La tasa de respuesta
La tasa de respuesta es la relación entre las llamadas atendidas y las llamadas recibidas en un periodo, expresada en porcentaje. Ejemplo de cálculo: 170 llamadas atendidas de 200 recibidas dan una tasa de respuesta del 85 %.
Precise siempre qué cuenta como «atendida». Una llamada que recoge el buzón de voz no es una llamada atendida en términos de servicio prestado; una llamada que atiende un compañero tras un desvío, sí. Elija una definición, póngala por escrito y manténgala; de lo contrario, las comparaciones de un mes a otro no significan nada.
Tiempo de espera y llamadas perdidas
El tiempo de espera mide el intervalo entre la entrada de la llamada y su atención por parte de una persona o un servicio capaz de responder. Se sigue en promedio, pero también en valor alto, porque un promedio correcto puede ocultar algunas esperas muy largas.
Las llamadas perdidas agrupan las llamadas que nunca se atendieron: tonos sin respuesta, cuelgues durante la espera, llamadas recibidas fuera de horario sin solución. Distíngalas, porque cada categoría requiere una respuesta diferente. Añada por último la tasa de devolución de llamadas: la proporción de llamadas perdidas a las que se ha devuelto la llamada, y en qué plazo.
Construir el cuadro de seguimiento
Los datos proceden del registro de llamadas: el historial de su centralita, la exportación del área de cliente de su operador o, en un móvil, la lista de llamadas del dispositivo. Indica para cada llamada la fecha, la hora, el número que llama y el resultado (atendida, no atendida, buzón de voz).
Para empezar basta con una exportación semanal a una tabla: llamadas recibidas, atendidas, perdidas, tiempo de espera, devoluciones. Desglósela por día de la semana y por franja horaria.
Interpretar los indicadores
Una tasa de respuesta correcta en promedio puede ocultar un desplome entre las doce y las dos o el lunes por la mañana; es la vista por día y por franja horaria la que muestra si el problema es difuso o se concentra en unas pocas franjas.
Compare también el número de llamadas perdidas con el número de números distintos afectados: un mismo cliente que vuelve a llamar tres veces no son tres clientes. Las causas de estas llamadas perdidas y los medios para reducirlas (organización de la atención, desvíos, devolución de llamadas, agente de voz) se tratan en la guía «Llamadas perdidas en la empresa: por qué ocurren y cómo reducirlas».
Fijar objetivos realistas
No existe una tasa de respuesta ni un tiempo de espera de referencia válidos para todas las actividades. La mejor referencia es su propio historial: mida durante varias semanas, identifique las franjas más débiles y fije prioritariamente un objetivo de mejora para ellas.
Después, siga la tendencia en lugar del valor de una semana aislada, que varía con la temporada, las campañas comerciales o las ausencias.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula la tasa de respuesta?
Divida el número de llamadas atendidas entre el número de llamadas recibidas en el mismo periodo y multiplique por 100. Por ejemplo, 170 llamadas atendidas de 200 recibidas dan un 85 %. Mantenga la misma definición de «atendida» de un periodo a otro.
¿Las llamadas que recoge el buzón de voz cuentan como atendidas?
Para medir el servicio prestado, es mejor contarlas aparte: quien llama no ha obtenido una respuesta, solo la posibilidad de dejar un mensaje. Sígalas como una categoría distinta de llamadas no atendidas en directo.
¿Cómo contar las llamadas que atiende un agente de voz con IA?
Como con el buzón de voz, elija una regla y manténgala: lo más claro es seguir estas llamadas como una categoría distinta, junto a las llamadas atendidas por el equipo y las llamadas perdidas. Con un agente como Alyas, que anuncia que es una IA y que la llamada se graba, responde a partir de su información, recoge los datos de contacto y puede transferir a su número, cada llamada genera una transcripción y un resumen, lo que permite comprobar lo que realmente se ha resuelto. Prueba gratuita de 10 días.