Lo que una IA sabe hacer hoy al teléfono
Una IA de voz moderna entiende solicitudes formuladas libremente, sin menús ni palabras clave impuestas. Puede informar sobre todo lo que figura en su base: horarios, dirección, servicios, precios orientativos, condiciones, documentos que hay que aportar. Cualifica la solicitud de quien llama haciéndole preguntas, como lo haría una buena recepción.
También sabe actuar: anotar un mensaje estructurado con los datos de contacto de quien llama, agendar una cita en la agenda de la empresa o redirigir la llamada a la persona adecuada. Y lo hace a cualquier hora, incluso de noche, los fines de semana y mientras todo el equipo está ocupado: justo los momentos en que se pierden las llamadas.
Lo que (todavía) no sabe hacer
Una IA solo conoce de su empresa lo que usted le ha transmitido. Ante una pregunta fuera de su ámbito, la respuesta correcta no es inventar, sino admitir el límite y proponer un mensaje o una transferencia. Desconfíe de las soluciones que prometen gestionarlo todo sin pasar nunca la llamada a una persona.
Tampoco es el interlocutor adecuado para las situaciones delicadas: un cliente descontento que necesita ser escuchado, una negociación comercial, un litigio. En esos casos, su papel es detectar la situación y derivarla rápidamente a una persona, no empeñarse.
Cómo transcurre una llamada con una IA
Quien llama marca su número habitual. La IA contesta, se presenta, anuncia que es una inteligencia artificial y que la llamada se graba —dos datos que la normativa obliga a comunicar— y luego pregunta simplemente en qué puede ayudar.
La persona expone su solicitud con sus palabras. La IA responde, hace preguntas de aclaración si es necesario y cierra con una acción: respuesta dada, mensaje tomado, cita agendada o transferencia realizada. Tras la llamada, la empresa recibe la transcripción y un resumen, lo que le permite devolver la llamada con conocimiento de causa.
Cómo ponerla en marcha en su empresa
La puesta en marcha se resume en tres pasos. Primero, describir su actividad: servicios, horarios, preguntas frecuentes, instrucciones particulares; es el material que la IA utilizará para responder. Después, definir las reglas: cuándo transferir, a quién, qué datos recoger en un mensaje, qué franjas abrir a la reserva de citas.
Por último, conectar la línea: o bien la IA atiende todas las llamadas, o solo las no atendidas o fuera de horario, como desbordamiento del equipo. Es exactamente el recorrido que propone Alyas, que anuncia la IA y la grabación al inicio de la llamada, responde a partir de su información, transcribe y resume cada llamada, transfiere a una persona y agenda citas a través de Google Calendar o Cal.com, con una prueba gratuita de 10 días para juzgar con sus propias llamadas.
Preguntas frecuentes
¿Aceptarán mis clientes hablar con una IA?
La alternativa no suele ser una persona, sino un contestador o un teléfono que suena en el vacío. Ante esa disyuntiva, una IA que responde de inmediato, informa de verdad y propone una transferencia o una devolución de llamada se vive mejor que una llamada perdida. La transparencia desde el primer momento influye mucho en la aceptación.
¿La IA contesta todas mis llamadas o solo algunas?
Existen ambas configuraciones. Puede confiarle toda la línea o solo las llamadas no atendidas, los desbordamientos y el horario de cierre, mientras el equipo mantiene el control el resto del tiempo. Muchas empresas empiezan por el desbordamiento antes de ampliar.
¿Qué pasa con el contenido de mis llamadas?
Cada llamada genera una transcripción y un resumen que se envían a la empresa, que conserva así el registro de cada solicitud. Quien llama es informado de la grabación y de su finalidad desde el inicio de la llamada, como exige el RGPD, y la empresa define el plazo de conservación de esos datos.