. También hay que informar a quien llama desde el principio de que la conversación la lleva una IA y se graba.
Antes de cualquier implantación, a la consulta le conviene comprobar con su delegado de protección de datos, o con los organismos de su profesión, los requisitos que se aplican a su actividad: lugar de alojamiento, plazo de conservación, personas con acceso a las transcripciones. Este trabajo previo es más sencillo que corregir un sistema ya en funcionamiento.
Empezar por las horas en que nadie contesta
Lo más prudente es no cambiarlo todo de golpe. Se empieza por las franjas en que hoy el teléfono se queda sin respuesta: pausa del mediodía, tarde-noche, días de cierre, y después se amplía a los desbordamientos durante el día cuando el equipo ha ganado confianza. Cada mañana, la secretaria repasa los resúmenes y gestiona las llamadas pendientes por orden de prioridad, en lugar de volver a escuchar un buzón de voz saturado.
Es un uso para el que Alyas está bien preparado: un agente de voz que contesta a cualquier hora, se presenta como IA, responde a partir de la información de la consulta, transfiere al número elegido y deja un resumen escrito de cada llamada. La prueba gratuita de diez días permite probarlo en las franjas no cubiertas antes de decidir.
Preguntas frecuentes
¿Puede un paciente pedir siempre hablar con una persona?
Sí, siempre que la consulta haya configurado un número de transferencia, y es recomendable: cuando quien llama lo pide o en los casos previstos por la consulta, la llamada se desvía a ese número. Cuando no está prevista la transferencia, el agente recoge los datos de contacto de quien llama y el motivo de su llamada para que la consulta le llame.
¿Qué ocurre si quien llama describe una urgencia?
El asistente tiene la instrucción de no juzgar la gravedad: recuerda que el 15 es el número del SAMU para las urgencias médicas en Francia y que el 112 puede utilizarse en todos los países de la Unión Europea, y después aplica la instrucción prevista por la consulta, por ejemplo una transferencia inmediata.
¿Hay que prescindir de la secretaría actual?
No. El objetivo es quitar a la recepción las interrupciones repetitivas y cubrir las horas en que nadie contesta, para que el equipo se dedique a los pacientes presentes y a las llamadas que requieren un verdadero seguimiento.