WhatsApp Business en la empresa: aplicación, plataforma y agente de IA

La aplicación WhatsApp Business se descarga gratis y está dirigida, según Meta, a los propietarios de pequeñas empresas. Funciona como WhatsApp, con herramientas profesionales añadidas: un perfil de empresa con logotipo, descripción, horario de apertura y sitio web, un catálogo para presentar productos y servicios, mensajes automáticos y etiquetas para ordenar las conversaciones. Entre las ventajas de su oferta Meta Verified, Meta indica que es posible vincular hasta 10 dispositivos y agentes a la cuenta, para atender a más clientes desde el mismo número.

La plataforma WhatsApp Business es de otra naturaleza. Meta la presenta como la forma de que las empresas se comuniquen con sus clientes a gran escala, y su documentación está dirigida expresamente a desarrolladores: Cloud API para enviar y recibir mensajes, API de gestión de cuentas, números y plantillas de mensajes, y webhooks para recibir avisos de los mensajes entrantes. En su página comparativa, Meta precisa que el acceso requiere recursos de desarrollo o recurrir a un partner de mensajería empresarial.

Ambas ya no son necesariamente excluyentes. Meta documenta una opción llamada de coexistencia, que permite utilizar con la Cloud API un número ya activo en la aplicación WhatsApp Business: el historial de mensajes se sincroniza entre las dos, pero algunas funciones se desactivan en la aplicación, como los mensajes temporales o la creación de nuevas listas de difusión, y otras no pasan por la API, como los chats de grupo, que no se sincronizan. Esta opción se configura a través de la solución que se conecta a la API; compruebe con ella si la ofrece antes de cambiar de número.

La aplicación ofrece tres automatizaciones básicas. El mensaje de bienvenida se envía automáticamente a los nuevos clientes cuando inician una conversación. El mensaje de ausencia responde a los mensajes recibidos fuera del horario de apertura, para indicar cuándo volverá a estar disponible la empresa. Las respuestas rápidas son atajos a mensajes guardados que una persona activa con unos pocos toques para responder a las preguntas habituales.

Estas herramientas son útiles, pero ninguna lee la pregunta. El mensaje de ausencia es el mismo para todos, ya se trate de una consulta sobre el horario, una reclamación o un pedido; la respuesta rápida supone que alguien esté delante de la pantalla para elegirla. Encajan bien en una actividad que recibe pocos mensajes, atendidos durante el día por una persona concreta.

Para sacarles el máximo partido, redacte un mensaje de ausencia que le sirva de verdad al cliente: su horario de respuesta, el plazo real en el que le contestará y otra forma de contactarle en caso de urgencia. Utilice las etiquetas para distinguir las conversaciones prioritarias (presupuesto, reclamación, pedido en curso) y mantenga actualizadas las respuestas rápidas cuando cambien sus precios o su horario.

La política de WhatsApp Business establece una condición de partida: una empresa solo puede contactar a una persona por WhatsApp si esta le ha facilitado su número de teléfono móvil o su nombre de usuario, y si ha obtenido su consentimiento (opt-in) que confirme que desea recibir sus mensajes o llamadas. También debe respetar la voluntad de las personas que bloquean sus comunicaciones o piden dejar de recibirlas. La documentación de la plataforma añade que, al recabar ese consentimiento, la empresa debe indicar claramente que la persona acepta recibir sus comunicaciones, así como el nombre de la empresa de que se trate.

En la plataforma, todo gira en torno a la ventana de atención al cliente. Cuando un usuario escribe o llama a la empresa, se abre una ventana de 24 horas, que vuelve a empezar por otras 24 horas con cada nuevo mensaje o llamada suya. Durante ese tiempo, la empresa puede responder libremente. Una vez cerrada la ventana, solo puede enviar plantillas de mensajes, redactadas de antemano, clasificadas en una de las tres categorías previstas por Meta (marketing, utilidad, autenticación) y aprobadas antes del envío.

Algunos mensajes enviados a través de la plataforma los factura Meta, según su categoría y el país del destinatario, y las tarifas cambian con regularidad. Antes de estimar un presupuesto, consulte la página oficial de precios de Meta en la fecha de su proyecto, en lugar de un importe tomado de un artículo.

Para la plataforma, la misma política autoriza la automatización de las respuestas durante la ventana de 24 horas, con una condición: ofrecer vías de escalado claras, directas y rápidas. Meta cita varias, como la transferencia a una persona dentro del chat, un número de teléfono, una dirección de correo electrónico, asistencia online, una visita a la tienda o un formulario de asistencia. Un sistema que responde solo sin ofrecer nunca una salida hacia una persona no cumple, por tanto, estas normas.

En la práctica, esto se prepara antes de la puesta en marcha. Anuncie desde el primer mensaje que el cliente está hablando con un asistente automatizado y qué es capaz de hacer. Prevea una fórmula sencilla para pedir hablar con una persona y decida quién recibe el aviso, en qué dispositivo y en qué plazo. Indique en su perfil el horario en el que responde una persona, para que el cliente sepa qué esperar por la noche o el fin de semana.

Un servicio de atención al cliente en WhatsApp también implica tratar los casos que no se prestan a este canal: información sensible, litigios, solicitudes que exigen un documento justificativo. Para ellos, la respuesta adecuada suele ser pasar a otro canal, diciéndoselo claramente al cliente.

Un agente de IA no sustituye a las automatizaciones de la aplicación, hace otra cosa: lee el mensaje, busca la respuesta en la información que la empresa le ha proporcionado, hace una pregunta complementaria si es necesario, anota los datos de contacto o propone una franja horaria. Resulta útil cuando los mensajes son numerosos y variados pero tratan a menudo los mismos temas (horario, zona de servicio, servicios, disponibilidad), cuando una parte llega fuera del horario de apertura o cuando cada solicitud debe cualificarse antes de que una persona devuelva la llamada.

En cambio, aporta poco si la empresa recibe unos pocos mensajes a la semana o si cada intercambio exige un estudio caso por caso. Meta ofrece además su propio agente, Meta Business Agent, que se configura en la aplicación WhatsApp Business, aprende a partir de los contenidos de la empresa (sitio web, catálogo, página de Facebook) y para el que se pueden definir los casos en los que la conversación debe transferirse a una persona; Meta lo presenta como disponible para las empresas que cumplan los requisitos en determinados mercados, lo que obliga a comprobar su disponibilidad en Francia. Otras soluciones se conectan a la plataforma.

Sea cual sea la herramienta, hágase cuatro preguntas antes de elegir: de dónde salen las respuestas, qué hace el agente cuando no sabe, cómo retoma una persona la conversación y dónde se almacenan los intercambios. Alyas, por ejemplo, responde a los visitantes de su sitio web mediante un widget y, una vez conectadas sus cuentas desde su panel (sujeto a las autorizaciones de esas cuentas y a una validación de disponibilidad), en WhatsApp y Messenger, a partir de la información que usted le confía; cuando una solicitud debe pasar a una persona, la conversación se señala y su equipo recibe un aviso por correo electrónico.