« Où est mon colis ? » : la boutique en ligne répond à toute heure, sans mobiliser le support.
Dans une boutique en ligne, trois questions reviennent sans cesse : où en est ma commande, ce modèle est-il encore en stock, sous quel délai serai-je livré. Dès aujourd'hui, l'agent Alyas répond à celles qui reposent sur vos propres informations (livraison, retours, produits) sur le chat du site, sur WhatsApp et sur Messenger, et il décroche le téléphone du service client. Le suivi de commande Shopify, en lecture seule, est annoncé : il n'est pas encore ouvert.
Au téléphone, dans ce métier
Le service client d'un petit e-commerçant tient souvent à une ou deux personnes, qui gèrent aussi les expéditions et les fournisseurs. Les messages arrivent par vagues : la veille d'une promotion, la semaine de Noël, le jour où un transporteur prend du retard. Le soir et le week-end, ils attendent jusqu'au lundi, et un acheteur qui n'a pas de réponse commande parfois ailleurs.
Le partage des rôles est net. Sur le chat, WhatsApp et Messenger, l'agent répond à partir de votre FAQ, de vos délais de livraison, de vos conditions de retour, d'un catalogue en PDF ou de votre site, et prend les coordonnées d'un client qui laisse une demande : elle arrive dans votre liste de leads, vous êtes prévenu par e-mail et vous pouvez l'exporter en CSV. Au téléphone, il répond avec les mêmes informations ou transfère l'appel vers le numéro configuré. Le suivi de commande Shopify est prévu pour plus tard : produits, stocks et état d'une commande (numéro et e-mail du client), en lecture seule et sur le chat uniquement.
Ce que l'agent fait pour vous
Répondre aux questions sur les délais, les frais de livraison et les conditions de retour tels que vous les avez rédigés, sur le chat du site, WhatsApp et Messenger.
Présenter vos produits avant l'achat à partir d'un catalogue en PDF ou du contenu de votre site.
Décrocher le standard du service client avec ces mêmes informations, ou transférer l'appel vers le numéro configuré.
Recueillir sur le chat la demande et les coordonnées d'un client (retour, échange, réclamation, question avant achat) : elle entre dans votre liste de leads, vous recevez un e-mail et vous pouvez l'exporter en CSV.
Bientôt : donner l'état d'une commande sur le chat à partir de Shopify, en lecture seule, après vérification du numéro de commande et de l'e-mail du client.
Un exemple de parcours
Exemple illustratif
Scénario écrit pour illustrer le fonctionnement : ce n’est pas l’enregistrement d’un appel réel.
- Le contactUn dimanche soir de novembre, une cliente écrit sur le chat de la boutique : ses bougies de Noël devaient arriver vendredi.
- Agent AlyasL'agent ne voit pas encore vos commandes : il rappelle les délais et le transporteur que vous lui avez indiqués, puis lui demande son numéro de commande et ses coordonnées.
- Agent AlyasElle voudrait aussi renvoyer un coffret : l'agent n'ouvre aucun retour, il rappelle la démarche décrite dans vos conditions de vente et note le motif.
- Le lundi matin, vous recevez un e-mail, la demande figure dans votre liste de leads avec ses coordonnées, et le support la rappelle avec l'état exact de la commande.
Outils connectés
Le chat se pose sur votre site ; WhatsApp et Messenger se branchent depuis l'espace. Au téléphone, un renvoi d'appel (ou un numéro dédié) amène les appels à l'agent, qui transfère vers un numéro de votre équipe. La connexion à votre boutique Shopify, bientôt disponible, est prévue en lecture seule (produits, stocks, commandes) et uniquement sur le chat. WooCommerce, PrestaShop et les autres plateformes ne sont pas connectés : l'agent répond à partir de vos informations.
Les fonctions derrière ce métier
Chaque fonction a sa page, avec ses réglages et ses limites dites sans détour.
- Agent vocal
Voix, numéro de transfert, durée maximale d’un appel et mise en pause : les réglages de l’agent qui décroche.
- WhatsApp et Messenger
Votre numéro WhatsApp Business et votre Page Facebook reliés à l’agent. Prérequis détaillés, Instagram « Bientôt ».
- Chat pour votre site
Le widget de votre agent : code à coller, nom, couleurs, logo, police, position et domaines autorisés.
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Questions fréquentes
Un client demande où est son colis : l'agent peut-il lui donner l'état de sa commande ?
Pas encore : le suivi de commande Shopify est annoncé comme bientôt disponible. Aujourd'hui, l'agent rappelle les délais et le transporteur que vous lui avez indiqués et, sur le chat, note le numéro de commande et les coordonnées (la demande arrive dans vos leads et vous recevez un e-mail), puis votre équipe répond avec l'information. Au téléphone, il peut aussi transférer l'appel vers le numéro configuré. Voir aussi notre guide sur ce qu'imposent le RGPD et l'AI Act.
Un client veut se rétracter ou renvoyer un article : l'agent enregistre-t-il le retour ?
Non. Il n'ouvre aucun retour et ne déclenche aucun remboursement. Il explique la démarche de vos conditions de vente, note sur le chat le numéro de commande, l'article et le motif, et la demande vous parvient par e-mail. Pour mémoire, service-public.gouv.fr indique qu'un consommateur qui achète à distance dispose d'au moins 14 jours pour se rétracter : le traitement de la demande reste le vôtre.
Peut-il annuler une commande ou changer l'adresse de livraison ?
Non, c'est hors de son périmètre : il n'a aucun droit d'écriture sur votre boutique. Il note la demande, avec le numéro de commande et l'adresse souhaitée, et la transmet à l'équipe. Si le colis part vite, vous pouvez lui demander de transférer l'appel vers le numéro configuré.
Quand l'agent pourra-t-il consulter ma boutique Shopify ?
Le connecteur est prévu en lecture seule : produits, prix, stocks et état d'une commande (numéro et e-mail du client), uniquement sur le chat. Il ouvrira dès que l'application Alyas sera en production côté Shopify ; aucune date n'est annoncée. Le catalogue des intégrations indique son statut.
Ma boutique tourne sur WooCommerce ou PrestaShop : l'agent est-il utilisable ?
Oui, dès aujourd'hui et quelle que soit la plateforme : il répond à partir de vos informations (FAQ, délais, conditions de retour, catalogue en PDF ou site), sans consulter les commandes ni les stocks. Le connecteur prévu ne concerne que Shopify.
Les clients voient-ils qu'ils parlent à une IA sur WhatsApp ou sur le chat ?
Oui, vous rédigez le message d'accueil de l'agent et pouvez y indiquer qu'il s'agit d'un assistant IA. Si le client préfère un humain, la conversation est marquée « à reprendre » dans votre espace et le gérant est prévenu par e-mail.
Sources
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