Laboratorio de análisis clínicos: atender las llamadas de los pacientes sin salirse de su papel

Muchas llamadas tratan de la organización: días y horarios de apertura, si hace falta o no cita previa, documentos que llevar, acceso y aparcamiento. Siguen las preguntas de preparación, por ejemplo si hay que ir en ayunas, y las de seguimiento: plazo habitual de entrega, forma de recibir los resultados, resultado que espera un médico.

Las dos primeras familias de preguntas tienen respuestas escritas, que el laboratorio domina. La tercera afecta a los propios resultados, y ahí es donde la frontera debe ser nítida.

El artículo L6211-2 del Código de la Salud Pública francés (code de la santé publique) describe la fase postanalítica de un examen de biología médica: comprende la validación, la interpretación contextual del resultado y la comunicación adecuada del resultado al prescriptor y, en las condiciones fijadas en el artículo L1111-2, al paciente, en un plazo compatible con el estado de la técnica.

El artículo D6211-3 precisa que el resultado lo valida un biólogo médico antes de cualquier comunicación, y que el informe se comunica al paciente por vía electrónica o, si lo solicita, en papel. Una centralita no forma parte de ninguna de estas etapas: no valida, no interpreta y no es un canal de comunicación del informe.

La atención telefónica puede explicar cómo transmite el laboratorio sus resultados, según el procedimiento que usted haya definido, y tomar un mensaje cuando un paciente desee hablar con un biólogo. Nunca lee un valor ni dice «es normal» o «todo va bien»: incluso esa frase es una interpretación, y puede ser errónea a la luz del contexto clínico.

Tampoco confirma nada a un tercero. El artículo L1110-4 del Código de la Salud Pública abarca el conjunto de las informaciones relativas a la persona atendida, incluidas las que conozca cualquier miembro del personal: un cónyuge, un empleador o un allegado que llame no obtiene ni un resultado ni la confirmación de que la persona haya pasado por el laboratorio.

La pregunta «¿hay que ir en ayunas?» no tiene una respuesta única: depende del análisis prescrito y de las instrucciones del laboratorio. Por tanto, la atención telefónica nunca debe responder de memoria ni por analogía. Se apoya en una lista escrita, validada por el biólogo, que asocia a cada análisis habitual la instrucción que hay que dar.

Para cualquier análisis que no figure en esa lista, o si el paciente tiene dudas sobre su prescripción, la respuesta adecuada es transmitir la pregunta al laboratorio para una rellamada, o invitar al paciente a que lleve su prescripción y acuda en horario de apertura.

Hay tres orientaciones que se repiten. Una pregunta sobre el significado de un resultado va al biólogo o al médico prescriptor. Una pregunta administrativa (factura, cobertura, informe no recibido) va a la secretaría. A una persona que describe síntomas preocupantes se le orienta hacia los servicios de emergencia, sin que la atención telefónica evalúe la situación.

Conviene escribir estas orientaciones y revisarlas con el equipo, con la formulación exacta que hay que usar. El objetivo es que ningún paciente cuelgue sin saber a quién dirigirse.

Alyas, el agente de voz con IA, responde a las preguntas prácticas a partir de los documentos que usted le proporciona, como su horario y sus instrucciones de preparación validadas, y ante cualquier pregunta fuera de ese marco, lo dice y propone transmitir la solicitud. Anuncia al inicio de la llamada que es una IA y que la llamada se graba; las grabaciones, las transcripciones y los resúmenes se alojan en la Unión Europea. No obstante, un paciente puede mencionar su salud: haga verificar con su DPO (delegado de protección de datos) o con su asesor el marco aplicable a esos datos antes de la puesta en servicio. Quien llama y lo pide es transferido a su número de transferencia. No sirve para comunicar resultados. Una prueba gratuita de 10 días, sin tarjeta bancaria, permite probar sus instrucciones.