Lo que exige el RGPD para la grabación de llamadas
Una llamada grabada y transcrita contiene datos personales: la voz de quien llama, sus datos de contacto, el contenido de su solicitud. El RGPD obliga a informar a quien llama de esa grabación y de su finalidad —por ejemplo, la gestión de su solicitud y el seguimiento de la relación— antes de que empiece la conversación.
Esa información debe darse con claridad, no enterrada en unas condiciones generales que quien llama nunca verá. Por teléfono, la única forma practicable es el anuncio oral al principio de la llamada, antes de que la persona exponga su solicitud.
Lo que cambia el AI Act desde agosto de 2026
El AI Act, el reglamento europeo de inteligencia artificial, impone desde agosto de 2026 una obligación de transparencia: una persona que interactúa con una IA debe ser informada claramente de ello. Aplicado al teléfono, significa que un agente de voz no puede hacerse pasar por una persona ni dejar lugar a la duda.
El espíritu del texto coincide con el sentido común comercial: quien descubre a mitad de la conversación que hablaba con una máquina se siente engañado, y es la empresa la que lo paga en confianza. El anuncio franco al inicio de la llamada convierte la obligación en una ventaja: la transparencia es lo que hace aceptable a la IA.
Las buenas prácticas que se derivan
Primera práctica: un único anuncio al inicio de la llamada que cubra ambas obligaciones: quien llama habla con una IA, la llamada se graba y este es el motivo. Segunda práctica: garantizar en todo momento la posibilidad de hablar con una persona o de que una persona le devuelva la llamada; quien llama nunca debe quedar cautivo de la máquina.
Tercera práctica: la minimización de datos. El agente solo recoge lo necesario para gestionar la solicitud: ni preguntas superfluas ni recogida oportunista. Cuarta práctica: un plazo de conservación definido por la empresa para las grabaciones, transcripciones y resúmenes, con su supresión al vencer. Conservar indefinidamente «por si acaso» no es una política de conservación.
Adaptar su atención telefónica con IA a la normativa
En la práctica, el cumplimiento se comprueba en cuatro puntos: ¿el anuncio al inicio de la llamada es sistemático y comprensible? ¿La transferencia a una persona es siempre posible? ¿Los datos recogidos se limitan a lo necesario? ¿El plazo de conservación está definido, documentado y aplicado? Si su proveedor no puede responder con claridad a estas cuatro preguntas, es una señal de alerta.
Alyas integra estas exigencias desde el diseño: el agente anuncia desde el inicio de la llamada que es una IA y que la conversación se graba, ofrece la transferencia al número que usted haya configurado, y la empresa mantiene el control sobre sus datos —transcripciones y resúmenes— y sobre su plazo de conservación.
Preguntas frecuentes
¿El anuncio obligatorio no ahuyenta a quienes llaman?
La experiencia apunta más bien a lo contrario: un anuncio breve y natural, seguido de inmediato de una atención real, se acepta bien. Lo que hace colgar es la espera y la falta de respuesta, no la transparencia sobre la naturaleza del interlocutor.
¿Quién es responsable del cumplimiento: la empresa o el proveedor de la IA?
La empresa que hace que el agente conteste en su línea sigue siendo responsable del tratamiento de los datos de quienes la llaman. El proveedor debe darle los medios: anuncio conforme, control de los datos, configuración de la conservación. Elegir una herramienta diseñada para el cumplimiento reduce el riesgo, pero no transfiere la responsabilidad.
¿Hay que mencionar la IA telefónica en la política de privacidad?
Sí, es una buena práctica coherente con la información dada de viva voz: describir en su política de privacidad el tratamiento de las llamadas —grabación, transcripción, finalidad, plazo de conservación—. El anuncio al inicio de la llamada informa en el momento; la política escrita permite a quien llama profundizar.