Los cuatro elementos de un mensaje útil
Todo mensaje eficaz responde a cuatro preguntas, en este orden: ¿he llamado al sitio correcto? ¿Por qué no contesta nadie? ¿Qué puedo hacer? ¿Cuándo tendré respuesta? Un mensaje que se salta uno de estos pasos deja a quien llama en la incertidumbre, y alguien en la incertidumbre corre el riesgo de llamar a otro sitio.
El contestador suele activarse sin que usted lo haya configurado: en Francia, en Free Mobile, por ejemplo, el desvío al buzón de voz está activado por defecto. Si nunca ha grabado un mensaje personalizado, sus clientes oyen un mensaje genérico que no menciona el nombre de su empresa.
Ejemplos para una ausencia o una línea ocupada
1. Ausencia breve: «Buenos días, [Nombre Apellido], de [empresa]. Ahora mismo no puedo atenderle. Dígame su nombre, su número y, en dos palabras, el motivo de su llamada: le llamo a lo largo del día».
2. Línea saturada: «Buenos días y gracias por llamar a [empresa]. Todas nuestras líneas están ocupadas. En lugar de esperar, deje su número y el motivo de su consulta después de la señal: un asesor le llamará antes de las [hora]. También puede escribirnos a [dirección de correo electrónico]».
3. Fuera de horario: «[Empresa], buenos días. Nuestro equipo le atiende de lunes a viernes de [hora] a [hora]. Si su consulta puede esperar a mañana, déjenos un mensaje con sus datos; atendemos los mensajes del día anterior a partir de las [hora]».
Ejemplos para vacaciones y cierres
4. Vacaciones: «Buenos días, ha llamado a [empresa]. Estamos de vacaciones del [fecha] al [fecha], ambos incluidos. Los mensajes que deje durante este periodo se escucharán a nuestra vuelta, el [fecha]. Para un pedido en curso, consulte su seguimiento en [sitio web]».
5. Cierre excepcional: «[Empresa], buenos días. Excepcionalmente, hoy estamos cerrados [motivo opcional: inventario, formación]. Volvemos a abrir mañana a las [hora]. Deje su número: le llamaremos con prioridad».
6. Festivo o puente: «Buenos días, ha llamado a [empresa]. Con motivo del [festivo], nuestras oficinas permanecen cerradas hasta el [fecha]. Su mensaje se atenderá a la reapertura, por orden de llegada».
Ejemplos por profesión: consulta, oficios, comercio
7. Consulta médica o paramédica: «Consulta del doctor [Apellido], buenos días. La secretaría está cerrada. Para pedir o cambiar una cita, [indique el canal]. En caso de urgencia vital, cuelgue y marque el 15. Si no, deje su nombre y su número y le llamaremos». En Francia, el 15 es el número del SAMU (urgencias médicas) y el 112 también dirige al servicio de urgencias adecuado; fuera de Francia, indique el número de urgencias local.
8. Profesional de oficios en una obra: «Buenos días, [Nombre], de [empresa de fontanería/electricidad…]. Estoy en un trabajo y no puedo contestar. Indique su nombre, su localidad y el tipo de problema: le llamo entre dos trabajos, como muy tarde esta noche».
9. Comercio: «Buenos días, [tienda], [dirección]. Abrimos de [día] a [día], de [hora] a [hora]. Para saber si un artículo está disponible, deje su nombre y su número: le llamaremos para confirmárselo». 10. Consultoría o profesión liberal: «[Despacho], buenos días. Nuestros consultores están reunidos. Indique el motivo de su llamada y su disponibilidad: la persona responsable de su expediente se pondrá en contacto con usted en [plazo]».
Las reglas de un buen mensaje
Apunte a veinte segundos como máximo: quien llama escucha primero para saber si está en el sitio correcto y luego espera la señal. Grabe en una habitación tranquila, vocalice un poco más despacio que en una conversación y mantenga un tono amable, como si sonriera. Evite la música de fondo que tapa la voz.
Prometa solo un plazo de respuesta que pueda cumplir, y cúmplalo. Actualice el mensaje con cada cambio de horario o de vacaciones, y compruebe que coincide con los horarios publicados en su sitio web y en su ficha de empresa. Por último, no lo enumere todo: una sola alternativa (sitio web, correo electrónico) es mejor que tres.
El límite del contestador, incluso con el mejor mensaje
Un contestador solo graba. Parte de quienes llaman cuelgan sin dejar mensaje, y nada garantiza que vuelvan a llamar. Los mensajes que sí se dejan esperan a que alguien los escuche, los anote y devuelva la llamada.
Una alternativa consiste en que un agente de voz con IA conteste las llamadas que usted no puede atender. Alyas anuncia que es una IA y que la llamada se graba, responde a las preguntas a partir de su información, recoge los datos de contacto, puede agendar una cita a través de Google Calendar o Cal.com y transferir a su número; usted recibe la transcripción y un resumen de cada llamada. La prueba gratuita es de 10 días.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto debe durar un mensaje de contestador profesional?
Apunte a unos quince segundos, veinte como máximo. Cuanto más largo es el mensaje, más riesgo hay de que quien llama cuelgue antes de la señal. Si tiene mucho que decir, quédese con lo esencial en el mensaje y remita a su sitio web para el resto.
¿Hay que mencionar el horario en el mensaje?
Sí en los mensajes fuera de horario y de cierre, porque quien llama quiere saber cuándo volver a llamar. Para una ausencia puntual durante el día, es mejor anunciar el plazo en que devolverá la llamada que repetir el horario de apertura.
¿Hay que cambiar el mensaje durante las vacaciones?
Sí. Un mensaje de vacaciones indica las fechas de cierre, la fecha de vuelta y qué pasa con los mensajes. Acuérdese también de volver a poner el mensaje habitual a su regreso.