Buzón de voz: por qué los clientes no dejan mensaje

Cuando quien llama se encuentra con un buzón de voz, tiene que improvisar: qué decir, cuánto tiempo hablar, qué información dar. Para una solicitud sencilla, puede juzgar el esfuerzo desproporcionado. Para una solicitud delicada, puede dudar en confiar detalles a una grabadora cuyo destinatario desconoce.

Las razones que siguen son hipótesis de campo, no resultados de un estudio. Sirven para orientar sus pruebas; su propio registro de llamadas dirá cuáles se aplican a su actividad.

Primera hipótesis, la incertidumbre: quien llama no sabe si el mensaje será escuchado, ni cuándo. Un aviso que no promete respuesta no le da motivos para implicarse. Segunda hipótesis, el esfuerzo: tiene que repetir su nombre, su número y su motivo, sin ninguna indicación de qué decir. Un mensaje de bienvenida demasiado largo, que enumera información antes de la señal sonora, también puede haberle cansado antes de empezar.

Tercera hipótesis, la alternativa: si su mensaje no indica ni una dirección de correo electrónico ni un formulario, quien llama no ve más salida que volver a intentarlo más tarde o llamar a otro proveedor. Cuarta hipótesis, la urgencia: una persona con una solicitud apremiante puede preferir hablar con alguien vivo. Si el buzón está lleno o es poco fiable, la confianza puede deteriorarse aún más rápido.

También hay un efecto de contexto. Una llamada hecha durante un trayecto, desde una obra o en una sala de espera se presta mal a un mensaje estructurado: ruido, cansancio, miedo a que le oigan. En esas condiciones, una consigna muy simple («diga solo su nombre y su número») puede bastar para obtener una devolución de llamada, dejando que el motivo se precise durante la conversación. Una señal sonora que llega tarde también puede desconcertar: si quien llama no entiende en qué momento puede hablar, puede colgar.

Un buen aviso es corto y responde a tres preguntas: con quién se ha contactado, qué hay que dejar y qué ocurre después. Por ejemplo: el nombre de la empresa, luego «deje su nombre, su número y el motivo de su llamada», y después un compromiso de devolver la llamada en un plazo que esté seguro de cumplir. Es mejor un plazo prudente y cumplido que uno ambicioso e incumplido. La redacción detallada del mensaje del contestador se trata en una guía específica.

Ofrezca también una alternativa: una dirección de correo electrónico o un formulario para quienes prefieran escribir. Por último, indique sus horarios de disponibilidad y el momento de la devolución de llamada: saber que le llamarán «a última hora de la mañana» o «durante la jornada laborable» da a quien llama una referencia concreta, mientras que una fórmula vaga no le da ninguna.

Si su empresa tiene varias actividades o varios interlocutores, evite multiplicar las opciones antes de la señal sonora. Cada paso añadido antes del mensaje da a quien llama una oportunidad más de renunciar. La auditoría de los menús de voz es objeto de un artículo aparte; aquí, quédese simplemente con que un camino corto hacia el mensaje es preferible a un recorrido complejo.

El mensaje solo tiene valor si la devolución de llamada llega. Designe a una persona responsable, elija un momento fijo en la jornada y anote lo que se ha hecho. Piense en el número: si el de quien llama no aparece, la consigna del mensaje de bienvenida («deje su número») cobra todo su sentido; invítele a darlo despacio, cifra por cifra, para evitar errores al anotarlo.

Un mensaje de voz contiene datos personales. Cuando recoge esos datos, el artículo 13 del RGPD (el reglamento europeo de protección de datos) prevé informar a la persona, en el momento de la recogida, en particular de la identidad del responsable, de las finalidades, de los destinatarios y del plazo de conservación; el artículo 12 exige que esa información sea concisa, transparente, inteligible y de fácil acceso. Si graba conversaciones, la CNIL (la autoridad francesa de protección de datos) indica además que los interlocutores deben ser informados de forma oral, al inicio de la llamada. Una frase corta en el mensaje de bienvenida puede cubrirlo, con una remisión a una página de información más completa.

Lleve un pequeño registro de devoluciones: fecha y hora del mensaje, persona encargada de devolver la llamada, resultado (localizado, buzón de voz, por reprogramar). Permite comprobar que el plazo anunciado en el mensaje de bienvenida se cumple realmente.

Para saber si sus cambios funcionan, compare durante unas semanas tres elementos: las llamadas sin contestar, los mensajes realmente dejados y las devoluciones de llamada realizadas. Modifique una sola cosa cada vez, por ejemplo la duración del mensaje de bienvenida, y después observe. Evite sacar conclusiones de una muestra demasiado pequeña: unas pocas llamadas más o menos pueden deberse al azar.

Alyas, agente de voz con IA, ofrece otra opción distinta del buzón de voz: responde al teléfono a partir de la información que usted le ha facilitado, anuncia al inicio de la llamada que es una IA y que la llamada se graba, recoge los datos de contacto y deja la transcripción y el resumen en su espacio. Si no sabe, lo dice y propone transmitir la solicitud. La prueba es gratuita durante 10 días, sin tarjeta.