Dépannage d'urgence : seuls les appels vraiment urgents vous réveillent la nuit.
À 3 h du matin, chaque sonnerie réveille l'astreinte, souvent pour une demande qui aurait pu attendre lundi. L'agent Alyas répond à votre place, pose les questions prévues et ne transfère vers le numéro de garde que les appels réellement urgents.
Ce que l'agent fait pour vous
Filtrer les appels de nuit et de week-end : le vrai urgent est transféré, le reste est consigné avec un résumé.
Qualifier chaque demande selon vos critères — nature du problème, adresse, degré d'urgence — avant tout transfert.
Capturer le contact et le motif des demandes non urgentes, pour rappel aux heures ouvrées.
Garder une trace écrite de toute l'astreinte : transcription et résumé de chaque appel dans votre espace client.
Un exemple de parcours
Exemple illustratif
Scénario écrit pour illustrer le fonctionnement : ce n’est pas l’enregistrement d’un appel réel.
- Le contact02 h 40, un gérant de restaurant appelle : sa chambre froide vient de tomber en panne.
- Agent AlyasL'agent annonce qu'il est une IA, puis pose vos questions d'astreinte : quel équipement, depuis quand, à quelle adresse.
- Le cas correspond à vos critères d'urgence : l'appel est transféré vers le portable de garde.
- La transcription et le résumé sont disponibles dans votre espace client dès la fin de l'appel.
Outils connectés
Transfert vers le numéro d'astreinte que vous configurez, modifiable à chaque rotation de garde. Rendez-vous de rappel posés via Google Calendar ou Cal.com une fois connectés.
Les fonctions derrière ce métier
Chaque fonction a sa page, avec ses réglages et ses limites dites sans détour.
- Agent vocal
Voix, numéro de transfert, durée maximale d’un appel et mise en pause : les réglages de l’agent qui décroche.
- Prise de rendez-vous
Google Calendar ou Cal.com connecté : créneaux libres, création du rendez-vous, et les limites à connaître.
- Leads et reprise humaine
La liste des leads exportable, l’e-mail d’alerte et le signal « à reprendre » quand l’agent ne sait pas.
Pour aller plus loin
Ressources
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Questions fréquentes
À 3 h du matin, l'appelant est-il prévenu que c'est une IA qui filtre l'astreinte ?
Oui : l'annonce de l'IA et de l'enregistrement passe en premier, avant vos questions d'astreinte. S'il réclame un technicien, l'agent applique vos consignes : transfert vers le numéro de garde configuré, ou demande consignée pour un rappel dès l'ouverture. Voir aussi notre guide sur ce qu'imposent le RGPD et l'AI Act.
Peut-on durcir ou assouplir les critères d'urgence selon la saison ?
Oui, puisque l'agent applique les critères écrits dans ses consignes : vous les modifiez quand vous le souhaitez, par exemple pour traiter en urgence une absence de chauffage en période de gel. Les appels qui n'entrent pas dans ces critères restent consignés pour le lendemain.
Comment éviter que l'agent transfère vers un technicien qui n'est plus de garde ?
L'agent a un seul numéro de transfert : mettez-le à jour à chaque relève, ou faites-le pointer vers un portable d'astreinte unique qui passe de main en main. Le numéro que composent vos clients, lui, ne change pas.
L'agent peut-il distinguer une vraie urgence d'une demande qui peut attendre ?
Il applique les critères que vous lui fournissez : type de panne, situation de l'appelant, horaires. Les appels qui y correspondent sont transférés vers le numéro de garde, les autres sont consignés avec un résumé pour rappel le lendemain.
Plus un appel ni un message sans réponse.
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