Citas médicas y pacientes mayores: mantener el teléfono en el centro de la gestión de citas

El Insee, el instituto nacional de estadística francés, mide el illectronisme (el analfabetismo digital), es decir, la situación de las personas que no han usado internet en los últimos tres meses o que carecen de competencias digitales básicas. Según su encuesta TIC hogares (enquête TIC ménages) de 2021, realizada en primavera entre personas de 15 años o más que viven en vivienda ordinaria en Francia, excluida Mayotte (Insee Première n.º 1953, junio de 2023), el 15,4 % de esa población está afectada: el 13,9 % no había usado internet en los últimos tres meses y el 1,5 % lo había usado sin disponer de las competencias básicas.

La brecha entre generaciones es nítida: también según el Insee, el 61,9 % de las personas de 75 años o más se encuentra en situación de analfabetismo digital, frente al 2,4 % de las de 15 a 24 años. Estas cifras son de 2021 y no incluyen a las personas que viven en establecimientos; sobre todo recuerdan que un recorrido exclusivamente en línea deja fuera a una parte de los pacientes, en particular a los de más edad.

En su encuesta sobre la atención telefónica de cuatro servicios públicos, publicada en 2023, el Défenseur des droits escribe que el teléfono sigue siendo una solución imprescindible, en particular para las personas excluidas del mundo digital, entre ellas las personas mayores, y que la digitalización debe ser una oferta adicional, no sustitutiva de la ventanilla, del correo postal o del teléfono. Constata también que a los usuarios se les remite con mucha frecuencia al sitio web del organismo, incluidos quienes precisan que no disponen de equipo para ello.

Estas constataciones se refieren a servicios públicos, no a consultas médicas, y deben leerse como tales. Pero el principio es fácilmente trasladable: si su agenda en línea es una buena opción, no debe ser la única puerta de entrada, y a un paciente que llama no se le debería responder nunca que vaya al sitio web.

Unos pocos gestos sencillos marcan una diferencia real. Hable a un ritmo pausado y reformule la petición antes de actuar: «Quiere una cita con el doctor, ¿es así?». Proponga dos franjas en lugar de una lista, repita en voz alta la fecha, el día de la semana y la hora, y pida al paciente que las repita. Dé la dirección y las indicaciones de acceso (piso, ascensor, aparcamiento) sin esperar a que se las pidan.

Evite la jerga y las siglas, deje tiempo para buscar un número o un papel y acepte repetir sin mostrar fastidio. Ofrezca devolver la llamada en lugar de hacer esperar y pregunte si el paciente desea que se avise a un familiar. Sobre todo, no remita nunca a un trámite en línea como única solución.

Forme también a los suplentes y a los compañeros ocasionales en estos gestos: un paciente mayor percibe enseguida si la persona al otro lado de la línea tiene prisa. Un recordatorio de confirmación el día anterior, cuando la organización lo permita, evita las citas olvidadas sin pedir al paciente que pase por una pantalla.

La atención telefónica da citas, facilita información práctica y transmite mensajes; no da ninguna opinión médica, no interpreta síntomas y no decide el grado de urgencia. Prevea un mensaje de bienvenida claro: en caso de urgencia médica, el paciente debe llamar al 15 (el Samu, el servicio de emergencias médicas francés, que asegura una escucha médica permanente las 24 horas según el directorio de service-public.gouv.fr) o al 112, el número de emergencias europeo.

Reflexione también sobre la información que recoge. El artículo L1111-8 del Código de Salud Pública francés (Code de la santé publique) prevé que el alojador, en soporte digital, de datos de salud de carácter personal recogidos con ocasión de actividades de prevención, de diagnóstico, de cuidados o de seguimiento social y médico-social, por cuenta de quienes los producen o los recogen (o del propio paciente), sea titular de un certificado de conformidad. Según su contenido, el motivo de una consulta puede entrar en este marco: limite el primer contacto a lo estrictamente necesario (identidad, datos de contacto, tipo de cita) y haga validar el perímetro por su delegado de protección de datos o por su asesor.

Una consulta puede perfectamente ofrecer la agenda en línea a los pacientes que la deseen y una atención telefónica completa a los demás. Lo esencial es que la información sea la misma en ambos canales (horarios, plazos, indicaciones) y que se conteste al teléfono: una llamada que suena en el vacío, fuera del horario de presencia de la secretaría, puede ser un paciente que renuncia o que se presenta sin cita.

Sea cual sea la organización elegida, mida lo que realmente cuenta: cuántos pacientes llaman tras haber renunciado a la agenda en línea, qué motivos se repiten, qué citas se olvidan. Estas observaciones, procedentes de su propia consulta, valen más que una cifra nacional.

Alyas responde las 24 horas del día a partir de la información que usted le proporciona, anuncia que es una IA y que la llamada se graba, recoge los datos de contacto y la petición, y puede proponer una cita cuando Google Calendar o Cal.com está conectado. Si no sabe, lo dice y propone transmitir la solicitud; transfiere, a petición de quien llama, a un único número, para que un paciente pueda pedir hablar con una persona. No es un alojador de datos de salud certificado HDS (la certificación francesa de alojamiento de datos de salud): resérvelo para la toma de contacto y de citas, sin detalle médico. Prueba gratuita de 10 días, sin tarjeta bancaria.