Consignas de seguridad por teléfono: lo que una atención telefónica debe decir o evitar

Quien llama puede comunicar un malestar, un accidente, un conato de incendio, un olor sospechoso, una amenaza o una violencia, cuando creía estar llamando a una consulta, a un profesional del oficio o a una agencia. La atención telefónica no es un servicio de socorro: por regla general, no tiene ni los medios ni la misión de evaluar una situación a distancia.

Esta constatación lleva a una regla sencilla: ante un peligro inmediato, la atención remite a los servicios competentes, con rapidez y claridad, y se prohíben las consignas de cosecha propia. Esta regla vale tanto para una persona como para un agente de voz.

Las situaciones que hay que prever difieren según el oficio. Una consulta médica puede recibir la llamada de un paciente en apuros; una empresa de reparaciones, la de un cliente que avisa de una fuga o de olor a gas; una agencia, la de una persona preocupada por un familiar. Elaborar esta lista, aunque sea corta, evita improvisar ante la situación.

Según Service-Public.gouv.fr, el portal oficial de información administrativa de Francia, en Francia el 15 llama al Samu (el servicio de urgencias médicas) para una urgencia médica, el 17 (Police secours, la línea de emergencias de la policía) sirve en particular para denunciar una infracción, el 18 llama a los bomberos en una situación de peligro o un accidente, y el 112, número de emergencia europeo, orienta hacia el servicio adecuado según el caso. Las llamadas a estos cuatro números son gratuitas, geolocalizadas y priorizadas, y no aparecen en las facturas. El 114 está destinado a personas sordas, sordociegas, con dificultades auditivas y afásicas (videollamada, chat, SMS, imágenes, lengua de signos francesa); es gratuito y accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y también puede recibir por SMS la alerta de una persona que no puede hablar en voz alta, por ejemplo una víctima de violencia.

La misma página menciona también un número único de devolución de llamada utilizado por los servicios de emergencia, el 0 800 112 112, e indica que fue verificada el 25 de agosto de 2026: relea la página de vez en cuando para que sus consignas sigan alineadas con ella.

Lo que se puede decir: una frase breve y sin ambigüedad, del tipo «en caso de peligro inmediato, cuelgue y llame al 15, al 17, al 18 o al 112». Puede precisar a quién llamar según la naturaleza del problema y mencionar el 114, destinado en particular a las personas sordas o con dificultades auditivas y al que pueden llamar por SMS quienes no pueden hablar en voz alta. El tono es tranquilo, sin dramatizar ni minimizar.

Lo que hay que evitar: establecer un diagnóstico, dar una indicación médica, señalar una maniobra técnica (cortar el agua, el gas o la electricidad, mover a una persona) que no haya sido validada, prometer un plazo de intervención, o retener a quien llama en la línea para «terminar de tomar el mensaje». El Código Penal francés (Code pénal) sanciona, en su artículo 223-6, el hecho de abstenerse voluntariamente de prestar a una persona en peligro la asistencia que, sin riesgo para uno mismo ni para terceros, se podía prestarle, ya sea con su acción personal, ya sea provocando un socorro: este texto ilustra la importancia de alertar o de hacer alertar a los servicios de socorro. Esta referencia no es un dictamen jurídico; si tiene dudas sobre su situación, consulte a un jurista.

Las consignas de una atención telefónica son responsabilidad del profesional, no del operador ni de la herramienta. Una consulta médica, una empresa de fontanería y una agencia inmobiliaria no tienen las mismas situaciones que prever. Redacte un documento breve: los casos de peligro imaginables, la frase que hay que pronunciar en cada uno, lo que no debe decirse, la persona que lo ha validado y la fecha de la última revisión.

Haga revisar este texto a la persona que asume la responsabilidad profesional, pruébelo con unas cuantas llamadas simuladas y actualícelo cuando cambie su actividad. Si una indicación técnica le parece útil (por ejemplo, para clientes que conocen sus instalaciones), corresponde al profesional formularla, validarla y asumir su contenido.

Prevea también un circuito interno: si se ha recibido una llamada de peligro, quién es informado después, cómo se conserva el registro y quién revisa las consignas si la situación lo exige. Este bucle de mejora sigue siendo modesto, pero convierte una llamada difícil en una consigna mejor redactada para el futuro.

El Reglamento europeo de inteligencia artificial (AI Act) prevé, en su artículo 50, que los sistemas de IA destinados a interactuar directamente con personas se diseñen de modo que estas sean informadas de que interactúan con un sistema de IA, salvo que resulte evidente desde el punto de vista de una persona razonablemente informada. Según la Comisión Europea (preguntas frecuentes actualizadas el 24 de julio de 2026), el artículo 50 se aplica desde el 2 de agosto de 2026, y la información debe darse desde el inicio de la primera interacción. En una situación de peligro, saber que se habla con una IA puede ayudar a quien llama a entender que debe llamar él mismo a los servicios de socorro.

Alyas, agente de voz con IA, responde a partir de la información que usted le facilita: puede incluir en ella la consigna que usted haya validado, por ejemplo la orientación hacia el 15, el 17, el 18 o el 112. Al inicio de la llamada anuncia que es una IA y que la llamada se graba y, si no sabe, lo dice y propone transmitir la solicitud. La prueba es gratuita durante 10 días, sin tarjeta.