Comment ça se passe
- L’agent précise d’emblée qu’il est une IA et que la conversation est enregistrée, puis demande la nature du problème.
- Il pose vos questions de tri : l’eau coule-t-elle encore, quelqu’un est-il bloqué, la sécurité est-elle en jeu.
- Si un critère d’urgence est rempli, il transfère l’appel vers le numéro d’astreinte configuré.
- Sinon, il recueille l’adresse, les coordonnées et la description, puis annonce un rappel aux heures ouvrées.
- Si une personne est en danger, il oriente vers le 15, le 18 ou le 112.
- Chaque appel, transféré ou non, est transcrit et résumé dans l’espace client.
Métier par métier
- Syndics de copropriété
Une fuite qui traverse le plafond d’un appartement ou une porte de parking bloquée en position ouverte part vers le gestionnaire d’astreinte ; une ampoule grillée dans le couloir ou une question sur les charges attend le gestionnaire de l’immeuble.
- Vétérinaires
Un animal qui respire mal, qui a avalé un produit toxique ou qui a été percuté est transféré vers le numéro de garde que vous avez configuré ; un vaccin ou un renouvellement d’ordonnance attend l’ouverture de la clinique.
- Plombier
Un dégât des eaux actif ou une canalisation éclatée déclenche le transfert vers le plombier d’astreinte ; une chasse d’eau qui coule ou un projet de salle de bains est noté pour le lendemain.
- Serrurier
Une porte fracturée après un cambriolage ou un client bloqué dehors en pleine nuit est transféré au serrurier de garde ; une demande de cylindre haute sécurité ou de double de clés est consignée.
- Chauffagiste
Une chaudière en panne en plein hiver peut être classée urgente selon vos critères ; une odeur de gaz déclenche d’abord la consigne de sécurité que vous avez rédigée, puis l’entretien annuel reste une simple demande consignée.
- Électricien
Un tableau électrique qui fume ou une coupure totale dans un commerce ouvert est transféré sans attendre ; une prise à ajouter ou un devis de mise aux normes est rappelé en journée.
- Dépannage remorquage
Un véhicule immobilisé sur une voie rapide passe en priorité : l’agent relève la position, le sens de circulation et le modèle, puis transfère. Un enlèvement d’épave planifié est simplement consigné.
- Pompes funèbres
Un décès à domicile ou en établissement appelle un transfert immédiat vers le conseiller de permanence, sur un ton sobre ; une demande d’information sur une convention obsèques est consignée.
- Hôtels et locations
Un voyageur devant une boîte à clés qui ne s’ouvre pas ou privé d’eau dans le logement est transféré au gestionnaire ; une question sur l’heure de départ reçoit une réponse tirée de vos informations.
- Cabinets dentaires
L’agent ne juge pas la gravité d’une douleur : il applique vos critères, comme une dent cassée ou un gonflement, pour transférer vers le numéro désigné, et oriente vers le 15 dès que l’appelant décrit une situation que vous avez listée comme vitale.
À configurer
- Écrire la liste des situations urgentes avec les mots que vos clients emploient réellement.
- Fixer les questions de tri à poser avant tout transfert.
- Désigner le numéro d’astreinte vers lequel transférer les urgences.
- Rédiger la réponse aux demandes non urgentes : délai de rappel et horaires d’ouverture.
- Indiquer les numéros publics à communiquer en cas de danger : 15, 18, 112, urgence gaz.
Ce que l'agent ne fait pas
L’agent n’évalue pas lui-même la gravité médicale, technique ou sécuritaire d’une situation : il applique strictement vos critères. Il ne promet aucune heure d’intervention, ne déclenche aucun déplacement et ne remplace ni les secours ni votre astreinte humaine.
Questions fréquentes
Qui décide de ce qui est urgent ?
Vous, à travers les critères et les questions de tri que vous fournissez. L’agent les applique tels quels et ne les élargit pas de lui-même.
Que dit l’agent à quelqu’un dont la demande peut attendre ?
Il confirme que la demande est bien enregistrée, reprend les coordonnées et annonce le délai de rappel que vous avez fixé. Le résumé attend votre équipe dans l’espace client.
Et si l’appelant décrit un danger pour sa vie ?
L’agent l’oriente vers le 15, le 18 ou le 112. Il ne donne aucun conseil médical et ne se substitue jamais aux services de secours.