Démarchage téléphonique : ce que la loi impose aux entreprises depuis le 11 août 2026

Jusqu'à l'été 2026, le démarchage téléphonique fonctionnait sur le principe de l'opposition : un particulier qui ne voulait plus être appelé pouvait inscrire gratuitement son numéro sur Bloctel, et les professionnels avaient l'interdiction de démarcher les personnes inscrites, sauf exceptions prévues par le Code de la consommation. L'article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques a réécrit l'article L223-1 du Code de la consommation, avec une entrée en vigueur fixée au 11 août 2026.

Le texte est désormais formulé ainsi : « Il est interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n'a pas exprimé préalablement son consentement à faire l'objet de prospections commerciales par ce moyen. » Le consentement y est défini comme une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable, exprimée par un acte positif clair. C'est au professionnel d'apporter la preuve qu'il l'a recueilli.

Conséquence directe, rappelée par Service-public : le démarchage étant interdit par défaut, le service Bloctel a cessé d'exister le 11 août 2026. Les anciens articles L223-3 et L223-4, qui portaient sur la liste d'opposition, sont abrogés depuis cette date.

Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 précise les modalités pratiques. La demande de consentement, claire et compréhensible, doit notamment indiquer l'identité du professionnel (et, le cas échéant, du tiers agissant pour son compte), la nature des biens ou services concernés, la période pendant laquelle le consommateur accepte d'être démarché, la possibilité de retirer son accord à tout moment et celle d'accéder à la preuve de son consentement. Selon le décret, une mention prérédigée par laquelle le consommateur reconnaît consentir à être appelé, sans accord exprès de sa part, ne constitue pas un acte positif clair ; la CNIL rappelle de son côté que l'utilisation d'une case pré-cochée est interdite pour recueillir le consentement.

La période pendant laquelle le consommateur accepte d'être démarché ne peut pas excéder un an à compter du recueil, et le consentement ne peut faire l'objet d'un renouvellement tacite. Les éléments de preuve doivent être conservés pendant trois ans à compter de la date de recueil, et fournis gratuitement au consommateur qui en fait la demande pendant cette période. Le consommateur peut retirer son accord à tout moment, y compris oralement, selon des modalités qui ne peuvent pas être plus complexes que celles du recueil.

L'article L223-2 ajoute une obligation d'information : lorsqu'une entreprise collecte un numéro de téléphone, elle doit informer le consommateur que toute sollicitation téléphonique à des fins commerciales suppose son consentement préalable.

L'article D223-9 du Code de la consommation, dans sa version en vigueur depuis le 11 août 2026, n'autorise la sollicitation d'un consommateur à des fins de prospection que du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, à l'heure du fuseau horaire du consommateur. Un même professionnel, directement ou via un tiers, ne peut pas démarcher ou tenter de démarcher un même consommateur plus de quatre fois sur trente jours calendaires. L'article L223-1 permet d'appeler en dehors de ces jours et horaires uniquement si le consommateur a consenti explicitement à être appelé à une date et à un horaire précisément spécifiés, et si le professionnel peut en attester.

Pendant l'appel, l'article L221-16 impose au professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat d'indiquer dès le début de la conversation, de manière claire, précise et compréhensible, son identité, le cas échéant celle de la personne pour le compte de laquelle il appelle, et la nature commerciale de l'appel. Si le consommateur s'oppose à la poursuite de la communication, l'appel doit prendre fin sans délai et il ne doit pas être recontacté. À la suite d'un démarchage par téléphone, l'offre doit être confirmée sur papier ou sur support durable, et le consommateur n'est engagé qu'après l'avoir signée et acceptée sur support durable.

Enfin, l'article L221-17 interdit l'usage d'un numéro masqué lorsqu'un professionnel contacte un consommateur dans ce cadre : le numéro affiché doit être affecté au professionnel pour le compte duquel l'appel est passé.

L'interdiction ne s'applique pas lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours et a un rapport avec son objet, y compris pour proposer des produits ou services afférents ou complémentaires, ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité. Selon l'article L223-5, elle ne s'applique pas non plus à la prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.

