Atención al cliente e IA: qué se puede automatizar y qué debe seguir en manos humanas

Las mejores candidatas son las preguntas que se repiten sin cesar y cuya respuesta es estable: horarios, dirección, zonas atendidas, plazos habituales, documentos que hay que aportar, pasos de un procedimiento. Una IA que dispone de esa información puede responder de forma coherente a cualquier hora.

Le siguen las tareas de recepción de la solicitud: recoger el nombre, el número y el motivo, proponer una franja para una cita, dirigir a la persona adecuada, resumir la conversación para el equipo. Este trabajo preparatorio ahorra tiempo a los agentes en cada expediente que retoman.

Una IA no debe tomar decisiones que comprometan a la empresa: reembolso, gesto comercial, excepción, respuesta jurídica o médica. Tampoco debe improvisar: si la información no está en su base, la respuesta correcta es decirlo y proponer una devolución de llamada o una transferencia.

Las situaciones con fuerte carga emocional —cliente muy descontento, duelo, urgencia— deben pasar a una persona en cuanto se detectan. Por último, la IA nunca debe hacerse pasar por una persona: quien lo descubre a mitad de la conversación puede perder la confianza en la empresa.

Por teléfono, el intercambio es oral y en tiempo real: la IA debe entender un habla espontánea, responder con frases cortas y gestionar las interrupciones. La espera pesa especialmente, porque quien llama se queda bloqueado en la línea mientras espera.

El chat en el sitio web es escrito y casi instantáneo: se presta a respuestas con enlaces y a conversaciones mientras se navega. El correo electrónico es asíncrono: en él, la IA sirve sobre todo para clasificar, proponer borradores de respuesta y completar la información que falta. Una misma base de conocimientos puede alimentar los tres canales, siempre que la forma de las respuestas se adapte a cada uno.

Empiece por un ámbito en el que la ganancia sea evidente y el riesgo bajo: las llamadas fuera de horario, las que desbordan cuando el equipo está ocupado o las preguntas prácticas. Después, redacte la base de información a partir de las preguntas reales de los clientes, tal como aparecen en los correos y mensajes recibidos.

Defina las reglas de escalado antes de la puesta en marcha: qué temas pasan directamente a una persona, a qué número y en qué horario. Durante las primeras semanas, relea las transcripciones para detectar las preguntas sin respuesta y completar la base; amplíe el ámbito solo cuando ese primer nivel esté estabilizado.

Automatizar no exime de las reglas de la atención al cliente. En Francia, la DGCCRF (la autoridad de consumo y control del fraude) recuerda que los profesionales que han elegido el teléfono como medio de contacto con sus clientes consumidores deben poner a su disposición un número sin recargo para el seguimiento del contrato y la gestión de reclamaciones; un incumplimiento puede acarrear una multa administrativa de hasta 15 000 euros para una persona jurídica.

Si las llamadas se graban, quien llama debe ser informado al inicio de la conversación, con la finalidad y la posibilidad de oponerse, como describe la CNIL (la autoridad francesa de protección de datos) en su ficha sobre la grabación de llamadas (publicada en 2009, señalada como obsoleta y en proceso de actualización).

El teléfono suele ser un canal saturado. Alyas permite empezar por este canal: la empresa desvía sus llamadas hacia la línea del agente desde su operador. El agente contesta las 24 horas, anuncia que es una IA y que la llamada se graba, responde a partir de la información facilitada (sitio web, texto, PDF), recoge los contactos, agenda citas a través de Google Calendar o Cal.com y transfiere a un número configurado; un widget de chat retoma la misma información en el sitio web. Datos alojados en la UE, prueba gratuita de 10 días.