Crear un chatbot para su sitio web: el método paso a paso

Parta de las preguntas reales de sus clientes, no de las que imagina. Relea los correos electrónicos recibidos, los mensajes del formulario de contacto y las notas tomadas al teléfono: verá que se repiten los mismos temas (horario, precios, plazos, zona de servicio, trámites). Son esos los que el chatbot debe tratar en primer lugar.

Defina después lo que debe salir de una conversación satisfactoria: una respuesta suficiente, unos datos de contacto recogidos, una cita registrada, una orientación hacia la página adecuada. Sin un resultado esperado, es imposible saber si el chatbot funciona.

Por último, deje por escrito lo que no debe hacer: dar un consejo médico o jurídico, prometer un precio cerrado en un presupuesto que requiere un estudio, tratar una reclamación delicada. Este alcance negativo es tan importante como el resto, porque determina cuándo debe detenerse el chatbot.

Un chatbot solo sabe lo que usted le da. Reúna las páginas de su web, sus preguntas frecuentes y sus documentos (condiciones, tarifas publicadas, fichas de servicios) y redacte instrucciones para lo que no está escrito en ninguna parte. Compruebe que estas fuentes no se contradicen y que están actualizadas: una información desactualizada se convierte en una respuesta errónea.

Fije el tono: trato de usted o de tú, frases cortas, nivel de detalle. Dé al chatbot un nombre y un mensaje de bienvenida que dejen claro que se trata de un asistente automatizado y qué sabe hacer. Como un chatbot suele ofrecer un campo de escritura libre, los usuarios pueden confiarle datos sensibles (salud, opiniones políticas, creencias religiosas) sin que usted lo haya previsto: en ese caso, la CNIL, la autoridad francesa de protección de datos, pide mostrar, antes de cualquier uso del chatbot, una advertencia que invite a no comunicarlos, y establecer una purga inmediata o, al menos, periódica de esos datos.

Cuide también el propio widget: debe poder abrirse y cerrarse con facilidad, leerse en el móvil y seguir siendo utilizable con el teclado. Las pautas de accesibilidad para el contenido web (WCAG 2.2), publicadas por el W3C, sirven de referencia para comprobar estos puntos.

Decida en qué situaciones la conversación debe pasar a una persona: petición expresa del visitante, pregunta fuera del alcance, respuesta que no se encuentra en los contenidos, tema delicado, descontento. En todos estos casos, el chatbot recoge los datos de contacto y un resumen de la solicitud, para que nadie tenga que volver a preguntarlo todo.

Prevea quién recibe el aviso, por qué medio y en qué plazo, también por la noche y el fin de semana. Anuncie al visitante un plazo que pueda cumplir: prometer una llamada inmediata que nadie va a hacer daña más la confianza que un plazo honesto.

Para las decisiones que importan, mantenga el control. En Francia, la CNIL recuerda que una conversación con un chatbot sin intervención humana no puede, por sí sola, conducir a una decisión importante para una persona, como la denegación de un crédito.

Sin código, existen plataformas listas para usar que permiten importar sus contenidos, redactar sus instrucciones y publicar un widget pegando un código de integración en su web. Es la vía más rápida para una pyme, siempre que compruebe qué hace la herramienta con las preguntas que no sabe responder y cómo transmite las solicitudes.

Con código, usted mismo ensambla un modelo de lenguaje, una búsqueda en sus documentos, una interfaz y conexiones con sus herramientas. Gana control, pero asume el alojamiento, la seguridad, el mantenimiento y las pruebas cada vez que evolucionan el modelo o sus contenidos.

En ambos casos, resuelva la cuestión de los datos antes de la puesta en línea. Según la CNIL, una cookie que solo se instala cuando el usuario activa el chatbot, y que solo sirve para hacerlo funcionar, no requiere consentimiento; si se instala antes o sirve para otra cosa, el consentimiento es necesario. Fije también un plazo de conservación de las conversaciones adaptado a su finalidad e infórmese sobre el lugar de alojamiento.

Antes de publicar, haga pruebas con una lista de preguntas reales y después con preguntas difíciles: formulaciones torpes, erratas, preguntas que no vienen al caso, solicitudes contradictorias, un visitante que quiere hablar con alguien. Pida que lo pruebe alguien que no conozca la herramienta: hará las preguntas que usted no ha previsto.

Una vez en línea, siga pocos indicadores, pero los adecuados: la proporción de conversaciones que llegan al resultado esperado (respuesta, datos de contacto, cita), las preguntas que se quedan sin respuesta y las solicitudes transmitidas al equipo. Las preguntas sin respuesta son la lista de contenidos que debe completar.

Revise con regularidad una muestra de conversaciones. Es la única forma de detectar una respuesta correcta en el fondo pero mal entendida, o una instrucción que el chatbot aplica de forma demasiado amplia.

Se repiten los mismos errores: un alcance demasiado amplio desde el principio, en lugar de unos pocos temas bien tratados; contenidos que nunca se actualizan tras el lanzamiento; un chatbot que oculta que es automatizado; una ventana que se abre sola y tapa la página; un formulario que pide más información de la necesaria; una promesa de devolver la llamada que el equipo no puede cumplir.

El más costoso sigue siendo la falta de salida: un visitante que da vueltas sin poder dejar sus datos de contacto ni hablar con una persona puede abandonar el sitio, y su solicitud se pierde.

Si no desea construirlo todo, Alyas ofrece un agente de chat cuyo nombre, color y mensaje de bienvenida se pueden ajustar. Se apoya en su sitio web, sus documentos y sus instrucciones; si no sabe algo, lo dice y propone transmitir la solicitud. Antes de publicar el widget, usted le escribe desde su panel, como lo haría un cliente; después se instala con una línea de código que se pega en su web, limitada a sus dominios. Los datos de contacto y las necesidades de los visitantes se registran en sus leads, se puede reservar una cita si Google Calendar o Cal.com está conectado, y WhatsApp, Messenger o Instagram pueden añadirse una vez conectados desde su panel, sujeto a las autorizaciones de sus cuentas y a una validación de disponibilidad. Cuando una solicitud debe pasar a su equipo, la conversación se señala y usted recibe un aviso por correo electrónico.