Municipio pequeño sin secretaría a tiempo completo: cómo organizar la atención telefónica

Una pregunta escrita a la Asamblea Nacional francesa, publicada el 22 de abril de 2025, describe la situación de pequeños municipios rurales que afrontan la marcha de su secretario municipal: contrataciones de urgencia, retrasos en los trámites y sobrecarga para los cargos electos. En su respuesta publicada el 3 de febrero de 2026, el Gobierno recuerda las medidas adoptadas, entre ellas la ley n.º 2023-1380 de 30 de diciembre de 2023, destinada a revalorizar la profesión.

Esta ley cambia el nombre de la función a «secrétaire général de mairie» (secretario general del ayuntamiento) y prevé una contratación como mínimo en la categoría B (el nivel intermedio de la función pública francesa) a partir del 1 de enero de 2028. Según la misma respuesta, también extiende a los municipios de 1000 a 2000 habitantes la posibilidad de contratar personal laboral en estos puestos a tiempo completo.

Para el teléfono, la consecuencia es sencilla: cuando el puesto está vacante, su titular está de vacaciones o el puesto es a tiempo parcial, la línea del ayuntamiento suena sin respuesta parte de la semana.

Las preguntas frecuentes del ministerio francés sobre los secretarios generales de ayuntamiento indican que un alcalde puede nombrar a dos empleados secretarios generales del ayuntamiento si trabajan a tiempo parcial y de forma alterna, pero no a los dos a la vez. Las mismas preguntas frecuentes mencionan el caso de un empleado que ocupa dos puestos a tiempo parcial: secretario general del ayuntamiento de su municipio en uno y gestor contable de una mancomunidad de municipios (syndicat de communes) en el otro.

La puesta en común también pasa por la intermunicipalidad. El Código General de las Colectividades Territoriales francés (Code général des collectivités territoriales) permite a un EPCI con fiscalidad propia (una agrupación intermunicipal francesa) y a sus municipios miembros crear servicios comunes, de carácter sobre todo funcional (recursos humanos, informática, finanzas), y a un EPCI poner sus servicios a disposición de los municipios miembros mediante convenio. Por último, la respuesta ministerial de febrero de 2026 recuerda que el centro de gestión departamental (centre de gestion) puede poner personal a disposición de un municipio con dificultades para contratar.

Estas soluciones reparten el tiempo de un empleado entre varios lugares. La atención telefónica debe pensarse en consecuencia: mensaje claro sobre los días de presencia, desvío a una línea en la que se pueda localizar a alguien, consigna para los mensajes.

La red France services reúne, según su sitio oficial, 2800 centros acreditados y 12 organismos asociados. Sus asesores acompañan gratuitamente y sin cita previa a los usuarios en sus trámites administrativos, y una persona puede acudir a cualquier centro, aunque esté fuera de su municipio de residencia.

Este apoyo es útil para orientar a quien llama: una pregunta sobre un expediente de la CAF (prestaciones familiares), una inscripción en France Travail (el servicio público de empleo) o la preparación de la jubilación pueden encontrar allí acompañamiento. Tiene sus límites: el sitio precisa, por ejemplo, que en un centro France services no se renueva un pasaporte ni un documento de identidad, aunque un asesor puede ayudar a hacer la solicitud previa en línea antes de acudir al ayuntamiento.

Parte de las llamadas que recibe un ayuntamiento pequeño puede referirse a información estable: días y horario de apertura, horarios de atención de los cargos electos, documentos necesarios para un trámite, dirección del centro France services más cercano, datos de contacto de la mancomunidad para residuos o agua. Una atención automatizada puede responder a estas preguntas a partir de la información que el municipio le ha facilitado y mantiene actualizada.

También puede tomar un mensaje estructurado cuando el empleado está ausente: nombre, número de contacto, motivo de la llamada, franja preferida para la devolución de la llamada. Con una agenda conectada, puede proponer una cita con el alcalde o con un teniente de alcalde en franjas reservadas para ello.

Las decisiones no se toman por teléfono con un sistema automático: tramitación de una licencia urbanística, reserva definitiva de una sala, ayuda del centro municipal de acción social, matriculación escolar. La atención puede explicar el trámite y transmitir la solicitud, no resolverla.

Las situaciones personales requieren la misma prudencia. El artículo 9 del RGPD incluye, entre otros, los datos de salud y los que revelan convicciones religiosas u opiniones políticas entre las categorías especiales, cuyo tratamiento está prohibido salvo excepciones. Un mensaje de bienvenida puede invitar a quien llama a no detallar su situación y a pedir que un empleado le devuelva la llamada. Ante un peligro inmediato, la consigna es llamar a los servicios de emergencia, con los números franceses: 18 para los bomberos, 15 para el Samu (servicio de urgencias médicas), 17 para denunciar una infracción, o el 112.

Alyas contesta al teléfono las 24 horas a partir de la información que le facilita el municipio, ya sea su sitio web, un texto o un PDF. Anuncia al inicio de la llamada que es una IA y que la llamada se graba, recoge los datos de contacto de quienes llaman, transfiere a un número elegido por el ayuntamiento si quien llama lo pide, y deja una transcripción y un resumen de cada llamada en el área de cliente. Las grabaciones, transcripciones y resúmenes se alojan en la Unión Europea. La prueba gratuita de diez días, sin tarjeta bancaria, permite medir lo que los vecinos preguntan realmente.