Lo que cuesta una llamada en pleno corte
El peluquero que contesta durante un corte se detiene, se seca las manos, busca la agenda y luego retoma el trabajo. Durante una coloración o un lavado, es más complicado: el INRS, el instituto francés de investigación en salud y seguridad laboral, recomienda llevar guantes adecuados a los productos utilizados para prevenir las alergias. Contestar supone entonces quitárselos y después ponerse un par limpio.
El INRS cita también el estrés entre los riesgos del oficio y aconseja organizar el trabajo para que cada persona conozca sus tareas, desde la acogida del cliente hasta su salida. Un teléfono que suena sin que nadie esté designado para contestar va en contra de esa organización: todos dudan, y el servicio en curso se resiente.
Lo que los clientes preguntan por teléfono
Las llamadas que recibe una peluquería tratan, por ejemplo, de una franja horaria disponible, el precio de un servicio, su duración, un aplazamiento o una cancelación, el horario de apertura o un producto que se vende en el salón. Parte de esas respuestas ya existe en algún lugar del salón.
Es el caso, en particular, de los precios. Según Entreprendre Service Public, el portal oficial francés para empresas, en Francia la exhibición de precios es obligatoria en una peluquería: un cartel visible desde el exterior en el escaparate, otro en el interior junto a la caja y una carta de servicios que se pueda consultar en todo momento. Debe haber al menos 10 tarifas en un salón que atiende solo a mujeres o solo a hombres y 20 en un salón mixto, con IVA incluido, además del detalle de los servicios que incluye un paquete. Esta información pública puede servir de base para las respuestas que se dan por teléfono.
Reserva en línea y teléfono: dos usos distintos
La reserva en línea absorbe bien las solicitudes sencillas: un corte, un secado, una franja horaria conocida de antemano. Libera el teléfono de esas llamadas siempre que la agenda en línea se mantenga actualizada y que las duraciones de los servicios sean realistas.
El teléfono conserva las llamadas que el formulario gestiona mal: una primera coloración, un cambio de color importante, un servicio para un evento, un cliente que no reserva en línea o que quiere un consejo antes de elegir. Estas solicitudes merecen una conversación de verdad, pero no necesariamente en el momento en que el peluquero tiene las manos en el lavacabezas.
Organizar franjas para devolver las llamadas
En lugar de descolgar cada vez que suena, fije dos o tres momentos al día para devolver las llamadas: antes de abrir, en la pausa de mediodía, al final de la jornada. Designe a la persona que se encarga de cada franja y anuncie esos horarios en su mensaje de bienvenida para que el cliente sepa cuándo le llamarán.
Para que esas llamadas sean rápidas, cada mensaje debe contener el nombre, el número, el servicio deseado y la disponibilidad del cliente. Un mensaje vago («llámeme») obliga a una primera conversación para entender la solicitud y a una segunda para atenderla.
Lo que puede asumir un agente de voz y lo que queda en manos del peluquero
Un agente de voz puede responder a las preguntas cuya respuesta es fija: horarios, tarifas expuestas, duración orientativa de los servicios, dirección, medios de pago aceptados en el salón. Conectado a su agenda, puede proponer una franja horaria y anotarla. Ante una solicitud que se sale de ese marco, anota los datos de contacto y el motivo de la llamada para su próxima franja de devolución de llamadas.
El diagnóstico sigue siendo cosa del peluquero: el estado del cabello, la viabilidad de un color, las precauciones ante un cliente que menciona una reacción a un producto. El agente puede recoger la solicitud, no responderla.
Poner en marcha la atención con Alyas
Alyas contesta el teléfono las 24 horas del día a partir de la información que usted le proporciona, como su carta de servicios. Una vez conectado a Google Calendar o a Cal.com, puede concertar citas (no se conecta a un software de reservas propio del salón); recoge los datos de contacto de los clientes, transfiere la llamada a su número si el cliente lo pide y deja una transcripción y un resumen de cada llamada en su área de cliente. La prueba gratuita de diez días, sin tarjeta bancaria, permite medir cuántas llamadas ya no tiene que contestar durante los servicios.
Preguntas frecuentes
¿Debe una peluquería en Francia exhibir sus precios?
Sí. Debe exhibir sus tarifas en el escaparate y en el interior junto a la caja, y tener una carta de servicios a disposición de los clientes, con al menos 10 precios con IVA incluido en un salón que atiende solo a mujeres o solo a hombres y 20 en un salón mixto.
¿Hay que entregar un presupuesto antes de un servicio de peluquería en Francia?
Según Entreprendre Service Public, en la mayoría de los casos la exhibición obligatoria de precios basta para informar a los clientes: si el peluquero cumple sus obligaciones de información sobre los precios, no es obligatorio entregar sistemáticamente un presupuesto antes del servicio.
¿Cómo evitar contestar el teléfono durante una coloración?
Fijando franjas para devolver las llamadas, anunciadas en el mensaje de bienvenida, dirigiendo las reservas sencillas a la agenda en línea y confiando las preguntas habituales a una atención que tome mensajes completos.