Commissaire de justice (agente judicial): atender a personas que llaman tensas, tanto deudores como acreedores

Los huissiers de justice (agentes judiciales) y los commissaires-priseurs judiciaires (subastadores judiciales) se fusionaron el 1 de julio de 2022 en una única profesión, la de commissaire de justice, según el Ministerio de Justicia francés. Este cambio resulta de la ordenanza n.º 2016-728 de 2 de junio de 2016 sobre el estatuto de commissaire de justice. Los commissaires de justice son oficiales públicos y ministeriales (officiers publics et ministériels) y ejercen, entre otras, las misiones de notificación de actos, ejecución de resoluciones judiciales, constatación de hechos (constats) y cobro amistoso de deudas.

En boca de quienes llaman, la palabra «huissier» sigue siendo corriente: una atención, humana o automatizada, debe entender ambos términos como equivalentes, sin corregir a quien llama ni dar a entender que se ha equivocado de número. Tampoco hay que presuponer que quien llama sabe lo que hace el despacho: un acto recibido, una carta, un mensaje de un acreedor bastan para desencadenar la llamada.

Se repiten cuatro grandes situaciones: el destinatario de un acto que no entiende lo que ha recibido, el deudor que tiene miedo o quiere negociar, el acreedor que pregunta en qué punto está su expediente y el tercero (empleador, vecino, familiar) que llama por otra persona. Cada uno necesita una respuesta distinta y, en todos los casos, el tono cuenta tanto como el contenido.

Se imponen unas cuantas reglas: hablar con calma, no levantar nunca la voz ni presionar, reformular la petición con las palabras de quien llama, evitar las fórmulas administrativas secas. Una frase como «Entiendo que esta carta le preocupe, tomo nota de su petición y un colaborador le devolverá la llamada» puede desactivar más que una explicación técnica.

Escriba dos o tres frases tipo, revisadas por los commissaires de justice del despacho, que todos utilicen del mismo modo: una para acusar recibo de la petición, otra para anunciar la devolución de la llamada y otra para decir lo que la atención no puede hacer. Una formulación común evita promesas involuntarias y respuestas contradictorias según quién descuelgue.

Se puede dar información general: dirección del despacho, horario, formas de enviar un documento, plazos habituales de devolución de llamada. En cambio, el contenido de un expediente (importe, estado de un procedimiento, nombre del acreedor o del deudor) no se comunica a quien llama sin haber verificado su identidad y su condición. Por prudencia, una atención sin acceso al expediente ni siquiera confirma la existencia de un asunto: toma los datos de contacto y la referencia indicada en la carta y hace que le devuelva la llamada la persona habilitada.

Queda excluido todo lo que se parezca a un dictamen jurídico: decir a un deudor si debe pagar o impugnar, valorar una prescripción, explicar recursos, prometer un calendario de pagos. El Institut national de la consommation (INC, el instituto nacional francés de consumo) recuerda que el deudor puede impugnar una deuda por escrito y pedir un fraccionamiento directamente al acreedor: estos trámites se tratan con la persona competente del despacho o con un asesor, no con la atención telefónica.

En la fase amistosa, el INC cuenta entre los abusos presentar cartas de cobro como si fueran de un commissaire de justice que actúa como oficial de justicia (una práctica que califica de ilegal), el empleo de términos amenazantes como «embargo de salario» (saisie de rémunération) cuando en esa fase no es posible ningún embargo, y las presiones ejercidas sobre el entorno del deudor; recuerda también el derecho de todos al respeto de su vida privada. Una atención de commissaire de justice, que habla en nombre de un oficial público, debe ser especialmente cuidadosa con la claridad: decir cuál es la naturaleza de la llamada, quién habla y qué puede o no puede hacer el despacho en esa fase.

La Chambre nationale des commissaires de justice (el órgano nacional de la profesión) indica que el cobro amistoso puede realizarse mediante intercambios electrónicos, telefónicos o por correo, antes, si es necesario, de la fase judicial. En todos los casos, la atención no es el lugar donde se negocia o se amenaza: anota, orienta y pasa el relevo.

A quien llama en situación de angustia, que llora o amenaza, hay que ponerle en contacto con una persona del despacho lo antes posible, o hacer que ella le devuelva la llamada a una hora precisa. Defina de antemano criterios de relevo: mención de una vista, de un embargo, de un desahucio, de un riesgo para una persona, petición explícita de hablar con una persona. Escríbalos, revíselos con el equipo, póngalos a prueba.

Después de la llamada, deje un registro útil: motivo, datos de contacto, referencia de la carta, plazo de devolución de llamada anunciado, estado emocional de quien llamó si ayuda al colaborador a preparar su respuesta. Una nota de tres líneas evita hacer contar de nuevo toda la historia a una persona ya castigada.

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