Agencia o correduría de seguros: mantener la centralita un día de tormenta

El artículo L113-2 del Código de seguros francés obliga al asegurado a comunicar el siniestro a la aseguradora en cuanto tenga conocimiento de él y, a más tardar, en el plazo fijado por el contrato. Este plazo no puede ser inferior a cinco días hábiles, dos días hábiles en caso de robo y veinticuatro horas en caso de muerte del ganado. Las partes pueden prolongarlo de común acuerdo.

El mismo artículo regula la sanción: cuando el contrato la prevé, la pérdida del derecho a la indemnización por declaración tardía solo puede oponerse al asegurado si la aseguradora demuestra que el retraso le ha causado un perjuicio, y nunca cuando el retraso se debe a un caso fortuito o de fuerza mayor. Estos matices importan para el asegurado inquieto que llama el sexto día, pero es al gestor, no a la recepción, a quien corresponde aplicarlos a su expediente.

Los asegurados suelen confundirlos. El artículo L122-7 establece que los contratos que garantizan los daños por incendio u otros daños a los bienes situados en Francia dan derecho a la garantía contra los efectos del viento provocado por tormentas, huracanes y ciclones. Solo los episodios ciclónicos cuyos vientos han alcanzado o superado los 145 km/h de media durante diez minutos o los 215 km/h en rachas entran en el régimen de catástrofes naturales.

Para las catástrofes naturales, Service-public (el sitio oficial de información de la Administración francesa) indica que la declaración debe hacerse como máximo 30 días después de la publicación de la orden en el Journal officiel (el boletín oficial francés), por carta certificada, preferiblemente con acuse de recibo, con el número de contrato, la descripción del siniestro y una lista valorada de los bienes dañados acompañada de justificantes como facturas o fotos. La franquicia es entonces de 380 euros para los bienes de uso residencial, y de 1520 euros para los daños debidos a un movimiento de terreno consecutivo a la sequía o a la rehidratación del suelo.

El mismo día de la tormenta, nadie sabe todavía si se dictará una orden: a la agencia le conviene, por tanto, recordar el plazo del contrato sin prejuzgar el régimen aplicable.

Una parte de las llamadas gira en torno a tres preguntas: «¿estoy dentro del plazo?», «¿cómo declaro?», «¿qué debo preparar?». Publicar las respuestas a primera hora de la mañana, en el sitio web, en las redes sociales de la agencia y en el mensaje de bienvenida telefónico, puede aligerar la cola de espera.

El mensaje debe ser exacto y prudente: remitir al plazo previsto por el contrato, indicar los canales de declaración que acepta la compañía, aconsejar que se conserven fotos y facturas, y no dar a entender nunca que un daño está cubierto antes de examinar el expediente.

Es un punto que hay que zanjar antes del primer pico. Si, según sus procedimientos, una llamada o un mensaje dejado en la agencia no constituye una declaración de siniestro, el asegurado debe oírlo de forma explícita, junto con los pasos que debe seguir. A la inversa, si la agencia registra las declaraciones por teléfono, la toma de mensaje debe contener todo lo que exige la compañía.

En ambos casos, la regla se redacta de antemano y se repite en cada llamada, de la misma manera, sea cual sea la persona o la herramienta que conteste.

Los principios de un mensaje aprovechable no cambian un día de tormenta; lo que cambia es el volumen. Cada ficha recoge los mismos campos: nombre, número de contrato si se conoce, dirección del bien siniestrado, fecha y hora en que se constataron los daños, naturaleza de los daños descrita por el asegurado, si la vivienda es habitable o no, si ya se ha hecho la declaración o no, teléfono y franjas horarias para devolver la llamada.

El orden de las llamadas de vuelta lo decide el equipo, al leer las fichas, según sus propios criterios. La recepción no promete ni plazo de peritaje, ni importe, ni cobertura: recoge la información, informa de los trámites y anuncia con honestidad cuándo se devolverá la llamada al asegurado.

El pico puede durar varios días: algunos daños solo se descubren al volver de un fin de semana o tras la primera lluvia. Prevea, por tanto, un dispositivo que se sostenga en el tiempo, también a última hora del día y los sábados.

Alyas atiende las 24 horas a partir de la información que le proporciona la agencia, como los plazos y los canales de declaración, recoge los datos de contacto y la solicitud de cada persona que llama, dice cuándo no sabe algo y propone transmitir la solicitud, transfiere a un número único si quien llama lo pide y deja una transcripción y un resumen de cada llamada en su espacio Alyas. La prueba es gratuita durante 10 días, sin tarjeta bancaria.