El derecho a hablar con una persona frente a una IA: lo que dicen realmente los textos

Se citan con regularidad tres familias de textos: el RGPD (el Reglamento general de protección de datos de la UE), que regula las decisiones automatizadas; el reglamento europeo sobre inteligencia artificial (AI Act), que impone transparencia y, para determinados sistemas, supervisión humana; y el derecho de consumo, que rige la relación con los clientes. Cada una responde a una pregunta distinta.

Confundirlas lleva a dos errores opuestos: creer que un agente de voz está prohibido si no hay una persona detrás, o creer que no se aplica ninguna regla. Veámoslas una por una.

El artículo 22 del RGPD otorga a la persona el derecho a no ser objeto de una decisión basada únicamente en un tratamiento automatizado, incluida la elaboración de perfiles, que produzca efectos jurídicos en ella o la afecte significativamente de modo similar. Cuando este tipo de decisión está permitida, porque es necesaria para un contrato o se basa en el consentimiento explícito, el responsable del tratamiento debe garantizar como mínimo el derecho a obtener intervención humana, a expresar su punto de vista y a impugnar la decisión.

Un agente de voz que informa, toma un mensaje o propone una cita no suele tomar este tipo de decisiones. La cuestión se plantea de otro modo si usted le confía una elección que afecte significativamente a la persona, por ejemplo descartar una solicitud sin examen humano. El buen reflejo es no confiarle este tipo de decisiones.

El artículo 50 del AI Act obliga a los proveedores a diseñar los sistemas de IA destinados a interactuar directamente con personas de forma que estas sean informadas de que están interactuando con una IA, salvo que resulte evidente desde el punto de vista de una persona normalmente informada y razonablemente atenta y perspicaz. La información debe ser clara y reconocible y facilitarse, a más tardar, en la primera interacción. Según la Comisión Europea, este artículo se aplica desde el 2 de agosto de 2026; sus directrices del 20 de julio de 2026 citan el ejemplo de un asistente de voz que anuncia, al inicio de la sesión, que funciona con IA.

Es una obligación de transparencia, no un derecho a un interlocutor humano: permite a quien llama saber con quién habla y, por tanto, pedir otra cosa si lo desea.

El artículo 14 del AI Act trata de la supervisión humana, pero se refiere a los sistemas de IA clasificados de alto riesgo. Prevé que personas físicas puedan supervisar el sistema durante su uso, con el fin de prevenir o reducir los riesgos para la salud, la seguridad o los derechos fundamentales.

Esta supervisión se confía a personas encargadas de vigilar el sistema por parte de la organización, no a quien llama: no crea, por tanto, para este un derecho a ser transferido. Saber si un uso es de alto riesgo depende de los casos que contemplan los anexos del reglamento; si tiene dudas sobre el suyo, haga verificar su clasificación.

En Francia, la ley n.º 2025-594 de 30 de junio de 2025 cambió las reglas de la prospección telefónica: desde el 11 de agosto de 2026, la prospección telefónica está prohibida por principio, salvo contrato en curso o consentimiento previo del consumidor. Se refiere a las llamadas salientes de prospección, no al acceso a un asesor cuando es el cliente quien llama.

Sí existe, en cambio, una regla sectorial para los contratos de servicios financieros celebrados a distancia (seguros, préstamos, ahorro, por ejemplo). Desde el 19 de junio de 2026, el artículo L222-5-1 del Código de Consumo francés (code de la consommation), derivado de la ordenanza n.º 2026-2 de 5 de enero de 2026, prevé que, cuando el profesional utilice herramientas en línea, el consumidor debe poder dirigirse a una persona humana y dialogar con ella, antes de la celebración del contrato y, después, cuando sea necesario para su buena comprensión o su ejecución. Fuera de ese caso, no hemos identificado, en los textos consultados para este artículo, ninguna obligación general de ofrecer un interlocutor humano en un servicio de atención al cliente. Otros sectores pueden tener sus propias reglas: si es su caso, compruébelas con su asesor.

Incluso sin una obligación general, dejar una salida hacia una persona es una buena protección: anunciar la naturaleza del agente desde el principio, aceptar la petición de transferencia en cualquier momento sin hacerla repetir y, si nadie está disponible, tomar un mensaje con una rellamada en un momento anunciado. Evite los bucles en los que el agente reformula sin transferir nunca.

Alyas, el agente de voz con IA, se inscribe en este enfoque: anuncia al inicio de la llamada que es una IA y que la llamada se graba, responde a partir de la información que usted le proporciona, dice cuándo no sabe algo y propone transmitir la solicitud, y transfiere a quien llama y lo pide a su número de transferencia, que es único. La transcripción y el resumen de cada llamada siguen siendo consultables en su espacio Alyas. Una prueba gratuita de 10 días, sin tarjeta bancaria, permite comprobar este recorrido.