Certains secteurs sont fermés au démarchage téléphonique, sauf sollicitation dans le cadre d'un contrat en cours : l'article L223-1 vise l'offre de prestations, la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de leur adaptation au vieillissement ou au handicap, de la réalisation d'économies d'énergie ou de la production d'énergies renouvelables. Pour ces secteurs, le décret du 23 juillet 2026 (article R223-4) précise que l'appel destiné à répondre à une demande d'information du consommateur n'est pas considéré comme de la prospection, à trois conditions : le professionnel peut justifier de la réalité de la demande, l'appel est passé dans les cinq jours ouvrables qui suivent, et il ne porte que sur les biens ou services pour lesquels le consommateur a demandé à être appelé. La CNIL indique par ailleurs que le démarchage téléphonique est totalement interdit pour le compte personnel de formation (CPF).

Le régime du consentement protège le « consommateur », défini par l'article liminaire du Code de la consommation comme toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole. La prospection auprès de professionnels (B2B) relève d'une autre logique : selon la CNIL, elle peut reposer sur l'intérêt légitime de l'organisme lorsque l'objet de la sollicitation est en rapport avec la profession de la personne démarchée, à condition de l'avoir informée et de lui permettre de s'opposer simplement et gratuitement. Attention : ces règles de la CNIL visent la prospection par téléphone hors automate d'appel. Pour la prospection au moyen d'un automate d'appel, l'article L223-7 du Code de la consommation renvoie à l'article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques ; l'usage d'un agent vocal automatisé pour prospecter doit donc être examiné au regard de ce texte.

Les appels de service à des clients existants, comme la confirmation d'un rendez-vous ou le suivi d'un dossier ouvert, n'ont pas le même objet : les textes cités visent le démarchage, c'est-à-dire la prospection commerciale. La CNIL précise que l'exception du contrat en cours peut inclure des informations ou démarches liées à l'exécution du contrat, ainsi que la proposition de produits ou services complémentaires ; en revanche, un appel portant sur des offres sans lien avec le contrat nécessite le consentement préalable. Les textes ne définissent pas spécifiquement ces appels de service : tout dépend du contenu réel de la conversation.

En pratique, garder des scripts strictement informatifs pour ces appels, se présenter clairement en début d'appel et traiter les données des clients conformément au RGPD (l'article L223-6 précise que ces règles s'appliquent sans préjudice de la loi Informatique et Libertés) limite le risque de requalification. Ce guide présente le cadre général et ne constitue pas un conseil juridique : pour un cas particulier (secteur, fichier, script, sous-traitance d'appels), faites valider votre dispositif par un avocat ou un juriste.

L'article L242-16 punit tout manquement aux articles L223-1 à L223-5 d'une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale ; la décision de l'autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation est publiée aux frais de la personne sanctionnée. Les mêmes plafonds s'appliquent aux manquements aux obligations de l'article L221-16, dont l'identification de l'appelant (article L242-12), et à l'interdiction du numéro masqué (article L242-14).

La sanction est aussi civile : l'article L223-1 frappe de nullité tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d'un démarchage téléphonique réalisé en violation de ces règles, et présume responsable tout professionnel qui a tiré profit d'une telle violation, sauf s'il démontre qu'il n'en est pas à l'origine. Une démarche de mise en conformité passe généralement par un registre des consentements horodatés, des fichiers d'appel filtrés, des plages d'appel paramétrées et des scripts qui annoncent l'identité de l'entreprise ; son contenu exact est à définir avec un conseil.

Alyas, agent vocal IA qui répond au téléphone des entreprises, peut aussi passer des appels sortants en mise en service accompagnée, pour des appels de service à vos clients : confirmation de rendez-vous, relance de dossiers, rappel des clients qui l'ont demandé. Utiliser Alyas ne rend pas pour autant une campagne de prospection conforme d'office : le respect du consentement, des horaires et des règles applicables reste de la responsabilité de l'entreprise qui appelle.