Citas no acudidas: entender las ausencias y reducirlas en una consulta o una empresa de oficios

Las causas se repiten de un oficio a otro. La primera es el olvido, tanto más probable cuanto mayor es la antelación con la que se pidió la cita. Después vienen los imprevistos de última hora, un hijo enfermo o un retraso en el trabajo, que la persona no comunica porque no tiene tiempo de llamar o no consigue que nadie le atienda al teléfono.

También están las citas que han dejado de ser necesarias: el síntoma ha desaparecido, el cliente ha encontrado otro profesional disponible antes, la necesidad ha cambiado. Si cancelar exige llamar en un horario restringido y encontrarse con un contestador, algunas personas renuncian a avisar y sencillamente no se presentan.

Para una consulta sanitaria, una cita perdida es un hueco que podría haber servido para otro paciente, en un contexto en el que los plazos de acceso son a veces largos. En Francia, el profesional no puede compensar económicamente esta pérdida: según la MACSF, una mutua aseguradora francesa de los profesionales sanitarios, los profesionales sanitarios concertados con el seguro de enfermedad francés (conventionnés) solo pueden facturar los gastos correspondientes a la prestación asistencial efectivamente realizada. Una penalización por cita no acudida prevista en la ley francesa de financiación de la seguridad social para 2025 fue declarada contraria a la Constitución por el Conseil constitutionnel (el Consejo Constitucional francés) el 28 de febrero de 2025, no por su principio, sino porque su naturaleza, su importe y sus condiciones de aplicación no estaban suficientemente delimitados.

Para un profesional de oficios, el coste adopta otra forma: un desplazamiento en balde, media jornada reorganizada, una obra aplazada. Para una peluquería o un centro de estética, es una hora de trabajo no facturada. En todos los casos, el hueco perdido no se recupera, salvo que alguien pueda ocuparlo a tiempo.

El recordatorio el día anterior o dos días antes apunta a la vez a los olvidos y a los imprevistos, que hace aflorar con antelación suficiente para reasignar el hueco. La MACSF, en sus consejos a los profesionales, cita el envío de un SMS o de un correo electrónico de recordatorio unos días antes de la consulta y la llamada al paciente el día anterior a la cita.

Una llamada de confirmación tiene una ventaja sobre un mensaje escrito: permite una respuesta inmediata. Si la persona indica que no podrá acudir, el hueco queda libre en el acto y se puede proponer una nueva cita en la misma conversación. Para no movilizar al equipo, estas llamadas pueden agruparse en un momento tranquilo del día o encomendarse a una herramienta.

Facilitar la cancelación puede parecer contraproducente; sin embargo, es lo que convierte una ausencia sin aviso en un hueco que se puede reasignar. Una persona que puede avisar a cualquier hora, en un minuto, ya no tiene ningún motivo práctico para no hacerlo. Indique con claridad en la confirmación de la cita cómo cancelarla o cambiarla: un enlace de reserva en línea, un número que contesta fuera del horario de apertura.

Formule también la petición con amabilidad. Un mensaje del tipo «si no puede venir, avísenos: así podremos ofrecer el hueco a otra persona» da un motivo concreto para hacerlo, sin culpabilizar.

Un hueco liberado el día anterior no sirve de nada si nadie está preparado para ocuparlo. Lleve una lista de las personas que desean adelantar su cita o que no han encontrado sitio, con su disponibilidad. En cuanto llega una cancelación, sabe a quién llamar.

Para los casos repetidos, el diálogo sigue siendo la primera respuesta. La MACSF recuerda que, en medicina, el código deontológico francés permite al médico poner fin a la atención de un paciente en determinadas condiciones, en particular avisándole y garantizando la continuidad asistencial, pero esta decisión no se toma a la ligera.

Alyas atiende sus llamadas las 24 horas a partir de la información que usted le facilita y, una vez conectado a Google Calendar o a Cal.com, puede concertar citas por teléfono. Las llamadas salientes de servicio, como las confirmaciones de cita, se ponen en marcha en el marco de una puesta en servicio acompañada. Cada llamada se transcribe y se resume en su área de cliente. La prueba gratuita de diez días le permite valorar el efecto en su agenda.