Clínica veterinaria: qué hacer con las llamadas de urgencia cuando nadie puede contestar

El artículo R242-48 del Código rural y de la pesca marítima francés (Code rural et de la pêche maritime) establece que el veterinario garantiza la continuidad de la atención a los animales que se le confían, en su caso en el marco de un convenio entre veterinarios que ejercen por cuenta propia (vétérinaires libéraux) depositado ante el consejo regional del colegio profesional, y que informa al público de las posibilidades de que un colega se encargue de ese seguimiento. El comentario del Colegio de Veterinarios (Ordre des vétérinaires) precisa que esta continuidad corresponde a la posibilidad, para el cliente, de contactar con el veterinario que le atiende, con sus socios o empleados, o de tener la certeza de poder contactar con un veterinario capaz de intervenir en caso de urgencia.

El mismo artículo trata del animal enfermo o herido en peligro: cuando se trata de una especie para la que tiene la competencia, el equipamiento y el seguro necesarios, el veterinario se esfuerza, dentro de los límites de sus posibilidades, por aliviar su sufrimiento; si no puede atender la petición, informa al solicitante de las demás posibilidades de atención por parte de otro veterinario.

El artículo R242-61 añade una obligación colectiva: los veterinarios deben participar en el servicio de guardia (permanence des soins), dar a conocer al público las condiciones en que lo prestan y responder a toda petición, bien directamente dentro de su ámbito de competencia, bien remitiendo al cliente a un colega.

El artículo R242-73 detalla lo que debe indicar la placa del establecimiento: nombre del veterinario, días y horas de consulta, datos de contacto telefónico y modalidades de la continuidad de la atención y del servicio de guardia, con, en su caso, la dirección y el teléfono de la estructura que presta ese servicio. El Colegio pone además a disposición de los veterinarios una extranet para declarar sus modalidades de continuidad de la atención y de guardia, especie por especie.

Lo acertado es alinear todos los canales con esa misma información: la placa, el sitio web, el mensaje de bienvenida y lo que dice la persona o la herramienta que contesta. Un propietario preocupado no debe recibir dos números de guardia distintos según lea la puerta o llame por teléfono.

El código pide al veterinario que defina con precisión las funciones del personal que está bajo su autoridad y que lo forme en las reglas de buenas prácticas (artículo R242-33). El consejo médico, en cambio, corresponde al veterinario: es él quien formula sus recomendaciones y da las explicaciones útiles sobre el diagnóstico y el tratamiento.

En concreto, la recepción no propone ningún producto, ninguna dosis ni nada que hacer en casa, y nunca dice «puede esperar a mañana». Tampoco juzga por sí sola la gravedad: en cuanto quien llama habla de urgencia o se preocupa por su animal, aplica la consigna prevista, sin discutir.

Las consignas caben en una página, redactada y validada por el veterinario o los veterinarios: el número y la dirección del servicio de guardia para cada especie atendida, el horario en que la clínica puede recibir una urgencia, lo que responde la recepción cuando el propietario pide una opinión y el número al que transferir una llamada durante el horario de apertura.

También precisan los datos que hay que recoger para que el equipo pueda devolver la llamada: nombre y teléfono del propietario, especie y nombre del animal, si ya es paciente de la clínica y la descripción de la situación con las palabras del propietario. Estos datos facilitan además el trabajo del colega de guardia, a quien el artículo R242-61 invita a recabar información sobre las intervenciones anteriores.

Durante el día, el verdadero problema suele ser la llamada que llega en plena consulta o en plena cirugía. Decida de una vez por todas a qué extensión se transfiere una llamada urgente y quién la atiende. El resto puede esperar a que se devuelva la llamada, siempre que se anote correctamente y se revise en el mismo día.

Una buena atención telefónica en una clínica veterinaria no sustituye ni al veterinario ni al servicio de guardia: se asegura de que el propietario sepa, en pocos segundos, adónde llamar y qué hacer, y deja un registro aprovechable de la llamada.

Alyas atiende las 24 horas a partir de la información que le proporciona la clínica, por ejemplo los datos de la guardia que usted haya indicado; si no conoce la respuesta, lo dice y propone transmitir la solicitud, y transfiere la llamada a un número único cuando quien llama lo pide. No detecta por sí solo las urgencias y solo se basa en lo que usted le ha proporcionado: no incluya ningún consejo médico, esas reglas siguen siendo suyas. La prueba es gratuita durante 10 días, sin tarjeta bancaria.