Grabación de llamadas telefónicas en Francia: lo que debe respetar una empresa

En su ficha dedicada a la escucha y grabación de llamadas en el lugar de trabajo, la CNIL admite grabaciones puntuales para formar a los empleados, evaluarlos, mejorar la calidad del servicio y, en algunos casos limitados previstos por una norma, probar la celebración de un contrato o de una transacción. A partir de las escuchas pueden redactarse informes o fichas de análisis con esos mismos fines.

La CNIL indica al principio de esa ficha, publicada en 2009, que está «obsoleta» y en proceso de actualización. Su ficha de 2022 sobre la prueba de un contrato, más reciente, retoma varias de las mismas reglas: nada de grabación permanente ni sistemática salvo que lo prevea una norma, información en dos tiempos, acceso limitado y trazabilidad. Compruebe la versión vigente antes de redactar sus procedimientos.

Salvo que lo prevea una norma legal, como en los servicios de emergencia, el empleador no puede implantar una grabación permanente o sistemática de las conversaciones de sus empleados. Tampoco puede grabarlo todo para luchar contra las faltas de respeto: según la CNIL, debe elegir un medio menos intrusivo, por ejemplo una grabación que el propio empleado active en caso de problema.

Combinar la grabación de llamadas con capturas de pantalla del puesto de trabajo se considera desproporcionado. Los empleados deben disponer de líneas no grabadas, o de un medio para cortar la grabación, para sus llamadas personales y para las llamadas relacionadas con los mandatos de los representantes del personal.

La CNIL describe una información en dos tiempos. Primero, una mención oral al inicio de la conversación sobre la existencia de la grabación, su finalidad y la posibilidad de oponerse. Después, una remisión a una información completa, por ejemplo el aviso legal del sitio web o una tecla de «aviso legal» en el teléfono.

La información completa abarca la identidad del responsable del tratamiento, la finalidad, la base jurídica, los destinatarios, el plazo de conservación, el derecho de oposición por motivo legítimo, los derechos de acceso y rectificación, y la posibilidad de presentar una reclamación ante la CNIL. Quien llama debe conocer su derecho de oposición antes de que termine la conversación, para poder ejercerlo.

Salvo que una norma imponga otro plazo o exista una justificación particular, la CNIL indica que las grabaciones se conservan seis meses como máximo y los documentos de análisis, un año. Recomienda la práctica de las grabaciones «tampón»: se escuchan en los días siguientes, se redacta el análisis y después se borra el audio en un plazo breve.

El acceso debe reservarse a las personas afectadas por la finalidad, con autorizaciones y trazabilidad de las consultas. En cuanto a los trámites, el sistema se inscribe en el registro de actividades de tratamiento, se implica al delegado de protección de datos si lo hay, y se informa y consulta a los representantes del personal antes de su implantación.

En una ficha de 2022, la CNIL precisa que grabar para probar la celebración de un contrato solo se admite si la empresa no dispone de otro medio de prueba. Recuerda que, en la venta por teléfono, el consumidor solo queda obligado tras haber firmado la oferta en un soporte duradero (artículo L. 221-16 del Código de Consumo francés): por tanto, la grabación no es necesaria en ese caso.

Para los contratos que pueden celebrarse de forma oral, solo puede grabarse la parte de la conversación relativa a la celebración del contrato, no la totalidad de todas las llamadas; se cita como ejemplo una activación manual. Si un cliente dicta sus datos bancarios, la CNIL recomienda poder interrumpir o borrar rápidamente la grabación en ese momento. A la inversa, la ley francesa impone la grabación en algunos casos citados por la CNIL: los proveedores de servicios de inversión y la venta telefónica de seguros.

El artículo 226-1 del Código Penal francés, que la CNIL cita entre los textos de referencia de sus dos fichas sobre la grabación de llamadas, castiga con un año de prisión y 45 000 euros de multa el hecho de atentar voluntariamente contra la intimidad de la vida privada de otra persona captando, grabando o transmitiendo, sin el consentimiento de su autor, palabras pronunciadas a título privado o confidencial. Se presume el consentimiento cuando la grabación se realiza a la vista y con conocimiento de la persona sin que esta se oponga, pudiendo hacerlo.

La cuestión del uso de una grabación como prueba ante un tribunal depende de la jurisdicción y de las circunstancias; corresponde a un abogado, no a una guía general.