Empezar por el inventario, no por los plazos
Una llamada tratada con una herramienta moderna deja varios rastros: la grabación de audio, su transcripción, un posible resumen, los datos de contacto recogidos, la marca de tiempo y el número de quien llama. Cada uno es un dato personal, que debe tener una finalidad definida y un plazo de conservación adecuado.
Empiece, pues, por una lista: qué datos se producen, dónde se almacenan, para qué sirven. Una transcripción que sirve para tramitar la solicitud de un cliente no tiene necesariamente la misma finalidad que la grabación de audio que se conserva para formar al equipo. La política de conservación se deriva de estas finalidades.
Los plazos recomendados por la CNIL
En su referencial sobre los plazos de conservación en la gestión de recursos humanos, publicado el 2 de abril de 2026 y actualizado el 20 de mayo de 2026, la CNIL indica que las grabaciones de llamadas realizadas con fines de formación, de mejora de la calidad del servicio o de evaluación se conservan 6 meses como máximo a partir de la grabación. Solo los documentos de análisis redactados a partir de esas escuchas pueden conservarse en archivo intermedio, durante 1 año como máximo.
El mismo referencial describe la práctica que la CNIL presenta, en su ficha sobre la escucha de llamadas en el trabajo, como una buena práctica: las grabaciones «tampón» (de amortiguación), es decir, escuchar las grabaciones en los días siguientes, redactar los documentos de análisis necesarios y suprimir después el audio en breve plazo. Esa ficha, que la CNIL señala como obsoleta y en curso de actualización, ya recogía estos plazos, salvo texto que imponga un plazo específico o justificación particular.
La prueba de un contrato: una excepción estrecha
Grabar para probar la celebración de un contrato es admitido por la CNIL, siempre que sea necesario: la organización debe demostrar que no dispone de otro medio de prueba, como una confirmación escrita. La grabación no puede activarse por defecto para todas las llamadas: solo afecta a la parte de la conversación relativa a la celebración del contrato.
En cuanto al plazo, el referencial de 2026 no prevé conservación en base activa y da, para el archivo intermedio, el ejemplo de la venta de un bien o de un servicio: 5 años a partir del conocimiento de la existencia del contrato, en referencia al artículo 2224 del Código Civil francés (code civil). La CNIL precisa que este plazo depende de la naturaleza del contrato, siendo de cinco años el plazo de prescripción de derecho común. La CNIL recuerda también que, cuando un profesional hace una oferta telefónica no solicitada a un consumidor, este solo queda obligado tras firmar la oferta en un soporte duradero: la grabación no resulta entonces necesaria como prueba.
Informar y permitir el acceso
El plazo de conservación forma parte de la información que se debe dar a las personas, junto con la identidad del responsable, la finalidad, la base jurídica, los destinatarios, los derechos de acceso y de oposición y la posibilidad de presentar una reclamación ante la CNIL. La CNIL recomienda informar en dos tiempos: una mención oral al inicio de la llamada y, después, una remisión a una información completa, por ejemplo en su sitio web.
Las personas grabadas pueden acceder a sus grabaciones, recuerda la CNIL citando el artículo 15 del RGPD. Prevea, por tanto, cómo localizar una llamada concreta a partir de una solicitud y quién la atiende.
Accesos internos, seguridad y minimización
El acceso a las grabaciones debe limitarse a las personas afectadas por la finalidad: el equipo encargado de la formación para las grabaciones de formación, el servicio que gestiona los litigios para las grabaciones probatorias. La CNIL pide habilitaciones y trazabilidad de los accesos, para saber quién ha consultado qué y cuándo. Cuando coexisten varias finalidades, considera que una separación física o lógica de las bases ayuda a cumplir estas reglas.
La minimización se aplica también al contenido: la CNIL recomienda, por ejemplo, poder interrumpir o suprimir rápidamente la grabación cuando un cliente dicta datos bancarios. Por último, el dispositivo debe figurar en su registro de las actividades de tratamiento, y su delegado de protección de datos, si ha designado uno, debe participar en su puesta en marcha.
Escribir la política en una página
Una política utilizable cabe en una página: para cada dato (audio, transcripción, resumen, datos de contacto), la finalidad, el plazo en base activa, el posible archivo, las personas habilitadas, el modo de supresión y la persona encargada de comprobar que la purga se realiza de verdad. Revísela con cada cambio de herramienta o de uso. Si utiliza Alyas, el agente de voz con IA, tenga presente que las grabaciones, las transcripciones y los resúmenes se alojan en la Unión Europea y que las transcripciones y los resúmenes se pueden consultar en su espacio Alyas: inclúyalos en este inventario y compruebe, antes de redactar su política, los plazos de conservación y las modalidades de supresión aplicables. La prueba gratuita de 10 días, sin tarjeta bancaria, permite ver de forma concreta qué datos produce una llamada.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo hay que conservar una grabación de llamada destinada a la formación?
La CNIL recomienda 6 meses como máximo a partir de la grabación para las finalidades de formación, mejora de la calidad o evaluación. Los documentos de análisis pueden conservarse hasta 1 año en archivo intermedio.
¿Se pueden grabar todas las llamadas para constituir pruebas?
No. La CNIL admite la grabación con fines de prueba de un contrato solo si es necesaria, a falta de otro medio de prueba, y ni de forma permanente ni sistemática. Solo afecta a la parte de la conversación relativa a la celebración del contrato.
¿Puede quien llama pedir que le dejen escuchar su grabación?
Sí. La CNIL recuerda que las personas afectadas pueden acceder a las grabaciones, conforme al artículo 15 del RGPD, y que deben ser informadas de este derecho.