Le droit de parler à un humain face à une IA : ce que disent vraiment les textes

Trois familles de textes sont régulièrement citées : le RGPD, qui encadre les décisions automatisées ; le règlement européen sur l'intelligence artificielle (AI Act), qui impose de la transparence et, pour certains systèmes, un contrôle humain ; le droit de la consommation, qui régit la relation avec les clients. Chacune répond à une question différente.

Les confondre conduit à deux erreurs opposées : croire qu'un agent vocal est interdit sans humain derrière, ou croire qu'aucune règle ne s'applique. Reprenons-les une par une.

L'article 22 du RGPD donne à la personne le droit de ne pas faire l'objet d'une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé, y compris le profilage, produisant des effets juridiques la concernant ou l'affectant de manière significative de façon similaire. Lorsque ce type de décision est permis, parce qu'il est nécessaire à un contrat ou fondé sur un consentement explicite, le responsable du traitement doit au moins garantir le droit d'obtenir une intervention humaine, d'exprimer son point de vue et de contester la décision.

Un agent vocal qui renseigne, prend un message ou propose un rendez-vous ne prend généralement pas ce type de décision. La question se pose différemment si vous lui confiez un choix qui affecte significativement la personne, par exemple écarter une demande sans examen humain. Le bon réflexe est de ne pas lui confier ce type de décision.

L'article 50 de l'AI Act impose aux fournisseurs de concevoir les systèmes d'IA destinés à interagir directement avec des personnes de manière que celles-ci soient informées qu'elles interagissent avec une IA, sauf si cela ressort clairement du point de vue d'une personne normalement informée et raisonnablement attentive et avisée. L'information doit être claire et reconnaissable et intervenir au plus tard lors de la première interaction. Selon la Commission européenne, cet article s'applique depuis le 2 août 2026 ; ses lignes directrices du 20 juillet 2026 citent l'exemple d'un assistant vocal qui annonce, au début de la session, qu'il fonctionne avec l'IA.

C'est une obligation de transparence, pas un droit à un interlocuteur humain : elle permet à l'appelant de savoir à qui il parle, et donc de demander autre chose s'il le souhaite.

L'article 14 de l'AI Act porte sur le contrôle humain, mais il vise les systèmes d'IA classés à haut risque. Il prévoit que des personnes physiques puissent superviser le système pendant son utilisation, afin de prévenir ou de réduire les risques pour la santé, la sécurité ou les droits fondamentaux.

Ce contrôle est confié à des personnes chargées de superviser le système du côté de l'organisation, pas à l'appelant : il ne crée donc pas, pour celui-ci, un droit d'être transféré. Savoir si un usage relève du haut risque dépend des cas visés par les annexes du règlement ; en cas de doute sur le vôtre, faites vérifier sa classification.

La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 a changé les règles du démarchage : depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique est interdit par principe, sauf contrat en cours ou consentement préalable du consommateur. Elle concerne les appels sortants de prospection, pas l'accès à un conseiller lorsque le client appelle.

Une règle sectorielle existe en revanche pour les contrats de services financiers conclus à distance (assurance, prêt, épargne, par exemple). Depuis le 19 juin 2026, l'article L222-5-1 du code de la consommation, issu de l'ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026, prévoit que lorsque le professionnel utilise des outils en ligne, le consommateur doit pouvoir s'adresser à une personne humaine et dialoguer avec elle, avant la conclusion du contrat et, après, lorsque c'est nécessaire à sa bonne compréhension ou à son exécution. En dehors de ce cas, nous n'avons pas identifié, dans les textes consultés pour cet article, d'obligation générale d'offrir un interlocuteur humain dans un service client. D'autres secteurs peuvent avoir leurs propres règles : si c'est votre cas, vérifiez-les avec votre conseil.

Même sans obligation générale, laisser une issue vers une personne est une bonne protection : annoncer la nature de l'agent dès le début, accepter la demande de transfert à tout moment sans la faire répéter, et, si personne n'est disponible, prendre un message avec un rappel à un moment annoncé. Évitez les boucles où l'agent reformule sans jamais transférer.

Alyas, l'agent vocal IA, s'inscrit dans cette démarche : il annonce en début d'appel qu'il est une IA et que l'appel est enregistré, répond à partir des informations que vous lui fournissez, dit quand il ne sait pas et propose de transmettre la demande, et transfère l'appelant qui le demande vers votre numéro de transfert, unique. La transcription et le résumé de chaque appel restent consultables dans votre espace. Un essai gratuit de 10 jours, sans carte bancaire, permet de vérifier ce parcours.