Chatbot: definición, familias, usos y límites

En Francia, el término oficial en francés es «dialogueur», publicado en el Journal officiel del 9 de diciembre de 2018 en el marco del dispositivo de enriquecimiento de la lengua francesa, con «agent de dialogue» como sinónimo. La definición recogida en FranceTerme, la base terminológica oficial francesa, es la de un programa especializado en el diálogo en lenguaje natural con un ser humano, capaz en particular de responder a preguntas o de desencadenar la ejecución de tareas. La misma ficha señala que la expresión «agent conversationnel» (agente conversacional), que se encuentra a menudo, se desaconseja.

La CNIL, autoridad francesa de protección de datos, en sus consejos publicados en febrero de 2021, describe los chatbots como programas que permiten a un usuario dialogar con un programa destinado a proporcionarle información, en particular para responder a las preguntas más frecuentes de forma específica e interactiva. Las dos definiciones tienen algo en común: el chatbot se define por su función, dialogar, y no por la técnica que emplea. Por eso la misma palabra designa tanto un menú de botones como un asistente basado en inteligencia artificial generativa.

El chatbot de reglas sigue un recorrido previsto por sus diseñadores. Propone botones, reconoce palabras clave o encadena preguntas según un árbol de decisión: «¿Desea un presupuesto?» y luego «¿Para qué tipo de servicio?». Su comportamiento es previsible y fácil de verificar, ya que cada respuesta se ha escrito de antemano. A cambio, solo sabe tratar lo que se ha previsto: una pregunta formulada de otro modo, o que se sale del guion, lo deja sin respuesta.

El chatbot basado en un modelo de lenguaje funciona de otra manera. Se apoya en un gran modelo de lenguaje, un programa entrenado con enormes cantidades de texto, que redacta su respuesta a partir de la pregunta formulada y de la información que se le proporciona. Entiende formulaciones variadas, sigue el hilo de un intercambio de varios mensajes y se expresa con naturalidad. Esta flexibilidad tiene una contrapartida: como la respuesta ya no está escrita de antemano, hay que encuadrarla con instrucciones y contenidos de referencia.

Muchas herramientas combinan los dos enfoques: un modelo de lenguaje para comprender y responder, y pasos fijos para los momentos que exigen rigor, como la introducción de una dirección de correo electrónico o la confirmación de una cita.

El uso más habitual es el que cita la CNIL: responder a las preguntas frecuentes. En un sitio web, un chatbot puede presentar los servicios, recordar los horarios, explicar un trámite o indicar los documentos que hay que preparar, en el momento en que el visitante se plantea la pregunta y sin que tenga que buscar entre las páginas.

También sirve para orientar y recoger información: entender qué busca la persona, hacerle las preguntas útiles y, después, registrar su solicitud y sus datos de contacto para que el equipo le dé seguimiento. Conectado a una agenda, puede proponer una franja horaria. Internamente, el mismo principio se aplica a la asistencia a los empleados, por ejemplo para encontrar un procedimiento. Los puntos de contacto varían: ventana de chat en el sitio web, aplicaciones de mensajería, área de cliente.

Un chatbot basado en un modelo de lenguaje puede equivocarse con total aplomo. En un artículo de investigación publicado en septiembre de 2025, Adam Tauman Kalai y sus coautores observan que los modelos de lenguaje, como estudiantes ante una pregunta de examen difícil, a veces adivinan en lugar de reconocer su incertidumbre, y sostienen que se debe a que su entrenamiento y su evaluación recompensan el intento de respuesta. Este riesgo se limita restringiendo el chatbot a la información proporcionada por la empresa y pidiéndole explícitamente que diga cuándo no sabe algo.

Segundo límite: los datos. La CNIL recuerda que un chatbot trata a menudo datos personales, aunque solo sea para conservar el registro de la conversación. El rastreador necesario para su funcionamiento puede quedar exento de consentimiento si se instala a petición expresa del usuario, por ejemplo cuando abre la ventana de chat, y solo sirve para eso. El plazo de conservación debe ajustarse a la finalidad, y una conversación sin intervención humana no puede conducir por sí sola a una decisión importante para la persona, como la denegación de una solicitud de crédito o la imposibilidad de presentar una candidatura. Como los usuarios escriben libremente, también pueden confiar datos sensibles, lo que exige una vigilancia especial.

Por último, un chatbot no sustituye a un equipo: conviene prever en todo momento una salida hacia una persona cuando la solicitud supera su ámbito, y no ocultar que se trata de un programa. Las obligaciones de transparencia relacionadas con la inteligencia artificial se detallan en nuestra guía sobre la normativa de la IA.

Un chatbot no es un agente de IA. El chatbot dialoga; el agente de IA persigue un objetivo utilizando herramientas para actuar, por ejemplo consultar una agenda o crear una ficha, y puede funcionar sin ninguna ventana de chat. La frontera entre ambos se detalla en nuestra guía dedicada a la definición del agente de IA.

Un chatbot tampoco es sinónimo de IA conversacional: esta designa el conjunto de técnicas que permiten a una máquina comprender y producir lenguaje en un diálogo, y el chatbot es solo una de sus aplicaciones. Cuando el diálogo se hace por voz, por teléfono, se habla más bien de callbot o de voicebot, dos nociones tratadas en guías específicas.

Tampoco es un buscador: un chatbot de empresa bien diseñado no responde a todo, sino dentro de un ámbito definido. Para pasar a la puesta en marcha, nuestra guía para crear un chatbot detalla los pasos.

Bastan unas pocas preguntas para juzgar un chatbot. ¿En qué información se basa y quién la mantiene actualizada? ¿Qué responde cuando no sabe? ¿Se puede contactar con una persona o dejar los datos de contacto en cualquier momento? ¿Dónde se conservan las conversaciones y durante cuánto tiempo? La prueba más reveladora sigue siendo hacerle usted mismo las preguntas reales de sus clientes, incluidas las más torpes o las más alejadas de su actividad.

Alyas ofrece un agente de chat que se instala en su sitio web en forma de widget y que después puede responder en WhatsApp, Messenger o Instagram una vez conectadas esas cuentas desde su área de cliente, sujeto a los permisos de sus cuentas y a una validación de disponibilidad. Responde a partir de la información que usted le proporciona (sitio web, texto, documentos PDF); si no sabe algo, lo dice y propone transmitir la solicitud. Registra los datos de contacto de los visitantes, puede fijar una cita si Google Calendar o Cal.com están conectados y, cuando una conversación debe pasar a una persona, queda señalada y usted recibe un aviso por correo electrónico. La prueba dura 10 días, sin tarjeta bancaria.