Appel en numéro masqué : pourquoi une entreprise a tout intérêt à afficher son numéro

Quand le numéro est masqué, le téléphone du destinataire affiche à la place une mention générique, par exemple « Numéro privé », « Numéro masqué » ou « Numéro inconnu », selon les modèles. Le destinataire ne peut ni identifier l'appelant avant de décrocher, ni le rappeler s'il a manqué l'appel. Depuis le 1er janvier 2026, les opérateurs doivent en outre afficher « numéro masqué » pour les appels venant de l'étranger qui présentent un numéro mobile français n'ayant pas pu être authentifié. Selon l'Arcep, la mention signifie donc soit que l'appelant a choisi de masquer son numéro, soit que ce numéro n'a pas pu être authentifié, sans préjuger du caractère légitime ou frauduleux de l'appel ; Service-public invite toutefois à la vigilance, car il peut s'agir d'une tentative d'arnaque.

C'est la raison pour laquelle un appel masqué est souvent ignoré : sans indice sur l'appelant, beaucoup de personnes préfèrent laisser sonner, et un client qui attendait votre appel peut le prendre pour une sollicitation non désirée. Pour une entreprise, le coût est concret : rendez-vous non confirmés, dossiers qui stagnent, rappels qui n'aboutissent jamais.

Samsung indique que le code #31# placé devant le numéro masque votre numéro pour cet appel uniquement. Pour un masquage permanent sur un smartphone Samsung sous Android 12 (la carte SIM doit être active) : application Téléphone, Plus d'options, Paramètres, Services supplémentaires, Affichage de votre ID appelant, puis « Jamais ». Les menus varient selon la version d'Android et le modèle.

Sur iPhone, Apple indique d'ouvrir Réglages, puis Apps, puis Téléphone, et de désactiver « Afficher mon numéro ». Si l'option est grisée ou absente, Apple renvoie vers l'opérateur.

Sur une ligne fixe Orange, le « Secret appel par appel » s'obtient en composant 3651 suivi des dix chiffres du correspondant (téléphone à fréquences vocales ; pour un téléphone relié à une Livebox, Orange renvoie vers une procédure dédiée). Les services et codes pouvant varier d'un opérateur et d'un standard téléphonique à l'autre, vérifiez la documentation de votre fournisseur avant de les déployer dans une équipe.

L'article L221-17 du Code de la consommation est explicite : lorsqu'un professionnel contacte un consommateur par téléphone dans les conditions de l'article L221-16 (appel en vue de conclure un contrat de vente d'un bien ou de fourniture d'un service), l'utilisation d'un numéro masqué est interdite. Le numéro affiché avant l'établissement de l'appel doit être affecté au professionnel pour le compte duquel l'appel est passé, et si le consommateur rappelle ce numéro, le professionnel doit s'identifier avant toute facturation d'une prestation autre que le prix de la communication.

Le même article prévoit qu'un arrêté conjoint des ministres chargés de la consommation et de l'économie numérique, pris après avis de l'Arcep, définit les tranches de numéros qui ne peuvent pas être utilisées comme identifiant d'appel par un professionnel qui joint un consommateur. Le manquement à l'interdiction du numéro masqué est passible, selon l'article L242-14, d'une amende administrative de 75 000 € au plus pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

L'Arcep encadre aussi les numéros utilisables comme identifiant d'appelant par des systèmes automatisés d'appels et d'envoi de messages. Dès le 1er août 2019, elle a interdit aux systèmes automatisés émettant plus d'appels ou de messages qu'ils n'en reçoivent d'afficher un numéro mobile (06 et 07). Depuis le 1er janvier 2023 (décision n° 2022-1583, dont le Conseil d'État a validé l'encadrement en juin 2024), l'interdiction couvre, sauf cas particuliers, les numéros mobiles et la plupart des numéros fixes 01 à 05 et 09. Une série de « numéros polyvalents vérifiés » reste utilisable par ces systèmes : selon le plan de numérotation publié par l'Arcep, ceux qui commencent par 0162, 0163, 02688, 02689, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 05987, 05988, 05989, 09475 à 09479, 0948 et 0949. Un agent vocal qui passe des appels sortants peut relever de cette catégorie : faites valider le numéro d'appelant avec votre opérateur.

Par ailleurs, la loi du 24 juillet 2020 (dite loi « Naegelen ») a ajouté à l'article L44 du Code des postes et des communications électroniques des dispositions entrées en vigueur le 25 juillet 2023 : les opérateurs doivent s'assurer que leurs clients sont bien affectataires du numéro qu'ils affichent (ou que l'affectataire a donné son accord), et interrompre les appels dont l'authenticité ne peut pas être confirmée. Depuis le 1er janvier 2026, l'Arcep demande aussi aux opérateurs de limiter techniquement les numéros présentables par chaque client à une liste définie au contrat. Afficher un numéro qui ne vous appartient pas, même par commodité, expose donc vos appels à être coupés.

Affichez un numéro qui vous appartient, que le client peut rappeler et sur lequel quelqu'un (ou un agent) décroche. Idéalement, c'est le même numéro que celui présent sur votre site, vos devis et vos SMS de confirmation : le client le reconnaît, ou peut le vérifier en quelques secondes.

Annoncez dès les premières secondes qui appelle et pourquoi, comme l'exige l'article L221-16 pour la prospection et comme le recommande le simple bon sens pour un appel de service. Si personne ne décroche, laissez un message court avec le nom de l'entreprise, l'objet de l'appel et le numéro de rappel, et évitez d'enchaîner les tentatives.

Alyas, agent vocal IA qui répond au téléphone des entreprises, peut aussi passer des appels sortants de service en mise en service accompagnée : confirmation de rendez-vous, relance de dossiers, rappel des clients, depuis un numéro identifiable plutôt qu'en masqué. Le choix du numéro d'appelant et le respect des règles de démarchage restent à vérifier pour chaque usage, avec votre opérateur et, si besoin, un conseil juridique.