Música de espera telefónica en Francia: derechos que pagar, alternativas y esperas que evitar

En Francia, el Código de la Propiedad Intelectual somete al consentimiento del autor o de sus derechohabientes la representación de su obra (artículo L122-4). Su artículo L122-2 define esta representación como la comunicación de la obra al público por cualquier procedimiento, en particular por teledifusión, entendida como la difusión por cualquier procedimiento de telecomunicación de sonidos, imágenes, documentos, datos y mensajes de cualquier naturaleza. Una música que se hace escuchar a las personas que llaman a su empresa entra en esta lógica.

Coexisten dos familias de derechos. Los derechos de autor remuneran a los autores, compositores y editores, cuyo repertorio gestiona la SACEM, la sociedad francesa de gestión de derechos de autores, compositores y editores de música. Los derechos conexos remuneran, en particular, a los productores de las grabaciones; para la espera telefónica, es la SCPA, sociedad francesa de gestión de derechos de productores fonográficos, la que interviene en nombre de los productores de la llamada música comercial. Los dos trámites son distintos.

La SACEM ofrece, en su catálogo de autorizaciones para usuarios de música, una autorización específica titulada «Musique d'attente téléphonique» (música de espera telefónica), acompañada de un formulario de declaración y de un baremo. El formulario y el baremo están disponibles en el sitio web de clientes de la SACEM.

La SCPA indica en su sitio web que la empresa que elige una música de espera de su repertorio debe declararla mediante un formulario de declaración, y que se percibe un derecho conexo a tanto alzado y anual, calculado según el número de líneas que dan acceso a la espera. Precisa que esta declaración debe hacerse «aunque la música telefónica esté libre de derechos». En caso de duda sobre su situación, consultar directamente a los dos organismos sigue siendo la vía más segura.

Una espera no tiene por qué ser musical. Un mensaje informativo hablado puede ser más útil: horarios, dirección del sitio web, documentos que preparar, recordatorio de que una solicitud de presupuesto también puede hacerse por escrito. Quien llama no pierde del todo el tiempo, y algunas preguntas encuentran respuesta incluso antes de que alguien conteste.

Si quiere mantener un ambiente sonoro, otra opción es una música compuesta especialmente para usted, con un contrato que precise claramente los derechos cedidos. Haga revisar ese contrato a la luz de las declaraciones que exigen los organismos de gestión colectiva, porque la mención «libre de derechos» no basta necesariamente para excluir cualquier trámite, como recuerda la SCPA.

En las horas de más actividad, la cola de espera no es la única respuesta posible. Proponer a quien llama que deje su nombre, su número y el motivo de su solicitud, con el compromiso de devolverle la llamada en un plazo anunciado, evita que cuelgue molesto tras varios minutos de música.

Este compromiso debe cumplirse. Una llamada prometida y nunca realizada hace más daño que una espera honesta. Atienda primero las solicitudes relacionadas con una urgencia o una cita próxima, y después las demás por orden de llegada.

La mejor espera es la que no se produce. Una parte de las llamadas puede referirse a preguntas sencillas, como un horario, una dirección o la disponibilidad de una cita, que no requieren la intervención de un miembro del equipo. Si se da una respuesta fiable desde el primer momento, quien llama cuelga satisfecho y la línea queda libre para las solicitudes que exigen una persona.

Esto supone conocer sus llamadas. Durante una o dos semanas, anote el motivo de cada llamada entrante y el tiempo dedicado a responderla. Verá rápidamente qué parte corresponde a información repetitiva y qué parte requiere un verdadero tratamiento. La primera puede recibir una respuesta inmediata; la segunda, una transferencia o una devolución de llamada organizada, y la música de espera pasa a ser la excepción y no la regla.

Alyas contesta a cualquier hora y responde a las preguntas de quienes le llaman a partir de la información que usted le proporciona. Cuando una persona debe tomar el relevo, transfiere al número que usted haya elegido o recoge los datos de contacto de quien llama, y cada llamada se transcribe y se resume en su área de cliente. La prueba gratuita de diez días le permite medir cuántas esperas le evita.