Pourquoi cette fonction
Confier le téléphone à une IA inquiète tant qu’on ne peut pas vérifier ce qu’elle a dit. Un résumé ne suffit pas toujours : pour un échange litigieux, on veut entendre la voix.
L’historique des appels est conçu pour cette vérification : vous parcourez la liste, ouvrez un appel, lisez ce qui s’est dit, puis réécoutez le passage qui vous intrigue.
Comment ça marche
- Vous ouvrez l’historique des appels et vous filtrez par statut (décroché, manqué, message vocal), par agent ou par période, ou vous cherchez un appel précis.
- Vous choisissez un appel : sa durée, son résultat, son résumé et sa transcription s’affichent.
- Vous écoutez l’enregistrement dans le lecteur de la page, ou vous téléchargez le fichier audio.
- Des pastilles indiquent si l’appel a débouché sur une réservation confirmée, un lead capturé ou un rappel demandé.
- Pour retrouver l’appelant, vous ouvrez Conversations : une même liste réunit appels et chats, avec les filtres Tous, Appels et Chat et une recherche par contact ou par agent.
Ce que vous pilotez
- Les filtres de l’historique : statut, agent et période.
- L’enregistrement, la transcription et le résumé de chaque appel.
- Le suivi des suites d’un appel : réservation confirmée, lead capturé, rappel demandé.
- La fiche contact : numéro, nombre d’appels au total, et, quand ils sont connus, nom, e-mail, besoin exprimé, mention « Qualifié » et notes enregistrées.
- Le rappel : le bouton « Rappeler » de la fiche compose le numéro de l’appelant.
Limites à connaître
À savoir avant de vous y fier, dit sans détour.
- La transcription, le résumé et les pastilles de résultat sont produits après l’appel : un appel peut s’afficher sans résumé, avec la mention « Aucun résumé disponible ».
- La fiche contact se construit à partir du numéro de l’appelant et de son dernier lead enregistré : un contact inconnu s’affiche comme tel, sans nom.
- Les notes de la fiche contact sont en lecture seule dans cet écran.
- Pour un agent de chat, les échanges forment un seul fil par agent, limité à 300 messages, et non une boîte séparée par visiteur.
- Les durées de conservation des enregistrements et des transcriptions sont indiquées dans la politique de confidentialité d’Alyas.
Fonctionne avec
Enregistrement audioDisponible
Écoute dans la page et téléchargement du fichier.
Transcription et résuméDisponible
Produits après l’appel.
Chat de vos agentsDisponible
Dans la même liste de conversations, filtre « Chat ».
Questions fréquentes
Puis-je réécouter un appel ?
Oui. L’enregistrement se lit dans la page de l’appel, et le fichier audio peut être téléchargé.
Que contient le résumé d’un appel ?
Une synthèse de l’échange, à côté de la durée et du résultat. Un appel dont le résumé n’est pas disponible affiche « Aucun résumé disponible ».
Comment savoir si un appel a débouché sur un rendez-vous ?
Une pastille « Réservation confirmée » apparaît sur l’appel, de même que « Lead capturé » ou « Rappel demandé » selon son issue.
Que montre la fiche contact ?
Le numéro et le nombre d’appels de cet appelant, puis, si un lead a été enregistré pour lui, son nom, son e-mail, son besoin, sa qualification et les notes.
Les conversations de chat sont-elles au même endroit ?
Oui : la page Conversations réunit appels et chats, avec un filtre pour chaque type. Le fil de chat d’un agent regroupe toutes ses sessions, dans la limite de 300 messages.
Combien de temps les enregistrements sont-ils conservés ?
Les durées de conservation sont celles de la politique de confidentialité d’Alyas : lisez-la avant de vous engager.
Autour de cette fonction
Fonctionnalité
Agent vocalVoix, numéro de transfert, durée maximale d’un appel et mise en pause : les réglages de l’agent qui décroche.
Fonctionnalité
Leads et reprise humaineLa liste des leads exportable, l’e-mail d’alerte et le signal « à reprendre » quand l’agent ne sait pas.
Fonctionnalité
Prise de rendez-vousGoogle Calendar ou Cal.com connecté : créneaux libres, création du rendez-vous, et les limites à connaître.
Solution
Standard IAChaque appel accueilli, compris, et traité ou transmis.
Solution
PermanenceAucun appel perdu, même en dehors des horaires.
Guide
Enregistrer un appelFinalité, information de l'appelant, droit d'opposition, durée de conservation : ce que la CNIL attend d'une entreprise qui enregistre ses appels.