Restaurante: el teléfono que suena en plena hora punta

La escena le resulta familiar a cualquiera que haya trabajado en sala. Todas las mesas están ocupadas, la cocina saca platos, un cliente espera la cuenta y el teléfono suena junto a la caja. El camarero que contesta deja a alguien desatendido; el que no contesta deja escapar una mesa para el día siguiente.

El peor escenario es el término medio: se contesta con una mano, se anota una reserva en el reverso de un tique y se olvida pedir el número. Al día siguiente, la mesa de seis no aparece en el cuaderno, o está reservada dos veces.

Escuchando las llamadas de una semana, un restaurador puede elaborar una lista de este tipo: reservar una mesa, saber si abren el lunes, conocer el plato del día, preguntar si se puede ir con un perro o con un carrito de bebé, comprobar que queda sitio esta noche. Ninguna de estas solicitudes requiere la experiencia del chef o del gerente.

Estas preguntas tienen una característica común: su respuesta se prepara de antemano. Los horarios, el menú, la accesibilidad y la política para grupos pueden facilitarse de una vez por todas y actualizarse cuando cambian.

También ocurre que la llamada se refiera a un cliente que ya ha estado: un paraguas olvidado, una pregunta sobre la cuenta, una felicitación para el chef. Nada urgente, pero estas llamadas merecen anotarse y transmitirse, porque mantienen la relación con los clientes habituales.

Existe, sin embargo, una categoría de llamadas que ningún automatismo debe resolver solo: las preguntas precisas sobre alergias e intolerancias. Garantizar que un plato no tiene trazas de un alérgeno supone conocer la receta del día, los proveedores y los riesgos de contaminación en la cocina.

La instrucción prudente es anotar la solicitud y transmitirla, o transferir la llamada a una persona capaz de responder. Más vale una llamada después del servicio que una afirmación inexacta por teléfono.

Entre las solicitudes habituales se cuelan llamadas de gran valor: una comida de empresa de treinta comensales, un cumpleaños, el restaurante en exclusiva un sábado por la noche. Son precisamente las que no se pueden gestionar entre dos platos, y las que más se lamenta perder.

Para estas solicitudes, el objetivo no es cerrar el acuerdo durante el servicio, sino no perder nada: fecha prevista, número de personas, presupuesto orientativo, datos de contacto. El gerente devuelve la llamada a la mañana siguiente con todos los datos delante y una propuesta adaptada.

Estas solicitudes pueden llegar en oleadas, cuando se acercan las fiestas de fin de año o el buen tiempo. Registrarlas con el mismo formato permite compararlas y quedarse con las que mejor encajan en el calendario de la sala.

Para que un asistente telefónico anote él mismo las reservas, debe poder conectarse a la agenda del restaurante. Alyas, por ejemplo, se conecta a Google Calendar o a Cal.com, pero no a los programas de reservas para restaurantes, y no gestiona el número de cubiertos. Cuando esa conexión está activa, las reglas del restaurante, como los días de cierre o la hora del último servicio, deben reflejarse con cuidado en la agenda.

Para los establecimientos que prefieren mantener el control, también funciona otra organización: se atiende la llamada, se anota la solicitud y un miembro del equipo la valida después del servicio. Lo esencial es que la sala deje de verse interrumpida.

Alyas contesta por el restaurante durante el servicio y fuera del horario de apertura: el agente de voz se presenta como una IA, responde sobre los horarios, el menú y el acceso a partir de su información, registra las solicitudes de grupos, transfiere lo que usted le pide que transfiera y le entrega el resumen de cada llamada. Si sus reservas pasan por Google Calendar o Cal.com, puede anotar en ellos los horarios. Diez días de prueba gratuita permiten ajustarlo durante algunos servicios.