Profesional de obras: lo que cuesta de verdad una llamada perdida durante un trabajo

Póngase en el lugar de un particular cuyo termo pierde agua o que quiere, por fin, reformar el baño. Ha hecho una búsqueda y tiene delante una lista de empresas con su número. Llama a la primera; si suena sin que nadie conteste, no siempre deja un mensaje: pasa a la segunda.

Este comportamiento no tiene nada de injusto: quiere una respuesta, no a un profesional en concreto. Quien contesta, aunque sea para decir «paso el jueves», toma una ventaja que el mejor saber hacer no siempre consigue recuperar.

También hay que contar con el boca a boca. Un particular que no ha conseguido localizarle probablemente no se quejará, pero cuando un vecino le pregunte si conoce a un buen fontanero, el nombre que le vendrá a la cabeza será el de quien contestó.

El reflejo clásico consiste en devolver la llamada por la noche, una vez recogida la obra. Pero mientras tanto, el posible cliente puede haber conseguido una cita con otro. En el mejor de los casos, le escucha con educación; en el peor, no contesta, porque no conoce su número y cree que es una llamada comercial.

También están las llamadas que no dejan ningún rastro aprovechable: un número oculto, un mensaje de tres segundos, un «llámeme» sin nombre. Por la noche, cansado, uno se queda con lo que parece un asunto serio y deja el resto. Y, sin embargo, algunas de esas migajas podían ser trabajos reales.

No tiene sentido buscar una media nacional: la única estimación válida es la suya. Tome su importe medio por trabajo y su tasa de conversión entre primer contacto y presupuesto firmado, y después cuente durante un mes las llamadas que se quedaron sin respuesta. El producto de esas tres cifras le da un orden de magnitud de lo que se le escapa.

A eso se suma lo que no aparece en el cálculo: el cliente satisfecho que le habría recomendado a su vecino, el administrador de fincas que buscaba un profesional de confianza para varios edificios, el contrato de mantenimiento que se renueva cada año. Una primera llamada es a veces la puerta de entrada a una relación de varios años.

En un andamio, con una amoladora en la mano, contestar no es ni prudente ni profesional. Lo que hace falta es que alguien, o algo, responda en su lugar con tres objetivos: tranquilizar a quien llama, entender su solicitud y decirle cuándo se le volverá a contactar.

En concreto, la conversación debe permitir recoger el tipo de trabajo, el municipio, la urgencia que percibe el cliente, una franja de disponibilidad y un número fiable. Con esos datos, la llamada de la noche ya no es un contacto en frío, sino la continuación de una conversación ya iniciada.

No todas las llamadas valen lo mismo, y ahí es donde una buena atención telefónica ahorra tiempo. Una fuga activa o una avería de la calefacción justifican a veces interrumpir lo que está haciendo; una solicitud de presupuesto para una terraza en primavera puede esperar sin riesgo al final de la jornada.

Al fijar usted mismo estas reglas, mantiene el control: solo se le transfieren al móvil los casos que usted ha marcado como urgentes, y los demás llegan en forma de resumen escrito que lee en la pausa. Usted elige cuándo le interrumpen, en lugar de sufrir cada llamada.

Estas reglas pueden cambiar con las estaciones. En temporada baja, quizá acepte que le molesten por cualquier nueva solicitud; en plena temporada, solo las reparaciones de sus clientes habituales merecerán que deje la herramienta.

Alyas responde por usted cuando no puede contestar: el agente de voz se presenta como una IA, explica su actividad a partir de la información que usted le ha dado, anota los datos de contacto y la necesidad, le transfiere las urgencias y le deja un resumen escrito de cada llamada. Funciona día y noche y puede probarse gratis durante diez días.