Atención telefónica en inglés: frases tipo para contestar, pedir que esperen y transferir

La fórmula de saludo marca el tono. Una versión sencilla y profesional: «Good morning, [nombre de la empresa], [su nombre] speaking. How can I help you?», es decir, «Buenos días, [empresa], le atiende [nombre]. ¿En qué puedo ayudarle?». Por la tarde, sustituya «Good morning» por «Good afternoon». Si no sabe en qué momento del día llama su interlocutor, «Hello» sigue siendo correcto.

Para identificar a quien llama: «May I ask who's calling?» («¿De parte de quién?») y luego «Could you spell your name, please?» («¿Podría deletrear su nombre, por favor?»). Para conocer el motivo: «What is it regarding?» («¿De qué se trata?»).

Para pedir un momento: «Could you hold on a moment, please?» («¿Podría esperar un momento, por favor?»). Según el Cambridge Dictionary, la expresión «hold on» significa esperar brevemente, y «hold the line» designa el hecho de esperar al teléfono hasta que alguien pueda atenderle.

Anuncie lo que hace durante la espera: «Let me check if she's available» («Compruebo si está disponible»). Al retomar la línea, dé las gracias: «Thank you for holding» («Gracias por esperar»). Si la espera se alarga, vuelva con quien llama en lugar de dejarle sin noticias: «I'm sorry, he's still on another call. Would you like to wait or shall I take a message?» («Lo siento, sigue en otra llamada. ¿Prefiere esperar o quiere dejar un mensaje?»).

El verbo clave es «put through», que significa poner a quien llama en contacto con la persona con la que desea hablar: «I'll put you through to our sales department» («Le paso con nuestro departamento comercial»). Una variante: «I'm transferring you now» («Le transfiero ahora»).

Antes de transferir, anuncie la llamada a su colega para que quien llama no tenga que repetirlo todo. Si la persona solicitada no está: «I'm afraid she's not available at the moment» («Lo siento, en este momento no está disponible»), seguido de una propuesta concreta: devolver la llamada, tomar un mensaje u ofrecer otro interlocutor.

Para proponerlo: «Would you like to leave a message?» («¿Desea dejar un mensaje?») o «Can I take a message?» («¿Quiere que le tome nota del mensaje?»). Pida después los datos útiles: «Could I have your phone number, please?» («¿Me da su número de teléfono, por favor?») y «When is the best time to call you back?» («¿Cuál es el mejor momento para devolverle la llamada?»).

Repita siempre los datos: «Let me read that back to you» («Le repito los datos»). Las cifras merecen especial atención: en inglés, el cero puede decirse «zero» u «oh», y en inglés británico se utiliza «double» para dos cifras idénticas, como «double five» para 55. Termine con «Thank you for calling, goodbye» («Gracias por su llamada, adiós»).

Algunas traducciones literales suenan mal. No diga «I listen» para traducir «le escucho»; es preferible «How can I help you?». «Actually» no significa «actualmente», sino «en realidad»; para «actualmente», diga «currently» o «at the moment». «Eventually» quiere decir «finalmente», no «eventualmente».

Evite también hablar más deprisa para disimular una vacilación: un ritmo pausado y frases cortas se entienden mejor. Si no ha entendido, dígalo: «Sorry, could you repeat that, please?» («Perdone, ¿podría repetirlo, por favor?») o «Could you speak a little more slowly?» («¿Podría hablar un poco más despacio?»). Fingir que se ha entendido lleva a un mensaje erróneo, lo que es peor que una pregunta más.

Un agente de voz multilingüe podría, en teoría, encargarse de los primeros intercambios en inglés; compruebe con cada proveedor lo que está realmente disponible antes de contar con ello. Alyas atiende el teléfono las 24 horas a partir de la información que usted le proporciona, anuncia al principio de la llamada que es una IA, recoge los datos de contacto de quien llama, transfiere al número que usted haya elegido y deja una transcripción y un resumen de cada llamada en su área de cliente. La prueba gratuita de diez días le permite probarlo con sus llamadas.