Pourquoi des rendez-vous ne sont pas honorés
Les causes se recoupent d'un métier à l'autre. La première est l'oubli, d'autant plus probable que le rendez-vous a été pris longtemps à l'avance. Viennent ensuite les empêchements de dernière minute, un enfant malade ou un retard au travail, que la personne ne signale pas parce qu'elle n'a pas le temps d'appeler ou n'obtient personne au téléphone.
Il y a aussi les rendez-vous devenus inutiles : le symptôme a disparu, le client a trouvé un autre artisan disponible plus tôt, le besoin a changé. Si annuler demande d'appeler pendant des horaires restreints et de tomber sur un répondeur, certaines personnes renoncent à prévenir et ne viennent simplement pas.
Ce que coûte un créneau vide
Pour un cabinet de santé, un rendez-vous manqué est un créneau qui aurait pu servir à un autre patient, dans un contexte où les délais d'accès sont parfois longs. Le praticien ne peut pas compenser financièrement cette perte : selon la MACSF, les professionnels de santé conventionnés ne peuvent facturer que les frais correspondant à la prestation de soins assurée. Une pénalité pour rendez-vous non honoré prévue par la loi de financement de la sécurité sociale pour 2025 a été censurée par le Conseil constitutionnel le 28 février 2025, non sur son principe mais faute d'encadrement suffisant de sa nature, de son montant et de ses conditions de mise en œuvre.
Pour un artisan, le coût prend une autre forme : un déplacement à vide, une demi-journée réorganisée, un chantier repoussé. Pour un salon ou un institut, c'est une heure de travail non facturée. Dans tous les cas, le créneau perdu ne se rattrape pas, sauf si quelqu'un peut le reprendre à temps.
Levier n° 1 : confirmer la veille
Le rappel la veille ou l'avant-veille vise à la fois les oublis et les empêchements, qu'il fait remonter assez tôt pour réattribuer le créneau. La MACSF, dans ses conseils aux praticiens, cite l'envoi d'un SMS ou d'un mail de rappel quelques jours avant la consultation et l'appel du patient la veille du rendez-vous.
Un appel de confirmation a un avantage sur un message écrit : il permet une réponse immédiate. Si la personne indique qu'elle ne pourra pas venir, le créneau est libéré sur-le-champ et un nouveau rendez-vous peut être proposé dans la même conversation. Pour éviter de mobiliser l'équipe, ces appels peuvent être regroupés sur un moment creux de la journée ou confiés à un outil.
Levier n° 2 : rendre l'annulation facile
Faciliter l'annulation peut sembler contre-productif ; c'est pourtant ce qui transforme une absence sèche en créneau réattribuable. Une personne qui peut prévenir à toute heure, en une minute, n'a plus de raison pratique de ne pas le faire. Indiquez clairement dans la confirmation de rendez-vous comment annuler ou déplacer : un lien de réservation en ligne, un numéro qui répond en dehors des heures d'ouverture.
Formulez aussi la demande avec bienveillance. Un message du type « si vous ne pouvez pas venir, prévenez-nous, cela permettra de proposer le créneau à quelqu'un d'autre » donne une raison concrète de le faire, sans culpabiliser.
Levier n° 3 : tenir une liste d'attente
Un créneau libéré la veille ne sert à rien si personne n'est prêt à le prendre. Tenez une liste des personnes qui souhaitent avancer leur rendez-vous ou qui n'ont pas trouvé de place, avec leurs disponibilités. Dès qu'une annulation arrive, vous savez qui appeler.
Pour les cas répétés, le dialogue reste la première réponse. La MACSF rappelle qu'en médecine, le code de déontologie permet au praticien de mettre fin à la prise en charge d'un patient dans certaines conditions, notamment en l'avertissant et en assurant la continuité des soins, mais cette décision ne se prend pas à la légère.
Des appels de confirmation pris en charge
Alyas répond à vos appels 24 h/24 à partir des informations que vous lui fournissez et, une fois relié à Google Calendar ou à Cal.com, peut prendre des rendez-vous par téléphone. Les appels sortants de service, comme les confirmations de rendez-vous, se mettent en place dans le cadre d'une mise en service accompagnée. Chaque appel est transcrit et résumé dans votre espace client. L'essai gratuit de dix jours permet de juger de l'effet sur votre agenda.
Questions fréquentes
Un médecin peut-il facturer un rendez-vous non honoré ?
Selon la MACSF, les professionnels de santé conventionnés ne peuvent facturer que les frais correspondant à la prestation de soins assurée. La pénalité prévue par la loi de financement de la sécurité sociale pour 2025 a été censurée par le Conseil constitutionnel le 28 février 2025. Vérifiez l'état du droit au moment où vous vous posez la question, le sujet faisant l'objet de débats récurrents.
Quel est le meilleur moment pour confirmer un rendez-vous ?
La veille ou l'avant-veille : assez tard pour que la personne n'oublie pas, assez tôt pour réattribuer le créneau si elle annule. La MACSF cite notamment l'appel du patient la veille du rendez-vous.
Comment réattribuer un créneau libéré au dernier moment ?
En tenant une liste d'attente avec les disponibilités de chacun, et en appelant dès l'annulation les personnes qui souhaitaient avancer leur rendez-vous.