Del contestador al agente de voz: hitos históricos de la atención telefónica automatizada

Según el Science Museum de Londres, Alexander Graham Bell patentó el teléfono en 1876. Durante mucho tiempo, unas operadoras, las «hello girls», conectaban las llamadas a mano. El museo data en mayo de 1912 la apertura por la Oficina de Correos británica de la primera central automática de la red pública, en Epsom, e indica que la última central manual de la región de Londres, en Upminster, se convirtió en 1970, y que la última del Reino Unido continental, en Abingdon, cerró en 1975.

Puede leerse en ello un principio que se repetirá después: la automatización se encarga primero de los gestos repetitivos, aquí la puesta en comunicación, antes de abordar el contenido de la conversación.

La idea de grabar la voz por teléfono se remonta al Telegraphone del danés Valdemar Poulsen. Según el National Inventors Hall of Fame (Estados Unidos), presentó en 1898 en Dinamarca y en otros países una patente de este primer aparato de grabación magnética del sonido, intentó sacar de él un contestador telefónico y grabó, en la Exposición Universal de París de 1900, la voz del emperador Francisco José. Según Wikipedia, el invento no tuvo éxito financiero.

El origen del primer contestador automático sigue siendo discutido: la enciclopedia Wikipedia recoge reivindicaciones rivales hacia 1929 a 1935 y precisa que la creación del primer dispositivo práctico es un tema controvertido. El mismo artículo presenta el Electronic Secretary de Joseph Zimmerman y George W. Danner, de 1949, como el primer contestador de éxito comercial; el historiador David L. Morton Jr., en su sitio Recording History, lo describe con más cautela como uno de los primeros contestadores de posguerra ampliamente difundidos en Estados Unidos. Según ese mismo sitio, el despegue llega tras el desmantelamiento de AT&T en 1984, cuando los abonados estadounidenses pueden comprar libremente su equipo: las ventas superan entonces el millón de unidades al año.

La diferencia entre el contestador y el servidor de voz radica en la naturaleza del intercambio: el contestador graba sin interpretar, el servidor de voz propone un recorrido preparado de antemano, y ninguno de los dos dialoga realmente con quien llama.

Según el Telephone Museum (Maine, Estados Unidos), el 18 de noviembre de 1963 se introdujo el servicio Touch-Tone, con teléfonos de teclas en lugar de disco, en Carnegie y Greensburg, en Pensilvania; se basa en la marcación por tonos (DTMF) del Bell System. Las teclas se convierten en un canal: quien llama puede enviar cifras a un sistema, que responde con una voz pregrabada.

Según la cronología de los archivos de IBM, el 24 de enero de 1964 la división Data Processing presentó la unidad de respuesta de audio IBM 7770, concebida para hacer accesible por teléfono la información almacenada en un ordenador; Wikipedia precisa que se utiliza con un teléfono de teclas. También según Wikipedia, la técnica se consideraba aún compleja y costosa en los años setenta; a principios de los ochenta, Perception Technology, de Leon Ferber, se convirtió en el primer competidor de envergadura en el mercado de los servidores de voz interactivos, una vez que el almacenamiento en disco se hizo asequible. Wikipedia sitúa a finales de la década de 1990 la integración de estos servidores en los sistemas informáticos de los centros de llamadas y, a partir de los años 2000, un despliegue más corriente y menos costoso.

Los hitos anteriores proceden sobre todo de fuentes británicas y estadounidenses. La historia francesa de la atención telefónica automatizada tiene sus propios hitos, que no hemos documentado aquí por falta de fuentes primarias consultadas.

El 4 de octubre de 2011, Apple anunció el iPhone 4S, disponible a partir del 14 de octubre, y presentó Siri, en versión beta, como un asistente que ayuda a realizar tareas simplemente pidiéndolas. El 8 de mayo de 2018, Google Research presentó Duplex, un sistema de IA concebido para realizar tareas por teléfono, como reservar una mesa o una cita en la peluquería, insistiendo en la transparencia frente a los interlocutores.

Estas dos etapas marcan un desplazamiento: la máquina ya no se limita a proponer un menú, sino que entiende una petición formulada en lenguaje corriente. En cuanto a las normas, el artículo 50 del Reglamento europeo de inteligencia artificial (AI Act) prevé que se informe a las personas cuando interactúan con un sistema de IA, salvo que resulte evidente por el contexto, y, según la Comisión Europea, este artículo se aplica desde el 2 de agosto de 2026.

La diferencia con los menús de teclas radica en la forma del intercambio: en lugar de elegir una opción de una lista fijada de antemano, quien llama expresa su petición con sus propias palabras. La dificultad se desplaza entonces hacia la fiabilidad de las respuestas y la transparencia, es decir, saber lo que la máquina sabe y lo que no sabe.

En cada etapa ha cambiado la herramienta, no la pregunta: ¿qué hacer con las llamadas que no se pueden atender? El contestador responde «deje un mensaje», el servidor de voz responde «pulse 1», el agente de voz intenta responder a la propia petición. Desde el punto de vista de quien llama, cabe pensar que la expectativa sigue siendo parecida: ser comprendido, ser orientado, saber qué va a pasar.

Alyas se inscribe en esta última etapa: agente de voz con IA, responde al teléfono a partir de la información que usted le facilita, anuncia al inicio de la llamada que es una IA y que la llamada se graba, recoge los datos de contacto de quien llama y deja la transcripción y el resumen en su espacio. Si no sabe, lo dice y propone transmitir la solicitud. La prueba es gratuita durante 10 días, sin tarjeta.