Por qué una empresa pierde llamadas
Las causas se repiten de una empresa a otra: una sola persona para contestar, manos ocupadas (obra, atención a pacientes, caja, taller), picos de llamadas a horas fijas, la pausa del mediodía, las llamadas recibidas fuera de horario. A ello se suman las llamadas que entran durante otra conversación cuando no hay previsto ningún desvío por ocupado.
Parte de las llamadas perdidas se debe también a ajustes olvidados: un desvío sistemático que sigue activo después de las vacaciones, un tiempo de no respuesta demasiado corto que envía la llamada al buzón de voz antes de que se pueda contestar, un terminal que ya no suena. Estas causas se corrigen en pocos minutos, siempre que se busquen.
Antes de actuar, identifique los días y las franjas en que se concentran esas llamadas. El cálculo de la tasa de respuesta y de las llamadas perdidas, y su seguimiento por franja horaria, se detallan en la guía «Gestión de llamadas entrantes: tasa de respuesta, tiempo de espera y llamadas perdidas».
Organizar la atención de llamadas
Cuando las llamadas perdidas se concentran en franjas identificables, la respuesta es ante todo organizativa: designar quién contesta a qué hora, desplazar una pausa, hacer que suenen varios terminales a la vez en un grupo de llamada. El objetivo es que toda llamada entrante tenga siempre un destinatario concreto.
Publique también sus horarios de forma coherente en su sitio web, en su ficha de empresa y en su mensaje de bienvenida. Unos horarios claros desplazan parte de las llamadas hacia los momentos en que usted puede contestar.
Desviar las llamadas no atendidas en lugar de perderlas
Los desvíos condicionales evitan que se pierda una llamada no atendida. En un móvil, el desvío por no respuesta (**61*número#), por ocupado (**67*número#) y por no localizable (**62*número#) redirigen únicamente las llamadas que usted no puede atender, hacia un compañero, una secretaría o un servicio de atención.
Ajuste con cuidado el tiempo de no respuesta: si es demasiado corto, el equipo no tiene tiempo de contestar; si es demasiado largo, quien llama cuelga antes del desvío. La especificación 3GPP TS 22.030 prevé un retardo configurable de 5 a 30 segundos, y el operador francés Orange indica 20 segundos para su desvío por no respuesta.
Devolver la llamada rápido y dejar constancia
Una llamada perdida que se devuelve rápido suele ser una llamada recuperada. Fije una regla sencilla —por ejemplo, toda llamada perdida en horario de apertura se devuelve antes de que termine la media jornada— y una persona responsable de cumplirla.
Anote el resultado de cada devolución: contactado, mensaje dejado, número erróneo. Sin ese registro, no se sabe si las llamadas perdidas se recuperan de verdad o solo se constatan.
Que una IA conteste las llamadas que desbordan
Para las llamadas que siguen fuera de alcance —picos, fuera de horario, equipo en el terreno—, un agente de voz con IA puede contestar en lugar del buzón de voz. Quien llama obtiene una respuesta o una cita, y la empresa recupera unos datos de contacto y un resumen de la solicitud en lugar de un número sin contexto.
Así funciona Alyas: usted desvía las llamadas no atendidas hacia su línea desde su operador. El agente contesta las 24 horas, anuncia que es una IA y que la llamada se graba, responde a partir de su información, recoge los datos de contacto, agenda una cita a través de Google Calendar o Cal.com y transfiere a su número si es necesario; cada llamada genera una transcripción y un resumen. Prueba gratuita de 10 días.
Preguntas frecuentes
¿Por qué mis llamadas van al buzón de voz antes de que pueda contestar?
Compruebe primero el tiempo de no respuesta: si es demasiado corto, la llamada se desvía antes de que se pueda contestar. La especificación 3GPP TS 22.030 prevé un retardo configurable de 5 a 30 segundos, y el operador francés Orange indica 20 segundos para su desvío por no respuesta. Compruebe también que no haya quedado activo ningún desvío sistemático después de unas vacaciones.
¿Hay que devolver la llamada a un número que no ha dejado mensaje?
En un número profesional, suele ser útil: quien no ha dejado mensaje puede estar esperando igualmente una respuesta. Preséntese con sencillez, mencionando el nombre de la empresa y la llamada perdida, sin iniciar ninguna gestión comercial si la persona no expresa esa necesidad.
¿Hacia dónde desviar las llamadas que no se pueden atender?
Hacia un destino que gestione la llamada: un compañero, una secretaría, un servicio de atención o un agente de voz con IA. En un móvil, los desvíos por no respuesta (**61*), por ocupado (**67*) y por no localizable (**62*) solo redirigen las llamadas que usted no puede atender.