Llamar con número oculto en Francia: por qué a una empresa le conviene mostrar su número

Cuando el número está oculto, el teléfono del destinatario muestra en su lugar una mención genérica, por ejemplo «Número privado», «Número oculto» o «Número desconocido», según los modelos. El destinatario no puede identificar a quien llama antes de contestar ni devolverle la llamada si la ha perdido. Además, en Francia, desde el 1 de enero de 2026 los operadores deben mostrar «numéro masqué» (número oculto) en las llamadas procedentes del extranjero que presentan un número móvil francés que no ha podido autenticarse. Según la Arcep (el regulador francés de las telecomunicaciones), la mención significa, por tanto, o bien que quien llama ha elegido ocultar su número, o bien que ese número no ha podido autenticarse, sin prejuzgar si la llamada es legítima o fraudulenta; Service-public (el portal oficial de la administración francesa) invita no obstante a estar alerta, porque puede tratarse de un intento de estafa.

Por eso una llamada oculta suele ignorarse: sin ninguna pista sobre quién llama, muchas personas prefieren dejarla sonar, y un cliente que esperaba su llamada puede tomarla por una solicitación no deseada. Para una empresa, el coste es concreto: citas sin confirmar, expedientes estancados, devoluciones de llamada que nunca llegan a buen puerto.

Samsung indica que el código #31# delante del número oculta su número solo para esa llamada. Para ocultarlo de forma permanente en un smartphone Samsung con Android 12 (la tarjeta SIM debe estar activa): aplicación Teléfono, Más opciones, Ajustes, Servicios adicionales, la opción para mostrar su identificador de llamada y, después, «Nunca». Los menús varían según la versión de Android y el modelo.

En iPhone, Apple indica que hay que abrir Ajustes, luego Apps, luego Teléfono, y desactivar «Mostrar ID de llamada». Si la opción aparece atenuada o no existe, Apple remite al operador.

En una línea fija de Orange en Francia, el servicio «Secret appel par appel» (ocultación llamada a llamada) se obtiene marcando 3651 seguido de los diez dígitos del destinatario (teléfono de marcación por tonos; para un teléfono conectado a una Livebox, Orange remite a un procedimiento específico). Como los servicios y códigos pueden variar de un operador y de una centralita a otra, compruebe la documentación de su proveedor antes de implantarlos en un equipo.

El artículo L221-17 del Código de Consumo francés es explícito: cuando un profesional contacta a un consumidor por teléfono en las condiciones del artículo L221-16 (llamada con vistas a celebrar un contrato de venta de un bien o de prestación de un servicio), está prohibido el uso de un número oculto. El número que se muestra antes de establecerse la llamada debe estar asignado al profesional por cuya cuenta se realiza la llamada, y si el consumidor llama a ese número, el profesional debe identificarse antes de facturar cualquier servicio distinto del precio de la comunicación.

El mismo artículo prevé que una orden conjunta de los ministros encargados del consumo y de la economía digital, adoptada previo dictamen de la Arcep, defina los rangos de numeración que un profesional que contacta a un consumidor no puede utilizar como identificador de llamada. El incumplimiento de la prohibición del número oculto se castiga, según el artículo L242-14, con una multa administrativa de hasta 75 000 € para una persona física y 375 000 € para una persona jurídica.

La Arcep regula también los números que pueden utilizar como identificador de llamada los sistemas automatizados de llamadas y de envío de mensajes. Desde el 1 de agosto de 2019, prohibió a los sistemas automatizados que emiten más llamadas o mensajes de los que reciben mostrar un número móvil francés (06 y 07). Desde el 1 de enero de 2023 (decisión n.º 2022-1583, cuyo marco validó el Consejo de Estado francés en junio de 2024), la prohibición abarca, salvo casos particulares, los números móviles y la mayoría de los números fijos 01 a 05 y 09. Una serie de «numéros polyvalents vérifiés» (números polivalentes verificados) sigue pudiendo utilizarse por estos sistemas: según el plan de numeración publicado por la Arcep, los que empiezan por 0162, 0163, 02688, 02689, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 05987, 05988, 05989, 09475 a 09479, 0948 y 0949. Un agente de voz que realiza llamadas salientes puede entrar en esta categoría: haga validar el número de llamada con su operador.

Por otra parte, la ley francesa de 24 de julio de 2020 (llamada ley «Naegelen») añadió al artículo L44 del Código de Correos y Comunicaciones Electrónicas francés disposiciones que entraron en vigor el 25 de julio de 2023: los operadores deben asegurarse de que sus clientes son efectivamente los titulares asignados del número que muestran (o de que el titular ha dado su autorización), e interrumpir las llamadas cuya autenticidad no pueda confirmarse. Desde el 1 de enero de 2026, la Arcep pide también a los operadores que limiten técnicamente los números que cada cliente puede presentar a una lista definida en el contrato. Mostrar un número que no le pertenece, aunque sea por comodidad, expone por tanto sus llamadas a ser cortadas.

Muestre un número que le pertenezca, al que el cliente pueda llamar y en el que alguien (o un agente) conteste. Lo ideal es que sea el mismo número que figura en su sitio web, sus presupuestos y sus SMS de confirmación: el cliente lo reconoce o puede comprobarlo en unos segundos.

Anuncie desde los primeros segundos quién llama y por qué, como exige el artículo L221-16 para la prospección en Francia y como recomienda el simple sentido común para una llamada de servicio. Si nadie contesta, deje un mensaje breve con el nombre de la empresa, el motivo de la llamada y el número al que devolverla, y evite encadenar intentos.

Alyas, agente de voz con IA que contesta el teléfono de las empresas, también puede realizar llamadas salientes de servicio en una puesta en marcha acompañada: confirmación de citas, seguimiento de expedientes, devolución de llamadas a clientes, desde un número identificable en lugar de un número oculto. La elección del número de llamada y el respeto de las normas de prospección deben comprobarse para cada uso, con su operador y, si es necesario, con un asesor jurídico.