Clínica dental: cómo responder bien al paciente que llama porque le duele

Un paciente con dolor puede llamar a cualquier hora, también el fin de semana, y a veces sin ser paciente de la clínica. Quiere saber una cosa: cuándo y dónde podrán aliviarle. La calidad de la atención depende de la claridad de la respuesta, no de su extensión.

El papel de la recepción es escuchar, recoger la información útil y aplicar las reglas de la clínica: proponer una cita, inscribir al paciente en una lista de llamadas pendientes o indicarle el dispositivo de guardia. No le corresponde evaluar por sí misma la gravedad de la situación.

El reflejo de tranquilizar lleva a veces a sugerir un analgésico, un enjuague bucal o esperar al lunes. No es el papel de la recepción: lo que puede decir o no debe fijarlo por escrito el odontólogo, y todo lo relativo al diagnóstico o al tratamiento le corresponde a él.

La discreción también forma parte del marco. En Francia, el código deontológico de los cirujanos dentistas pide al profesional que se asegure de que las personas que le asisten conozcan sus obligaciones en materia de secreto profesional y las cumplan (artículo R4127-207 del Código de salud pública francés). Lo que el paciente describe por teléfono está amparado por ese secreto.

A la clínica le conviene decidir de antemano lo que ofrece a un paciente con dolor: huecos reservados cada día, una lista de llamadas pendientes, una atención limitada a los pacientes de la clínica o abierta a todos. La agencia regional de salud (ARS) de Auvergne-Rhône-Alpes cita, entre las situaciones que pueden requerir atención urgente, un dolor intenso o persistente, signos de infección como un absceso o una hinchazón, y los traumatismos dentales importantes, por ejemplo una caída o un golpe con dientes rotos.

Corresponde al odontólogo traducir estas situaciones en consignas para la recepción. La recepción aplica la regla y transmite: no clasifica los casos según su propio criterio.

La participación en el servicio de guardia es obligatoria para los cirujanos dentistas en Francia, salvo exención concedida por el consejo departamental del colegio (artículo R4127-245 del Código de salud pública). Los artículos R6315-7 a R6315-10 organizan una guardia de atención dental los domingos y festivos en cada departamento, prestada en particular por los cirujanos dentistas que ejercen por cuenta propia, los colaboradores y los asalariados de los centros de salud. Sus principios se recogen en un pliego de condiciones regional aprobado por el director general de la agencia regional de salud.

El acceso al dentista de guardia puede pasar por una regulación telefónica a cargo de cirujanos dentistas, accesible a través del 15 y, en su caso, del 116 117 (el número francés de atención médica fuera de horario), o por una organización alternativa confiada al colegio con un número específico. El Colegio Nacional de Cirujanos Dentistas (Ordre national des chirurgiens-dentistes) recordó en junio de 2025 que el decreto n.º 2025-152, de 19 de febrero de 2025, extiende la obligación de guardia a todos los profesionales que hayan mantenido una actividad clínica. Los horarios varían: la ARS de Auvergne-Rhône-Alpes indica una guardia, la mayoría de las veces, de 9:00 a 12:00, con variantes según los departamentos. Compruebe la organización de su departamento e inclúyala en sus consignas.

El Código de salud pública francés solo organiza la guardia de atención dental los domingos y festivos (artículo R6315-7), con horarios fijados localmente: las tardes y noches entre semana no entran en este dispositivo. Para una urgencia vital, los números son el 15, el del SAMU (el servicio de urgencias médicas francés), y el 112, número de emergencias europeo. Su mensaje fuera de horario debe decir, por tanto, tres cosas con claridad: cuándo vuelve a abrir la clínica, cómo contactar con la guardia del domingo en su departamento y que, en caso de urgencia vital, hay que llamar al 15 o al 112.

Basta con una página: la regla de atención a los pacientes con dolor, la formulación exacta para la guardia del domingo, el mensaje nocturno y la información que hay que recoger (nombre, teléfono, si es o no paciente de la clínica, desde cuándo dura el dolor, lo que describe el paciente, su disponibilidad). Revísela cada vez que cambie la organización departamental.

Alyas atiende las 24 horas a partir de la información que le proporciona la clínica, incluidas las consignas de guardia que usted redacte, recoge los datos de contacto y el mensaje de quien llama, y puede reservar una cita si su agenda de Google Calendar o Cal.com está conectada; para otro programa, la compatibilidad se comprueba caso por caso. Solo se basa en lo que usted le proporciona: no incluya ningún consejo médico. Alyas no está certificado como alojador de datos de salud (HDS, la certificación francesa para el alojamiento de datos sanitarios), un punto que debe integrar en su propio análisis. La prueba es gratuita durante 10 días, sin tarjeta bancaria.