Abogado: la atención telefónica bajo la exigencia del secreto profesional

Una persona a la que acaban de despedir, un padre en pleno conflicto por la custodia de sus hijos, un directivo objeto de una inspección: cuando cogen el teléfono para llamar a un despacho, rara vez están en un estado de ánimo administrativo. Hablan deprisa, dan nombres, fechas y, a veces, datos que no han confiado a nadie.

La atención telefónica se convierte así en depositaria de información sensible antes de que exista cualquier relación contractual. Es una particularidad del oficio: la discreción no empieza con la firma de la hoja de encargo, sino desde el primer tono.

En Francia, el artículo 66-5 de la ley del 31 de diciembre de 1971 ampara, en todas las materias, las consultas del abogado, la correspondencia intercambiada con su cliente, las notas de las entrevistas y, en general, todos los documentos del expediente. Una nota tomada por teléfono o un resumen de llamada pueden entrar, por tanto, en el ámbito de lo que el despacho debe proteger.

La consecuencia práctica es sencilla: cualquier sistema de atención, humano o automatizado, debe concebirse como una extensión del despacho. Corresponde a cada abogado valorar la compatibilidad de sus herramientas con sus obligaciones deontológicas, consultando a su colegio de abogados si es necesario; este artículo no sustituye ese análisis.

La buena práctica consiste en encauzar con delicadeza a quien llama. Se le pide su identidad, un medio para contactarle, el ámbito de que se trata en una frase (derecho laboral, de familia, penal, mercantil) y si existe algún plazo. Se le invita explícitamente a reservar los detalles para la entrevista con el abogado.

El nombre de la parte contraria merece una atención especial. Un despacho puede pedirlo desde el primer contacto para comprobar que no existe conflicto de intereses antes de fijar una cita. Es un dato que hay que recoger, pero sin acompañarlo de una descripción del litigio.

Algunas situaciones no pueden esperar a la llamada del día siguiente: una vista señalada para dentro de unos días, un plazo de recurso a punto de vencer, un familiar en detención policial. La atención telefónica debe saber preguntar por el plazo y aplicar una regla clara, por ejemplo una transferencia inmediata al abogado designado para estas situaciones.

En cambio, una solicitud de información general sobre los honorarios o los ámbitos de actuación puede recibir una respuesta inmediata, a partir de la información publicada por el despacho, sin ocupar a un jurista.

Para quien llama, la tentación de obtener una respuesta rápida es grande: «¿tengo derecho a una indemnización?», «¿puede mi ex irse con los niños?». La centralita, la atienda una asistente o un programa, nunca debe aventurarse en ese terreno. Una respuesta aproximada compromete la imagen del despacho y puede inducir a error a quien llama.

La fórmula adecuada reconoce la pregunta y la remite al lugar correcto: «ese es precisamente el tema de la primera cita con el abogado X; le propongo un horario». Quien llama se va con una perspectiva concreta en lugar de con una opinión improvisada.

Antes de adoptar un asistente telefónico, un despacho debería obtener respuestas precisas: dónde se alojan las transcripciones, quién puede acceder a ellas, cuánto tiempo se conservan, cómo se informa a quien llama de que habla con una IA y de que la llamada se graba, y cómo se activa la transferencia a una persona. Mientras estas respuestas no estén claras, la herramienta no debería implantarse.

Alyas aporta respuestas a una parte de estas preguntas: alojamiento en la Unión Europea, anuncio de la IA y de la grabación al inicio de la llamada, respuestas basadas en la información que usted le facilita, transferencia al número que usted elija, transcripción y resumen de cada llamada en su área de cliente. Los demás puntos, como las personas con acceso a las transcripciones y su plazo de conservación, deben aclararse antes de cualquier implantación. La prueba gratuita de diez días permite juzgarlo con sus propias instrucciones.