Auditar su menú vocal en 30 minutos: llamar usted mismo, contar los pasos, detectar los callejones sin salida

Haga una lista de las cinco razones principales por las que realmente le llaman: información, cita, seguimiento de un pedido o de un expediente, reclamación, petición de un interlocutor concreto. Esta lista sale de sus equipos o de sus mensajes recientes, no del organigrama. Añada un sexto escenario que se salga de lo normal: la persona que no encuentra ninguna opción adecuada.

Prepare una tabla de seis columnas: escenario, número de pasos antes de obtener una respuesta o a una persona, duración total, número de opciones oídas, posible bloqueo, impresión general. Basta una hoja o una hoja de cálculo.

Llame desde un móvil, preferiblemente con un número que su centralita no reconozca, y cronometre. En cada nivel, anote el número de opciones propuestas, la frase que introduce cada elección y si el menú permite volver atrás o hablar con alguien. Haga al menos una llamada fuera del horario de apertura y otra en hora punta: el menú no es el mismo cuando nadie puede descolgar.

Escuche también lo que no se dice: una opción mal nombrada, un vocabulario interno que el cliente no comparte (el nombre de un servicio, una sigla), un tiempo de espera anunciado o no, un mensaje que remite al sitio web sin ofrecer alternativa. El Défenseur des droits (el defensor de los derechos de las personas en Francia), en su encuesta sobre la atención telefónica de cuatro servicios públicos, observó que a los usuarios se les remitía con mucha frecuencia al sitio web del organismo, incluidos quienes precisaban que no disponían de equipo o que tenían dificultades con internet.

Esa encuesta, realizada con el Institut national de la consommation (INC, el instituto nacional francés de consumo), se basa en 1 532 llamadas realizadas del 26 de septiembre al 10 de noviembre de 2022 a la Caf (caja de prestaciones familiares), Pôle emploi (convertido en France Travail en 2024), la Assurance maladie (el seguro de enfermedad) y la Assurance retraite (el seguro de jubilación). Sus resultados: el 40 % de las llamadas no llegaron a buen puerto, y el tiempo medio de espera antes de obtener un interlocutor superó los nueve minutos, un plazo medio mínimo, puesto que los encuestadores contabilizaron 15 minutos por cada llamada que seguía sin respuesta tras tres intentos; y la tasa de respuestas satisfactorias a una petición de información no superó nunca el 60 % según la plataforma.

Los encuestadores anotaron también, en el caso de la Caf, que los plazos anunciados por el buzón de voz no se correspondían con la realidad: un mensaje de espera debe cumplirse. Estas cifras se refieren a grandes servicios públicos en 2022: no describen su empresa y no constituyen un objetivo que alcanzar. En cambio, el método es reutilizable: varios escenarios, varias franjas horarias, personas que llaman con perfiles distintos. Es precisamente lo que usted puede reproducir internamente.

Bastan cinco preguntas. ¿Alcanza el cliente su objetivo sin escuchar opciones inútiles? ¿Existe, en todo momento, una salida hacia una persona o una toma de mensajes? ¿Es el vocabulario el del cliente? ¿Están ausentes los callejones sin salida (bucle sin fin, colgado automático, opción que remite a un número inexistente)? ¿Se anuncia la espera con honestidad? Un solo callejón sin salida constatado basta para justificar una corrección inmediata.

Cuente después: si un mismo escenario requiere más pasos que otros dos, mire por qué. A veces la estructura del menú se calca de la organización interna cuando quien llama razona por necesidad. Reordenar las opciones según la frecuencia real de las peticiones es una corrección sencilla de probar.

El artículo L121-16 del Código de Consumo francés (Code de la consommation) prevé que el número destinado a recibir la llamada de un consumidor con el fin de obtener la correcta ejecución de un contrato o la tramitación de una reclamación no puede ser de tarificación adicional. Una respuesta ministerial (la respuesta escrita de un ministro) a una pregunta parlamentaria recuerda que una llamada a un servicio posventa no puede costar más que una llamada estándar a un fijo o a un móvil (sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 2 de marzo de 2017) y precisa que el incumplimiento se castiga con una multa administrativa de hasta 3 000 euros para una persona física y 15 000 euros para una persona jurídica (artículo L132-21 del mismo código).

El artículo L224-38 del mismo código, citado a menudo, impone por su parte un número no geográfico, fijo y sin tarificación adicional, sin más coste que el de la comunicación, pero se refiere a los proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas: no se aplica a todas las empresas. Compruebe a qué categoría pertenece antes de citarlo: la gratuidad del tiempo de espera que prevé vale para los clientes de esos operadores, no para todas las empresas.

Clasifique lo observado: primero los callejones sin salida, luego los pasos inútiles y, por último, el vocabulario. Corrija una cosa cada vez y repita las mismas llamadas para comparar. Un menú de teclas que funciona, con pocas opciones y una salida hacia una persona, no necesita sustituirse.

Alyas no es un servidor vocal de teclas: no impone ningún menú, quien llama se expresa en voz alta y obtiene una respuesta a partir de la información que usted le ha proporcionado. Anuncia que es una IA y que la llamada se graba, toma los datos de contacto, dice cuándo no sabe y propone transmitir la solicitud, y transfiere a un único número a petición de quien llama. Prueba gratuita de 10 días, sin tarjeta bancaria.