Ayuntamiento: por dónde empezar antes de confiar la atención telefónica a una IA

La CNIL, la autoridad francesa de protección de datos, en sus primeras precisiones sobre el despliegue de la IA generativa (julio de 2024), invita a partir de una necesidad concreta, a definir una lista de usos autorizados y prohibidos, y a no ocultar los límites de estos sistemas. Para un ayuntamiento, esto supone poner por escrito, negro sobre blanco, lo que asume el agente, por ejemplo los horarios, los trámites habituales y la toma de mensajes, y lo que queda en manos del personal y de los cargos electos: las situaciones individuales, las reclamaciones, todo lo que compromete al municipio.

El contenido de las propias preguntas se inventaría fácilmente escuchando la centralita durante unas semanas. Lo esencial aquí es la decisión sobre el alcance, tomada y asumida por el municipio.

Un agente responde a partir de lo que se le proporciona: sitio web del municipio, acuerdos del pleno, horarios, consignas. Designe a una persona responsable de estos contenidos y una frecuencia de actualización; de lo contrario, el agente anunciará un horario de verano en noviembre.

En cuanto a los datos personales, la CNIL recuerda que todas las entidades públicas, sea cual sea su tamaño, deben designar un delegado de protección de datos, y que compartirlo, con la mancomunidad (intercommunalité) o con un centro de gestión, es una solución adaptada a las entidades locales más pequeñas. Implíquelo desde la definición del proyecto. Las personas deben ser informadas en el momento de la recogida: identidad del responsable, finalidades, base jurídica, destinatarios, plazo de conservación, derechos, contacto del delegado. La CNIL recomienda una información concisa y por capas; para el teléfono, menciona una información facilitada por el interlocutor o por un mensaje grabado, con la posibilidad de obtener una información más detallada. En la práctica: un aviso breve al inicio de la llamada y la información completa en el sitio web.

Según la Comisión Europea, el artículo 50 del Reglamento de Inteligencia Artificial se aplica desde el 2 de agosto de 2026. El reglamento «ómnibus digital» sobre la IA, firmado el 8 de julio de 2026, aplazó las obligaciones de los sistemas de alto riesgo al 2 de diciembre de 2027 y al 2 de agosto de 2028, pero no esta obligación de información; la Comisión solo menciona un plazo, hasta el 2 de diciembre de 2026, para el marcado de los contenidos generados (apartado 2) por sistemas introducidos en el mercado antes del 2 de agosto de 2026. El apartado 1 del artículo 50 obliga a los proveedores a diseñar los sistemas destinados a interactuar directamente con personas de forma que estas sean informadas de que interactúan con una IA, salvo que resulte evidente para una persona razonablemente informada.

Al teléfono, es difícil invocar la excepción de lo evidente: una voz sintética puede confundirse con la de un empleado municipal. En concreto, el agente debe presentarse como una IA al inicio de la llamada; el municipio, que es quien lo despliega, comprueba que así sea y le conviene informar también a los vecinos con antelación, a través del boletín municipal y del sitio web, para evitar sorpresas.

El artículo 78 de la ley francesa de 11 de febrero de 2005 establece que los servicios de atención telefónica de los servicios públicos deben ser accesibles a las personas sordas, con discapacidad auditiva, sordociegas y afásicas, mediante un servicio de traducción simultánea escrita y visual, sin coste adicional para el usuario. El decreto de 9 de mayo de 2017 fijó la entrada en vigor cinco años después de la ley de 2016 para los municipios de menos de 10 000 habitantes y sus agrupaciones, y establece que, a partir del 1 de octubre de 2026, este servicio funcione en el mismo horario que la atención telefónica.

Un agente de voz no es un servicio de traducción simultánea. Si el municipio amplía el horario de su atención telefónica gracias a un agente, la cuestión de cómo se articula con el servicio accesible debe plantearse a su proveedor de accesibilidad y, si es necesario, a sus asesores jurídicos.

Desde el 1 de abril de 2026, el artículo R2122-8 del Código de contratación pública francés, modificado por el decreto de 29 de diciembre de 2025, permite adjudicar un contrato sin publicidad ni licitación previas para una necesidad cuyo valor estimado sea inferior a 60 000 euros sin IVA en suministros o servicios, y a 100 000 euros sin IVA en obras (umbral aplicable a las obras desde el 1 de enero de 2026). No obstante, el comprador debe elegir una oferta pertinente, hacer un buen uso de los fondos públicos y no contratar sistemáticamente con el mismo operador cuando varias ofertas puedan responder a la necesidad.

Por encima de esos importes, se aplican las normas de publicidad y licitación del código. Incluso por debajo del umbral, comparar algunas ofertas con criterios escritos (alojamiento de los datos, reversibilidad, transparencia, coste a lo largo del tiempo) protege al municipio.

Una prueba de unas semanas, con un alcance limitado y con un empleado que revise las llamadas, vale más que un largo pliego de condiciones teórico. Permite comprobar las respuestas, las transferencias y la calidad de los mensajes antes de cualquier compromiso.

Alyas atiende las 24 horas a partir de la información que le proporciona el municipio (sitio web, texto o PDF), anuncia al inicio de la llamada que es una IA y que la llamada se graba, transfiere a un número único a petición de quien llama y conserva las grabaciones, transcripciones y resúmenes en la Unión Europea. La prueba gratuita de 10 días, sin tarjeta bancaria, permite realizar este piloto.