El mensaje que no sirve de nada
«Llamar al Sr. Martín.» ¿Quién no se ha encontrado alguna vez un pósit así en su mesa? ¿Qué Martín? ¿A qué número? ¿Sobre qué tema? ¿Es urgente? El destinatario acaba rebuscando en el historial de llamadas, adivinando o llamando a un número que termina en el buzón de voz de un desconocido.
No es un problema de buena voluntad. La persona que tomó el mensaje tenía prisa, quien llamaba hablaba deprisa y nadie había definido qué debe contener un mensaje. El resultado es una pérdida de tiempo para ambas partes y, a veces, un cliente molesto por tener que explicarlo todo de nuevo.
Quién llama y cómo contactarle
La identidad no se limita al nombre. Hace falta la ortografía cuando es ambigua, la empresa o la relación con la empresa (cliente actual, posible cliente, proveedor, vecino de la obra) y, si es posible, una referencia: número de expediente, dirección de la intervención, fecha del último pedido.
El medio de contacto es un elemento frágil. Un número dictado deprisa puede contener fácilmente una cifra cambiada de orden; la protección más sencilla consiste en leérselo en voz alta a quien llama. Se añaden las franjas en que se le puede localizar, porque llamar a alguien en plena reunión solo suma un mensaje más.
El motivo en una frase, el plazo con claridad
El motivo debe caber en una frase que el destinatario entienda sin contexto: «quiere un presupuesto para cambiar tres ventanas en la primera planta» en lugar de «pregunta sobre las ventanas». Esta frase permite preparar la llamada, reunir los documentos e incluso pasar el mensaje a un compañero más indicado.
El plazo es lo que permite priorizar. No se trata de la vaga mención «urgente», que todo el mundo acabará marcando, sino de un hecho: «tiene que firmar el precontrato de compraventa el viernes», «los invitados llegan el sábado», «sigue saliendo agua». Un hecho se puede jerarquizar; una impresión, no.
Lo que ya se ha dicho y a quién va dirigido
Si la persona que tomó el mensaje ya ha dado una información, una tarifa, un plazo o una promesa de llamada para ese mismo día, hay que anotarlo. Si no, el compañero que devuelve la llamada corre el riesgo de contradecir lo anunciado, y la empresa parece incoherente.
Por último, un mensaje debe tener un destinatario con nombre. Un mensaje dirigido a «el equipo» o a «el servicio técnico» es de todos y, por tanto, de nadie. Designar quién devuelve la llamada es también designar quién es responsable de cerrar la solicitud.
Cerrar el círculo
Un mensaje no está terminado cuando se anota, sino cuando se ha vuelto a contactar con quien llamó. Para gestionar bien sus mensajes, un equipo necesita un lugar único al que lleguen, una regla sobre el plazo de devolución de la llamada y una forma sencilla de marcar los que ya están tratados.
Esta disciplina evita dos fallos clásicos: el mensaje al que responden dos compañeros distintos y el que duerme en el fondo de una bandeja de entrada porque cada uno pensaba que otro se encargaba.
Basta con una hoja compartida, una herramienta de seguimiento o una bandeja de entrada dedicada, siempre que todo el equipo use la misma. El peor sistema es aquel en el que los mensajes llegan a la vez en pósits, por SMS y a los buzones personales de cada uno.
Mensajes tomados incluso a las tres de la madrugada
Alyas ayuda a elaborar este tipo de mensaje: el agente de voz conduce la conversación, pide los datos de contacto y el motivo de la llamada, y después pone a su disposición, en su área de cliente, la transcripción y el resumen de cada llamada. Puede probarlo gratis durante diez días con sus propias llamadas.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los elementos imprescindibles de un mensaje telefónico?
La identidad de quien llama, un número comprobado con las franjas en que se le puede localizar, el motivo en una frase, el plazo real, lo que ya se le ha dicho y el nombre de la persona encargada de devolver la llamada.
¿Cómo evitar errores en los números de teléfono?
Leyendo siempre el número en voz alta a quien llama antes de colgar. Es una comprobación sencilla y eficaz cuando un número se dicta deprisa.
¿Hay que anotar «urgente» en un mensaje?
Es mejor anotar el hecho que crea la urgencia, como una firma prevista para el viernes o una fuga en curso. Un hecho permite priorizar, mientras que la mención «urgente» corre el riesgo de acabar apareciendo en todos los mensajes.