Administradores de fincas (syndic): organizar la atención telefónica a los copropietarios durante el día

El artículo 18 de la ley francesa del 10 de julio de 1965 sobre la copropiedad, en su versión vigente desde el 11 de abril de 2024, impone al administrador profesional (syndic) ofrecer un acceso en línea seguro a los documentos digitales relativos a la gestión del edificio o de los lotes gestionados, salvo decisión en contrario de la junta general adoptada por la mayoría del artículo 25; este acceso se diferencia según la naturaleza de los documentos. Service-public (el portal oficial de información al ciudadano en Francia) recuerda, entre las funciones del syndic, la puesta a disposición de un portal en línea seguro.

Este espacio se precisa en el decreto n.º 2019-502 del 23 de mayo de 2019, que entró en aplicación el 1 de julio de 2020 según el Institut national de la consommation (INC, el instituto nacional del consumo francés). Distingue los documentos accesibles a los copropietarios en general (el reglamento de copropiedad, la ficha sintética, el libro de mantenimiento, los contratos de seguro y del syndic vigentes, las actas de las tres últimas juntas y, en su caso, los presupuestos de obras aprobados en ellas), los propios de cada copropietario (extracto de cuenta, llamadas de gastos) y los reservados al consejo sindical (conseil syndical).

El decreto n.º 2015-342 del 26 de marzo de 2015 instauró un contrato tipo de syndic. Según la ANIL (la agencia nacional francesa de información sobre vivienda), distingue una tarifa anual fija, que remunera la gestión corriente, de prestaciones particulares cuya lista es limitativa. Según la misma fuente, el contrato debe precisar los días y horas laborables en que el syndic desempeña su misión y las modalidades de atención presencial o telefónica a los copropietarios.

En la práctica, cada despacho fija, pues, en su contrato sus franjas de atención. Lo que importa para la gestión del teléfono es respetarlas y decir con claridad a los copropietarios, también en el contestador y en la web, cuándo y cómo pueden contactar con el despacho.

Las preguntas recurrentes son identificables: cómo acceder al espacio en línea, dónde encontrar la última acta, cuándo se convoca la próxima junta, a quién dirigirse por un siniestro no urgente, qué gestor lleva el edificio, en qué punto está una llamada de gastos. Algunas de estas solicitudes se resuelven con una indicación sencilla, siempre que la atención disponga de información actualizada.

Las solicitudes que requieren un expediente abierto, como un litigio por gastos, la impugnación de un acuerdo o un presupuesto concreto, corresponden al gestor. Su lugar está en una toma de mensaje cualificada que indique el edificio, el lote, el asunto y una franja para devolver la llamada. Este tratamiento vale para la jornada laborable; las urgencias nocturnas obedecen a otra lógica, que no es el objeto de este artículo.

La CNIL (la autoridad francesa de protección de datos) recuerda que el syndic no puede negarse a comunicar a un copropietario un documento al que la ley da acceso invocando el RGPD, pero que debe privilegiar la consulta frente a la entrega de copias, para limitar los riesgos para la vida privada. Precisa también que la transmisión al consejo sindical de los documentos que solicita es una obligación legal a la que el syndic no puede sustraerse.

Al teléfono, conviene la prudencia: se puede explicar dónde están los documentos y cómo acceder al espacio seguro, sin leer en voz alta información sobre otros copropietarios. Una solicitud de extracto de cuenta se dirige al espacio personal del solicitante en lugar de dictarse de viva voz a una persona cuya identidad no está verificada.

Un mensaje útil de un copropietario contiene el nombre de quien llama, el edificio y el lote afectados, la naturaleza de la solicitud (acceso al espacio, gastos, junta, obras, siniestro no urgente), un número de contacto y una franja en que se le puede localizar. Con estos elementos, el gestor prepara su respuesta y abre el expediente correcto antes de devolver la llamada, en lugar de hacer preguntas de identificación al comienzo de la conversación.

Este formato también sirve al consejo sindical, cuyos miembros llaman a veces para seguir un expediente concreto. Acceden a documentos que los demás copropietarios no ven, como describe el INC, y sus solicitudes merecen ser identificadas como tales.

Un copropietario que lee en el contrato del syndic los días y horas de atención y luego se encuentra con un contestador mudo en esas franjas percibe un desajuste. El mensaje de bienvenida, la web del despacho y el espacio en línea ganan si anuncian los mismos horarios que los inscritos en el contrato e indican a quién dirigirse cuando la atención está cerrada.

Anunciar los horarios es más útil que prometer una disponibilidad continua. Un mensaje de bienvenida que indique las franjas de presencia, la dirección del espacio en línea y el plazo habitual de devolución de llamada puede desactivar parte de las llamadas repetidas.

Para los despachos que quieren absorber las llamadas durante el día sin movilizar a sus gestores, Alyas, un agente de voz con IA, responde a partir de la información que se le facilita (horarios, procedimiento de acceso al espacio en línea, contactos), anuncia desde el principio que es una IA y que la llamada se graba, y después recoge los datos de contacto y el motivo. Deja una transcripción y un resumen en el espacio de Alyas y, si no sabe, lo dice y propone transmitir la solicitud. La prueba gratuita de 10 días, sin tarjeta, permite probarlo en unos cuantos edificios.