Continuidad del servicio público en Francia: lo que cambia para la atención telefónica

En su decisión n.º 79-105 DC del 25 de julio de 1979, el Conseil constitutionnel (el Consejo Constitucional francés) estimó que la continuidad del servicio público tiene, igual que el derecho de huelga, el carácter de principio de valor constitucional. Un artículo publicado en 2012 en los Nouveaux Cahiers du Conseil constitutionnel recuerda que el Conseil d’État (el Consejo de Estado, la más alta jurisdicción administrativa francesa) ya lo había reconocido en 1950, con la sentencia Dehaene del 7 de julio de 1950, dictada a propósito del derecho de huelga de los agentes públicos.

Este principio no es rígido. Según el mismo artículo, impone el funcionamiento regular y puntual de los servicios públicos, con exigencias que varían en función del propio objeto de las actividades: la lucha contra incendios y los servicios hospitalarios deben asegurarse de forma permanente, mientras que el correo y la educación siguen legítimamente otro ritmo. La continuidad no se confunde, pues, con una apertura ininterrumpida.

Para una entidad local, esta modulación invita a una pregunta concreta: ¿qué debe permanecer localizable en todo momento, como el dispositivo de guardia de los servicios técnicos, y qué puede esperar a la apertura? La respuesta corresponde a la organización local y se decide con conocimiento de lo que cada servicio debe asegurar.

El programa Services Publics+ (el programa francés de calidad de los servicios públicos), dirigido por la dirección interministerial de transformación pública (DITP), tomó el relevo del referencial Marianne. Su sitio web enumera ocho compromisos, entre ellos una atención amable con derecho a equivocarse, la posibilidad de ponerse fácilmente en contacto con los servicios públicos, un acompañamiento adaptado a la situación personal, una tramitación en los plazos anunciados y una información clara, sencilla y accesible.

Estos compromisos no fijan por sí solos un estándar de respuesta telefónica. Sirven de marco de calidad: anunciar horarios, cumplir los plazos de devolución de llamada, hacer legible la información. Cada servicio los aplica a su manera, y este artículo no puede detallar las medidas propias de cada uno.

El programa prevé también el acceso a los resultados de calidad del servicio y la consideración de la opinión de los usuarios para mejorar los servicios. Para la atención telefónica, esto supone saber medir lo que realmente se hace, por ejemplo las llamadas recibidas, las devoluciones de llamada efectuadas y los plazos cumplidos.

El artículo 78 de la ley del 11 de febrero de 2005 (loi n° 2005-102, la ley francesa sobre discapacidad), modificado por la ley para una República Digital del 7 de octubre de 2016, prevé que los servicios de atención telefónica de los servicios públicos destinados a recibir las llamadas de los usuarios sean accesibles para las personas sordas, con discapacidad auditiva, sordociegas y afásicas, mediante un servicio de traducción simultánea escrita y visual, sin sobrecoste para el usuario y a cargo del servicio público. El acceso se realiza directamente o, en su defecto, a través de una plataforma en línea específica.

El decreto n.º 2017-875 del 9 de mayo de 2017 fija los horarios mínimos de este servicio para los servicios públicos (artículo 2): hasta el 30 de septiembre de 2026, una amplitud al menos igual al 50 % de la de la atención telefónica; a partir del 1 de octubre de 2026, los mismos horarios de apertura que los de la atención telefónica. En concreto, un ayuntamiento cuya centralita está abierta de 9 a 17 horas debe ahora hacer accesible su atención mediante traducción en toda esa franja, y no las 24 horas del día.

Las «cinco horas al mes» y el funcionamiento «las 24 horas del día» que a veces se citan para la misma fecha se refieren a otra obligación: la de los operadores de comunicaciones electrónicas, que deben ofrecer a sus abonados sordos, con discapacidad auditiva, sordociegos y afásicos una oferta que incluya este servicio de traducción (artículo D98-14 del Código francés de Correos y Comunicaciones Electrónicas, creado por el artículo 1 del mismo decreto). Desde el 1 de octubre de 2026, esta oferta funciona de forma permanente con un límite de uso razonable de cinco horas de comunicaciones al mes, frente a las tres horas anteriores, como recuerda la Arcep (el regulador francés de las telecomunicaciones).

El artículo 6 del decreto del 9 de mayo de 2017 escalonó la entrada en vigor de la obligación para los servicios públicos: dos años tras la promulgación de la ley del 7 de octubre de 2016 para los servicios del Estado y las personas privadas encargadas de una misión de servicio público, cuatro años para los servicios de las entidades locales, salvo los municipios de menos de 10 000 habitantes y sus agrupaciones, y cinco años para estos últimos, es decir, el 7 de octubre de 2021. Todas las entidades locales están, pues, afectadas hoy, y la etapa del 1 de octubre de 2026 se les aplica igual que a los demás servicios públicos.

En la práctica, es prudente que un municipio verifique que su línea pública sigue siendo accesible mediante el dispositivo de traducción durante todo su horario de atención telefónica: medio de acceso claramente indicado, atención informada del funcionamiento del relé, procedimiento de devolución de llamada para las personas que lo utilizan. La entrada en vigor de la etapa del 1 de octubre de 2026 es una ocasión para controlar estos puntos.

Sea cual sea la opción de organización, unos controles sencillos forman parte de la buena gestión. ¿Los horarios de atención telefónica son idénticos en la web, en la puerta y en el contestador? ¿Se indica el medio de acceder al servicio de traducción a las personas que lo utilizan, y sus horarios coinciden con los de la centralita? ¿Los compromisos Services Publics+ sobre facilidad de contacto y plazos anunciados se reflejan en las instrucciones dadas a los agentes?

Estas verificaciones requieren pocos medios. Permiten detectar desajustes entre lo que la entidad muestra y lo que hace, sin esperar a una queja. Cada vez que se modifiquen horarios o un número, conviene actualizar todos los soportes el mismo día.

Para una administración, una atención automatizada puede ayudar a responder preguntas sencillas fuera del horario de apertura, pero no sustituye ni al dispositivo de accesibilidad telefónica ni al agente que tramita una solicitud. Complementa un servicio; no determina cómo se traduce el principio de continuidad en la organización.

En este marco, Alyas, un agente de voz con IA, responde a partir de la información facilitada por la entidad, anuncia desde el principio de la llamada que es una IA y que la conversación se graba, recoge los datos de contacto y el motivo, y después deposita una transcripción y un resumen en el espacio de Alyas. No sustituye a un dispositivo de accesibilidad; si no sabe responder, lo dice y propone transmitir la solicitud. La prueba gratuita de 10 días, sin tarjeta, permite evaluarlo antes de tomar cualquier decisión.