Transferencia de llamadas: buenas prácticas para no perder a quien llama

La transferencia es un instante frágil. Quien llama ya ha explicado su solicitud una vez, se le ha entendido y, de repente, se le anuncia un cambio de interlocutor. Si se encuentra con una música de espera que no termina, con un tono interminable o con el buzón de voz de un empleado ausente, su paciencia se agota enseguida.

El peor resultado no es la llamada colgada: es la persona que vuelve a llamar, cae de nuevo en la recepción y tiene que contarlo todo por segunda vez. Se queda con una impresión de desorganización, sea cual sea la calidad de la respuesta final.

Una transferencia nunca debería ser una sorpresa. Basta una frase: «le paso con Clara, que se encarga de los presupuestos; si no está disponible, tomo sus datos para que le llame hoy». Quien llama sabe con quién va a hablar, por qué y qué pasará si no se consigue la conexión.

Este anuncio cambia la percepción de la espera. Treinta segundos de tono parecen poco cuando se sabe que va a contestar una persona concreta; parecen interminables cuando no se sabe adónde le han enviado a uno.

El anuncio también ayuda al empleado que recibe la llamada. Si sabe que a quien llama se le ha avisado de una posible devolución de la llamada, puede dejarla sonar durante una reunión importante sin temor a perder definitivamente el contacto.

En una estructura pequeña, la transferencia puede depender de la memoria de la persona que contesta: sabe qué solicitudes justifican molestar al responsable y a qué horas se le puede localizar. El día que falta, ya nadie sabe cuándo transferir.

Más vale poner estas reglas por escrito: qué solicitudes justifican una transferencia, a qué horas y qué hacer si nadie contesta. Así pueden aplicarlas un sustituto, un becario o un sistema automatizado, y pueden revisarse cuando cambia la organización.

Estas reglas ganan si se mantienen breves. Unos pocos criterios sencillos valen más que un árbol de decisión que nadie recuerda pasada la primera semana.

Es un punto que se descuida con facilidad. Si la persona a la que se transfiere está en una cita o de viaje, la llamada no debe terminar en un buzón de voz genérico ni volver al punto de partida. Debe desembocar en una toma de mensaje completa, con un compromiso claro sobre el plazo de devolución de la llamada.

También hay que proteger a los empleados. Transferir de noche a un móvil personal sin acuerdo previo, o hacer sonar el teléfono de un técnico en plena intervención por una cuestión administrativa, desgasta la buena voluntad del equipo. Las franjas de transferencia se deciden con quienes las reciben.

El empleado que recibe una llamada transferida debería saber, antes incluso de saludar, quién le llama y por qué. A falta de una presentación oral por parte de la recepción, un resumen escrito que se pueda consultar rápidamente permite retomar la conversación donde se había quedado: «buenos días, señor Durán, llama por la fuga debajo del fregadero, ¿verdad?».

Esta frase vale más que todas las músicas de espera del mundo. Demuestra a quien llama que su primera explicación ha servido de algo y acorta en la misma medida la conversación que sigue.

Unos segundos de lectura antes de contestar ahorran una explicación completa. Es también una muestra de respeto hacia quien llama, que no tiene que volver a esforzarse en formular su solicitud ante un nuevo interlocutor.

Alyas aplica esta lógica: el agente de voz contesta, se presenta como una IA, comprende la solicitud, transfiere al número que usted haya configurado en los casos que haya previsto y, en los demás casos, recoge los datos de contacto de quien llama y el motivo de su solicitud. La transcripción y el resumen de cada llamada quedan disponibles en su área de cliente para la persona que devuelve la llamada. La prueba gratuita de diez días permite probar estas instrucciones en condiciones reales.